SaaS 순제 쳐축지수(NPS)란 무엇인가? 

SaaS NPS(Net Promoter Score)라는 통계는 SaaS(Software as a Service) 분야의 고객 만족도와 충성도를 측정하기 위해 특별히 만들어졌습니다. 지속적인 참여, 정기적인 업데이트, 시간 경과에 따른 가치 제공과 같은 요소를 중시하여 SaaS 기업의 특정 고객 관계 역학 및 구독 기반 수익 모델에 맞춰져 있습니다.

SaaS NPS는 기존 NPS와 비슷하지만 SaaS 솔루션이 빠르게 발전하고 고객 상호 작용이 지속적으로 이루어지기 때문에 보다 미묘한 접근 방식이 필요합니다. NPS를 사용할 때는 소비자 정서를 정확하게 측정하고 중요한 발전을 촉진하기 위해 고유한 SaaS 환경을 고려하는 것이 중요합니다.

SaaS NPS는 0에서 10까지의 척도로 소비자에게 회사의 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 평가하도록 요청하여 결정됩니다. 그런 다음 이러한 답변은 세 그룹으로 나뉩니다.

• 비추천자 (0–6)
• 추천자 (9–10)
• 중립자 (7-8)

최종 NPS 점수를 도출하기 위해 Detractor의 비율에서 Promoter의 비율을 뺍니다. 예를 들어, 응답자의 50%가 Promoter이고 20%가 Passive이고 30%가 Detractor인 경우 NPS 점수는 20(50% - 30%)입니다. 모든 소비자는 점수가 100점이면 Promoter이고 모든 고객은 점수가 -100점이면 Detractor입니다.

SaaS NPS는 고객 만족도를 측정하고 고객 충성도 및 유지에 대한 명확한 신호를 제공하기 때문에 SaaS 기업에 중요한 데이터를 제공합니다. 

• 고객 만족도 측정은 개선 영역 및 잠재적 고객 이탈을 파악하는 데 도움이 되어 성장 예측에 영향을 미칩니다.
• SaaS NPS는 고객 만족도를 평가하고 개선 기회를 파악하여 고객 경험 및 제품 개발과 관련된 의사 결정에 도움을 줄 수 있습니다.
• 이는 경쟁사 대비 소비자 만족도를 평가하고 시간 경과에 따른 발전 상황을 모니터링하는 기준 역할을 합니다.

그러나: 

• 단일 질문 형식은 고객마다 다르게 해석될 수 있으며, 이로 인해 불일치가 발생할 수 있습니다. 
• NPS는 단일 측정값이므로 소비자 분위기의 범위를 완전히 반영하지 못할 수 있습니다. 따라서 더욱 철저한 이해를 위해 추가적인 정성적 입력이 포함되어야 합니다.

다음은 살펴볼 가치가 있는 세 가지 단계입니다.

1. 고객 의견에 영향을 미치는 요인을 이해하는 것이 첫 번째 단계입니다. 설문 조사, 소비자 피드백 분석 및 소셜 미디어 모니터링은 모두 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 감정은 다양한 요인의 영향을 받을 수 있으며, 이러한 요인은 고객의 우려 사항을 해결하기 위한 맞춤형 전략 개발에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 
2. 제품 경험을 신뢰할 수 있고 안전하며 사용하기 쉽게 만들어 향상시키는 것도 중요합니다. 명확성, 접근 용이성 및 개인 맞춤형 지원과 같은 영역을 다음과 같은 과정에서 검토하는 것은 SaaS 온보딩 프로세스 기업이 잠재적인 고객의 우려 사항을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 
3. 그 후, 그들은 새롭고, 더 효과적이고, 사용자 친화적인 것을 만들 수 있었습니다. 온보딩 절차. 요약하자면, 제품 개발에 소비자 피드백을 반영하는 것이 중요합니다. 이 단계를 수행하면 제품이 소비자의 요구 사항을 충족하는지 평가할 수 있습니다.

NPS(Net Promoter Score)는 장기적인 고객 충성도와 제품 추천 성향을 측정하는 반면 CSAT(고객 만족도 점수) 특정 접촉 후 제품 또는 서비스에 대한 단기적인 만족도에 중점을 둡니다. 

the CES(고객 노력 점수)는 제품 또는 서비스의 상호 작용 및 사용 편의성을 측정합니다. 결과적으로 모든 통계에는 고유한 이점이 있으며 고객 경험 측정의 특정 측면에 가장 적합합니다. 예를 들어 NPS는 전반적인 고객 충성도 및 성장 가능성을 측정하는 데 사용할 수 있고, CES는 고객 경험을 간소화하고 신속하게 처리하는 데 사용할 수 있으며, CSAT는 특정 제품 기능 또는 지원 상호 작용에 대한 피드백을 신속하게 수집하는 데 사용할 수 있습니다. 

다음은 고려해야 할 5가지 전략입니다. 

• 잠재 고객 참여 유도: 설문조사 대상이 적절한 인구 통계에 맞춰져 있는지 확인하세요. 특정 기간 동안 제품을 사용해 온 사용자 또는 중요한 작업을 막 완료한 사용자에 집중하는 것이 포함될 수 있습니다.
• 발견될 인사이트 설명: NPS 설문조사를 통해 얻고자 하는 정보를 선택하세요. 개선해야 할 사항 파악, 고객 만족도 측정 또는 시간 경과에 따른 발전 상황 모니터링이 포함될 수 있습니다.
• 다음과 같은 설정으로 설문조사를 쉽게 사용할 수 있도록 만드세요. 설문지를 작성하고 이해하기 쉽도록 하세요. 다양한 플랫폼에서 설문조사를 진행하고, 간단한 언어를 사용하며, 간결하게 유지하는 것이 포함될 수 있습니다.   
• 비즈니스 요구사항에 맞게 조정: NPS 프로그램이 전반적인 비즈니스 목표에 부합하는지 확인하세요. 데이터를 다음과 같이 적용하는 것이 포함될 수 있습니다. 새로운 상품과 서비스 만들기, 매출 증대 또는 고객 유지 개선. 

맥락에 맞는 NPS 설문조사 트리거 제안: 거래 완료 또는 새로운 기능 사용과 같은 고객 여정의 중요한 시점에서 설문조사를 시작하세요. 이렇게 하면 가장 적절한 피드백을 받을 수 있습니다.

SaaS 기업은 데이터 수집, 분석 및 조치라는 세 가지 핵심 영역에 집중하여 NPS를 성공적으로 구현할 수 있습니다.  NPS 설문조사를 통해 정기적으로 고객 피드백을 수집하고, 결과를 분석하여 만족과 불만족의 주요 동인을 파악하고, 고객의 우려 사항을 해결하고 제품 또는 서비스를 개선하기 위한 조치를 취하십시오.  이러한 접근 방식을 따르면 SaaS 기업은 다음과 같은 수많은 이점을 얻을 수 있습니다. 

• 개선된 고객 유지율
• 고객 충성도 향상
• 제품 만족도 향상
• 매출 증대

SaaS NPS(Net Promoter Score)는 SaaS 산업에서 고객 만족도와 잠재적 성장을 나타내는 중요한 지표로 남을 것으로 예상됩니다. SaaS 제품 팀은 NPS가 다음의 핵심 지표이므로 주의 깊게 살펴보아야 합니다. 고객 유지 및 성장 잠재력

다음의 중요성을 고려할 때 고객 경험(CX) 경쟁적인 환경에서 NPS 설문 조사를 통해 기업은 고객 감정에 대한 정보를 수집하여 제품 및 서비스의 잠재적인 개선 사항을 파악할 수 있습니다.

NPS로 측정한 고객 만족도에 집중하면 고객 충성도, 옹호 및 경쟁력에 영향을 미칠 수 있다는 증거가 있지만 SaaS 기업은 이 전략의 잠재적 영향을 신중하게 고려해야 합니다.