SaaS 고객 만족도 점수(CSAT) 계산기

다음과 같이 생각하세요 CSAT SaaS 고객의 행복 지표입니다. 높은 점수는 고객이 제품을 좋아한다는 의미이고, 낮은 점수는 개선이 필요한 영역을 나타냅니다.

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    고객 충성도 향상

    높은 CSAT 점수는 고객 유지율과 추천율을 높입니다.

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    제품 개선 안내

    CSAT 점수는 SaaS의 강점과 개선 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

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    고객 이탈률 감소

    낮은 CSAT 점수로 인해 강조된 문제를 해결하면 고객이 떠나는 것을 방지할 수 있습니다.

📊 입력 값

📈 결과

SaaS 고객 만족도 점수(CSAT)

0.00%
만족한 고객 0
총 응답 수 0
CSAT 점수는 만족한 고객 수를 총 설문 응답 수로 나눈 다음 100을 곱하여 백분율로 계산합니다.

SaaS 고객 만족도 점수(CSAT) 계산 방법

다음 단계를 따라 SaaS CSAT를 계산하십시오: 

  • 만족한 고객 수를 확인하십시오. 이는 고객 만족도 설문 조사에 긍정적으로 응답한 총 고객 수입니다. 설문 도구에서 찾거나 수동으로 계산하세요.
  • 총 설문 응답 수를 찾으세요. 이는 긍정적이든 부정적이든 고객 만족도 설문 조사에서 받은 총 응답 수입니다. 긍정적인 응답만이 아니라 모든 응답을 계산해야 합니다.
  • 만족한 고객 수를 전체 설문 응답 수로 나눕니다. 예를 들어, 만족한 고객이 150명이고 전체 설문 응답이 200개인 경우 150 / 200이 됩니다. 이전 단계의 정확한 숫자를 사용해야 합니다.
  • 3단계의 결과에 100을 곱합니다. 이렇게 하면 소수점을 백분율로 변환할 수 있습니다. 이전 예제를 사용하면 150 / 200 = 0.75이고 0.75 * 100 = 75입니다. 이렇게 하면 만족도를 명확한 백분율로 표시할 수 있습니다.

최종 결과는 SaaS CSAT 점수입니다. 우리 예제에서 CSAT 점수는 75%입니다. 즉, 설문 조사 결과에 따르면 고객의 75%가 만족한 것입니다. 이 숫자를 사용하여 고객 만족도를 모니터링하고 개선 영역을 파악하세요.

SaaS CSAT = (만족한 고객 수 / 총 설문 응답 수) * 100

SaaS 고객 만족도 점수(CSAT) 이해하기

Ioana Grigorescu

12월 17일, 2024

고객 만족도 점수(CSAT)란?

SaaS에서, 고객 만족도 점수(CSAT) is a metric that assesses how pleased users are following specific interactions with a product. By surveying customers and asking them to rate their satisfaction, CSAT is calculated using a 1 to 5 scale, where 5 is the most satisfied. Gathering these scores helps businesses gauge customer feedback and identify areas of improvement within their services. To specifically measure that ease of interaction, you could employ the Customer Effort Score (CES) calculator.

  • Boost customer retention by pinpointing areas for product improvement that increase satisfaction. You can track how well you are keeping customers over time by calculating your 고객 유지율(CRR).

  • CSAT 데이터를 사용하여 사용자 요구에 맞는 기능을 우선 순위로 지정하여 제품 개발을 안내하십시오.

  • Address concerns proactively by measuring CSAT at key touchpoints, fostering customer loyalty. For that broader view, you can use the Net Promoter Score (NPS) calculator.

SaaS 고객 만족도 점수(CSAT)의 실제 사례

  • 예시 1: 한 SaaS 회사가 지원 상호 작용 후 사용자를 대상으로 설문 조사를 실시하여 200개의 응답을 받았으며 그중 160개가 긍정적이었습니다. CSAT는 (160 / 200) * 100 = 80%로 계산되었습니다. 이 점수는 지원이 효과적이었음을 나타냅니다.
  • 예시 2: After launching a new feature, a software platform surveyed users and received 500 responses with 350 positive. The CSAT was computed as (350 / 500) * 100 = 70%. This result suggested a need for improvement in the user experience. You can also track how many users actually start using the feature over time if you compute the Feature Adoption Rate.
  • 예시 3: 무료 평가판 종료 시점에 한 SaaS 회사에서 사용자 설문조사를 실시하여 1000개의 응답을 수집했으며, 그중 600개가 긍정적인 응답이었습니다. CSAT는 (600 / 1000) * 100 = 60%로 계산되었습니다. 이 점수는 제품의 방향성이나 가치에 대한 몇 가지 문제점을 나타냅니다.
기간 총 설문 조사 만족한 고객 (4 또는 5) CSAT 점수 기간 변동 백분율 변화 추세 분석
1분기 200 160 80% – – 초기 CSAT 점수
2분기 250 210 84% +4% +5% 양성 성장
3분기 300 270 90% +6% +7.14% 큰 개선

SaaS CSAT = (270 / 300) * 100 = 90%

SaaS 고객 만족도 점수(CSAT)를 계산하는 다양한 방법

  • 1-5 단계 CSAT: 고객은 만족도를 1(매우 불만족)에서 5(매우 만족)까지의 척도로 평가합니다. 이 방법은 정밀도를 높여 다양한 수준의 만족도를 측정하는 데 특히 유용합니다.
  • 예/아니오 CSAT: 고객은 만족 여부를 표현하기 위해 간단히 '예' 또는 '아니오'라고 답변합니다. 이 간단한 접근 방식은 지원 상호 작용에 대한 빠른 피드백을 얻는 데 효과적입니다.
  • 개방형 피드백 CSAT: 고객은 평가 후 개방형 피드백을 제공하도록 초대됩니다. 이는 기업이 고객 만족 또는 불만족의 이유를 이해하고, 목표 개선을 가능하게 합니다.

SaaS 고객 만족도 점수(CSAT)를 개선하는 방법

  • 정기적인 CSAT 설문조사 시행: 지원 티켓 해결 후 또는 온보딩 후와 같은 중요한 상호 작용 후에 CSAT 설문조사를 보내 만족도 수준을 지속적으로 측정하십시오.
  • CSAT 피드백에서 추세 분석: 고객 피드백에서 반복되는 주제를 파악하여 불만족의 주요 원인을 정확히 찾아 해결하십시오.
  • 고객 후속 조치 개인화: 불만족한 고객과 직접 소통하여 우려 사항을 이해하고 효과적인 해결책을 제시하십시오.
  • 지원 응답 시간 단축: 지원팀이 신속하게 대응하고 문제를 해결하여 지연으로 인한 고객 만족도(CSAT)에 부정적인 영향이 미치지 않도록 하십시오.
  • 지원 담당자에게 문제 해결 권한 부여: 담당자에게 즉각적인 문제 해결을 위한 필요한 도구와 권한을 부여하여 전반적인 고객 만족도 향상
  • 변경 사항을 명확하고 사전에 전달: 고객에게 중요한 업데이트, 특히 고객 피드백에서 시작된 업데이트를 알려 신뢰 강화
  • 명확하고 현실적인 기대치 설정: 고객의 혼란과 기대치 미달을 방지하기 위해 마케팅, 영업, 지원 전반에 걸쳐 제품 메시지의 일관성을 유지하세요.

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