SaaS 서비스 수준 계약(SLA)이란 무엇일까요?

서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 제공자와 고객 간의 공식 계약으로, 예상되는 서비스 수준과 양 당사자의 의무를 규정합니다. 이는 관련된 당사자가 제공되어야 하는 서비스의 수준과 품질(특히 요청에 대한 응답 시간, 제기된 문제 해결 시간, 제공되는 제품/서비스의 조건에 중점)을 이해하도록 보장하고 촉진하여 모든 당사자가 제공되는 서비스, 서비스 수행 방식 및 책임 이행 방식을 인지하도록 합니다. 

일반적으로 SLA는 가동 시간, 배송 시간, 응답 시간, 해결 시간과 같이 구체적이고 매우 중요한 지표를 살펴봅니다. SLA는 이러한 세부 정보를 통합함으로써 고객이나 SaaS 제공자가 서비스 성과를 평가하는 데 사용할 수 있는 명확한 구조를 제공합니다. 

또한 SLA에는 서비스 수준 계약이 지켜지지 않을 경우 제공자에게 적용되는 결과가 명시되어 있어 고객의 이익을 최우선으로 보호합니다.

SLA의 주요 목표는 다음과 같습니다. 

• 관련된 모든 당사자에게 명확한 정보 제공: 관련된 모든 당사자는 제공되어야 하는 서비스, 품질 수준 및 SLA를 따르지 않을 경우의 결과를 알고 있습니다. 
• 서비스 제공자와 고객 간의 관계 관리: SLA를 통해 오해와 문제 발생을 방지할 수 있습니다. 
• 서비스 수준 계약(SLA)은 오해나 갈등의 가능성을 줄여줍니다.: 서비스 기대 수준에 대한 명확한 이해를 제공하고 잠재적인 문제와 관련된 문제 해결을 지원합니다.
• 서비스 계약의 정의: 여기에는 결과물, 기간, 지표, 책임, 목표, 기대 사항 및 제한 사항이 포함됩니다.

이름에서 알 수 있듯이 서비스 수준 계약(SLA)은 법적 계약 으로서, 고객과 전문 회사 간에 제공될 서비스를 명시합니다. 이는 양 당사자의 이익을 보호하고 향후 오해를 방지하는 데 도움이 됩니다.

몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

• 다운타임 감소
• 더 나은 고객 및 직원 관계 
• 명확하고 구체적인 서비스 제공에 대한 기대

특히 상업용 및 엔터프라이즈 사용자의 경우 맞춤형 SLA를 요청하고 논의할 수 있습니다. 특정 상황에서는 공개 SLA가 없더라도 제공업체의 영업 직원과 협의하여 맞춤형 SLA를 제공할 수 있습니다. 

고객은 SLA 및 제안의 경계를 테스트하고 가동 시간 비율 증가와 같이 더 높은 수준의 약속을 요구해야 합니다. 엔터프라이즈 고객을 위한 SLA가 포함될 수 있으며, 경우에 따라 이러한 조건이 광고되지 않더라도 협상할 수 있습니다.

간결한 언어로 작성된 계약(SLA)은 양 당사자의 책임과 기대치를 명확히 합니다. 응답 및 해결 시간에 대한 지표를 포함한 특정 구성 요소는 엄격한 서비스 수준 요구 사항을 준수해야 합니다. 고객의 의견은 품질 표준 충족을 보장하는 데 도움이 되므로 서비스 수준 계약을 작성하는 데 매우 중요합니다. 필요할 때 논의할 수 있도록 명확하고 이해하기 쉬운 언어로 균형을 유지하는 것이 중요합니다.

SLA 관리는 체결된 계약이 고객의 기대와 일치하는지 확인하는 것에서 시작됩니다. SLA 관리는 합의된 벤치마크에 따라 서비스 제공을 지속적으로 모니터링해야 합니다. 벤치마크를 충족하지 못할 경우 요구 사항을 충족하기 위해 가능한 한 빨리 조치를 취해야 합니다. 

예를 들어 SLA에 웹 서비스의 가동 시간이 99.9% 이상이어야 한다고 명시된 경우 서비스 제공업체는 가동 중지 시간이 0.1%를 초과할 경우 조치를 취하기 위해 가동 시간과 비례적인 중단 시간을 직접 모니터링할 수 있습니다. 성공적인 SLA 관리는 사전 예방적 접근 방식, 이해 관계자 간의 명확한 커뮤니케이션, 지속적인 개선에 대한 노력이 필요합니다.

SLA 적용 범위 전체를 목표로 하고, 이해 관계자의 기대에 영향을 미치고, 비즈니스와 IT를 조정하는 것은 모두 SLA 관리의 일환입니다. SLA를 효과적으로 처리하기 위해서는 모든 결과를 결정하기 위해 사전에 모든 조건을 평가하고 합의하는 것이 중요합니다.