SaaS CSAT(고객 만족도 점수)란 무엇인가요? 

SaaS 분야에서 특정 상호 작용(예: 지원 통화 또는 새로운 제품 기능 도입) 후 고객 만족도를 평가하는 데 중요한 통계는 CSAT(Customer Happiness Score)입니다. CSAT는 고객 기대치와 SaaS 회사가 고객의 요구를 얼마나 잘 충족하는지에 대한 고객의 인식을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

진행 상황을 모니터링하고 데이터 기반 의사 결정을 통해 고객 경험, 시장 진출 전략 및 고객 성공 팀을 개선하기 위해 핵심 성과 지표로 사용됩니다. 고객 감정을 철저히 파악하려면 유용성에도 불구하고 CSAT는 고객 만족 퍼즐의 한 구성 요소일 뿐이며 다른 지표 및 정성적 입력과 함께 사용해야 한다는 점을 기억해야 합니다.

CSAT는 제품 또는 서비스 만족도에 대한 즉각적인 고객 의견을 제공하기 때문에 SaaS 회사에 필수적입니다.

장점: 

• 측정된 고객 만족도: CSAT를 통해 고객이 귀사의 제품에 얼마나 만족하는지 빠르게 파악하여 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
• 향상된 사용자 경험: CSAT 피드백에서 발견된 문제를 해결하여 사용자 경험을 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
• 이탈률 감소: 고객의 불만 사항을 파악하고 이를 해결하기 위한 사전 예방적 조치를 취함으로써 고객이 서비스를 중단할 가능성을 줄일 수 있습니다.
• 더 나은 제품 개발: CSAT 데이터는 제품 개발 전략을 수립하는 데 도움이 되어 개선 사항과 기능이 고객의 요구를 충족하도록 보장합니다.
• 향상된 영업 및 마케팅: 높은 CSAT 점수를 강력한 마케팅 도구로 활용하여 고객 만족과 서비스 품질에 대한 귀사의 헌신을 보여주세요.
  
• 직원 사기 증진: 긍정적인 CSAT 점수는 팀이 더 나은 서비스를 제공하도록 자극하여 긍정적인 피드백 루프를 시작할 수 있습니다.
• 민첩성 향상: 실시간 CSAT 피드백을 통해 고객 요청에 신속하게 대응하고 시장 동향에 맞춰 조정할 수 있으므로 회사의 전반적인 민첩성이 향상됩니다.

단점:

• 편향된 데이터의 가능성: CSAT 설문조가 잘못 구성되었거나 소수의 사람들에게만 도달하는 경우 수집하는 정보가 고객의 전반적인 태도를 정확하게 반영하지 못할 수 있습니다.
• 시간 투자: 정기적으로 CSAT 데이터를 수집하고 분석하는 데 많은 시간이 소요될 수 있으므로 효과적인 방법과 절차가 필요합니다.
• 맥락 필요성: 숫자로 된 CSAT 점수가 항상 전체적인 상황을 보여주는 것은 아닙니다. 따라서 주관식 질문을 자세히 살펴보고 점수의 이유를 이해하는 것이 중요합니다.
• 벤치마킹의 어려움: 접근 방식, 고객층 및 부문의 차이로 인해 CSAT 결과를 경쟁업체의 결과와 비교하기가 어려울 수 있습니다.

기업들은 일반적으로 설문조사를 사용하여 고객 만족도(CSAT)를 측정하며, 응답자에게 1에서 5까지의 척도로 만족도를 평가하도록 요청합니다. 여기서 5는 가장 높은 만족도를 나타냅니다. 만족한 고객(4 또는 5점을 준 고객) 수를 총 응답자 수로 나눈 값에 100을 곱하여 CSAT 점수를 계산합니다.  

예를 들어, 한 회사가 100개의 설문 응답을 받았고 그중 80명의 응답자가 만족도를 4점 또는 5점으로 평가했다면 CSAT 점수는 80%가 됩니다. 실시간 소비자 설문조사는 기업이 더 정확한 CSAT 데이터를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

SaaS 기업의 높은 CSAT 점수는 종종 75%에서 85% 사이이며, 이는 높은 고객 만족도를 나타냅니다. 최적의 CSAT 점수에 대한 요구사항은 업계마다 다를 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 고객 만족과 불만족의 원인을 이해하는 것은 점수 자체만큼 중요합니다. 설문조사와 후속 질문을 통해 CSAT 결과 이상의 심층적인 정보를 얻을 수 있습니다.

CSAT(고객 만족도 점수) 및 NPS(순추천고객지수) 는 각기 다른 목표와 사용 사례를 가진 두 가지 고유한 고객 만족도 측정 지표입니다. 

CSAT는 특정 상호작용 또는 거래에 대한 고객 만족도를 조사하는 거래 지표인 반면, NPS는 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 평가하여 전반적인 고객 충성도와 만족도를 관계 지표로 평가합니다. 

NPS는 장기적인 고객 충성도와 전반적인 브랜드 만족도를 평가하는 데 더 적합합니다. 

CSAT는 특정 상호 작용 후 단기 고객 충성도 및 즉각적인 피드백을 얻는 데 가장 효과적입니다.

다음은 고려해야 할 10가지 전략입니다. 

1. 고객 만족 목표를 명확하게 정의하십시오. 명확하고 정량화 가능하며 비즈니스 관련 CSAT 목표를 설정하십시오. "좋은" 점수에 대한 기준을 설정하십시오.
   
2. 만족도를 정기적으로 평가하십시오. 다양한 플랫폼(팝업, 이메일, 인앱)에서 정기적으로 CSAT 설문 조사를 실시하십시오. Refiner.io, Appcues 및 CloudCoach와 같은 자동화된 설문 조사 배포 및 분석을 용이하게 하는 솔루션을 활용하십시오.
3. 낮은 CSAT 점수 감사: 낮은 평점을 검토하여 제품, 온보딩 또는 지원을 개선해야 하는 영역을 나타내는 추세와 테마를 찾으십시오.
4. 범주별로 응답을 정렬하고 반복되는 키워드를 검색하십시오. 답변을 분류하고 반복되는 주제 또는 문구를 인식함으로써 특정 문제 지점을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 감정 분석 도구를 활용하세요.
5. 투자 UI/UX 개선: 상호 작용 데이터와 사용자 입력을 사용하여 사용자 인터페이스 및 경험을 개선하세요.
6. 고객 지원 우선: 고객의 우려 사항이 신속하고 효과적으로 해결되도록 하세요.
7. 장소 및 시간: 지원 티켓, 업데이트, SaaS 온보딩과 같은 중요한 연락 후 CSAT 설문조사를 전략적으로 보내세요. 대화 후 24시간 후에 설문조사를 보내는 것을 고려하세요.
8. 제품 품질 향상: 끊임없이 제품을 개선하도록 노력하세요.
9. 온보딩 절차 간소화: 다음을 만드세요 SaaS 온보딩 절차 더 간단하고 효과적으로
10. 지속적인 피드백 수집: 다양한 플랫폼을 활용하여 고객으로부터 정기적인 의견을 수집하세요.