SaaS 고객 경험(CX)이란 무엇인가요?

SaaS에서의 CX는 상호 작용을 기반으로 브랜드 고객이 비즈니스에 대해 갖는 일반적인 인상을 의미합니다. 긍정적인 CX는 유지율, 매출 지표, 고객 충성도와 직접적인 상관관계가 있을 수 있습니다. 대부분의 비즈니스는 시장에서의 경쟁력을 높이기 위해 CX에 의존하는 경향이 있습니다.

• CX를 정확하게 측정하려면 고객 만족도, 순 추천 고객 점수, 고객 노력 점수 등의 지표를 추적해야 합니다.
• 기업에서는 설문조사, 피드백 양식, 소셜 미디어를 CX 데이터 수집 도구로 사용하는 것을 고려할 수 있습니다.

네 가지 핵심 구성 요소는 제품 경험(PX), 고객 서비스(CS), 브랜드 경험(BX), 사용자 경험(UX)입니다. 네 가지 구성 요소는 모두 전반적인 고객 인식을 형성하는 데 전반적으로 기여합니다. 

• 아무리 훌륭한 제품이라도 고객지원이 부실하면 부정적인 고객경험을 초래할 수 있습니다. 모든 영역에서 탁월한 역량을 발휘하는 것이 중요합니다.
• 각 구성 요소를 최적화할 수 있도록 전담 CX 팀을 구성하는 것이 좋습니다.

고객 충성도, 브랜드 평판, 매출 및 이탈률은 SaaS 환경에서 CX 관행을 구현함으로써 영향을 받을 수 있습니다. 브랜드는 잠재적으로 유기적 성장을 극대화하기 위해 만족스러운 고객이 필요합니다. 사업 성장 그리고 성공.

• 고객 유지 에 대한 구독 기반 SaaS 모델 는 잠재적으로 CX를 통해 촉진될 수 있습니다.
• CX는 시간이 지날수록 비용이 많이 들고 고치기 어려운 경향이 있으므로 초기 투자는 브랜드에 도움이 될 수 있습니다.

고객 피드백, 경험 간소화, 고객 지원 강화를 통해 CX 경험을 개선할 수 있습니다. 브랜드 고객은 잠재적으로 자신의 의견을 소중하게 여길 수 있습니다. 

고객 피드백, 개인화, 지원 및 고객 성공 팀의 역량 강화, 지속적인 반복을 통합하여 CX를 최적화할 수 있습니다. 고객 만족도와 피드백은 조직에서 구현한 CX를 통해 잠재적으로 해결될 수 있습니다.

• 브랜드는 설문조사, 양식, 소셜 미디어 모니터링과 같은 피드백 도구를 활용하여 데이터 기반 인사이트를 얻을 수 있습니다.
• 브랜드는 고객 지원 및 채택을 촉진하기 위해 고객 성공 프로그램의 구현을 고려해야 합니다.

CX는 부서만의 기능이 아니라 잠재적으로 비즈니스 발전을 촉진할 수 있는 사고방식으로 간주되어야 합니다. 

고객의 요구, 경험, 지속적인 개선에 대한 이해가 CX 전문가의 주요 초점이 되어야 합니다. 모든 제품 단계와 서비스 라이프사이클에서 고객 요구의 우선순위를 정하는 것이 CX 팀의 임무가 되어야 합니다.

• 최고 고객 책임자(CCO), 고객 성공 관리자(CSM), 사용자 경험(UX) 디자이너, CX 분석가의 역할은 모두 일반적인 CX 역할입니다.
• 고객 중심을 향한 비즈니스의 노력은 CX에 대한 투자를 통해 더욱 공고해질 수 있습니다.