SaaS 매출 이탈이란 무엇인가요?

고객이 특정 기간 내에 정기 구독을 종료하는 비율을 SaaS 매출 이탈이라고 합니다. 이는 고객 이탈과 전반적인 비즈니스 성과를 반영하기 때문에 SaaS 기업에게 중요한 지표입니다. 

기업은 매출 변동에 대한 확실한 이해를 통해 미래 수익을 예측하고, 수익성을 관리하며, 장기적인 생존을 보장할 수 있습니다. 총매출 변동과 순매출 변동의 차이는 중요한데, 이는 후자가 매출 손실을 상쇄할 수 있는 신규 고객 증가를 고려하기 때문입니다. 

SaaS 매출 변동을 계산하려면 다음 공식을 사용할 수 있습니다. 

SaaS 매출 변동률 =월간 반복 매출(MRR) 손실 / 기간 시작 시점의 MRR x 100

여기서:

• 기간 내 MRR 손실: 특정 기간(예: 한 달) 동안 기존 고객의 해지, 다운그레이드 또는 미갱신으로 인해 손실된 총 매출입니다.

기간 시작 시점의 MRR: 해당 기간 시작 시점의 기존 고객으로부터 발생하는 총 반복 수익입니다.

매출 이탈은 SaaS 비즈니스의 확장 및 재정적 안정성 유지 능력에 직접적인 영향을 미치므로 중요한 지표입니다. 이 정보를 분석하면 고객 이탈이 반복 수입의 잠재적 변화와 어떤 관련이 있는지 이해하고 재정적 안정성과 시장 점유율에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이탈률이 높으면 고객 기반이 약화되고 고객 확보 비용이 증가할 수 있는데, 이는 가입하는 고객보다 떠나는 고객이 더 많다는 것을 나타냅니다. 이로 인해 기업이 지속적으로 수익을 창출하고 성장하기가 더 어려워질 수 있습니다. 

매월 100달러씩 지불하는 100명의 고객을 보유한 SaaS 비즈니스를 생각해 보세요. 고객의 10%가 떠나면 월 1,000달러의 반복 수입이 손실됩니다. 이는 청구서 지불 및 성장 지향적인 투자 능력에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 이탈을 성공적으로 줄이기 위한 첫 번째 단계는 매출 통계를 심층적으로 분석하는 것입니다. 이 연구를 바탕으로 고객 해지의 주요 원인을 조사하고 맞춤형 유지 계획 개발에 도움이 되는 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

주요 방법:

• 맞춤형 온보딩: 신규 고객의 요구 사항 및 선호도와 관련된 온보딩 절차를 설계하세요. 이 전략은 고객이 플랫폼에 쉽게 통합되고 제품 또는 서비스의 이점을 빠르게 인식하도록 보장합니다.
• 사전 예방적 고객 지원: 잠재적인 문제 또는 이슈를 해결하기 위해 신속하고 효과적인 고객 서비스를 제공하세요. 접근성이 좋고 편리하다고 해서 문제가 발생하지 않는다는 보장은 없지만, 조기에 개입하고 해결하는 데 도움이 되어 고객 불만족 위험을 줄일 수 있습니다.

타겟팅된 유지 캠페인: 데이터를 사용하여 이탈 가능성이 있는 고객을 찾으세요. 위험에 처한 이러한 고객의 재참여를 유도하기 위해 개별화된 보상이나 추가 지원을 제공하는 집중적인 유지 캠페인을 실행하세요.

SaaS 업계 기업들은 매출 및 고객 이탈과 같은 다양한 이탈 지표를 추적합니다. 이러한 지표는 SaaS 회사 운영에 매우 중요하며, 각 지표에는 자체 평가 방법이 있습니다. 

SaaS 조직은 이러한 종류의 이탈에 대한 철저한 이해를 바탕으로 다양한 고객 부문에 대해 서로 다른 전략을 구현할 수 있습니다. 이러한 종류의 이탈을 모니터링하지 않으면 SaaS 회사의 성장이 저해될 것입니다.

SaaS 업계의 기업들은 매출 등 다양한 이탈 지표를 추적합니다. 고객 이탈. SaaS 기업들은 다음과 같은 다양한 범위에서 고객 이탈을 모니터링합니다. 고객 부문. 이탈 지표를 추적함으로써 기업은 고객 이탈에 대한 더 깊은 이해를 얻고 데이터 기반 유지 이니셔티브를 구현하며 관련 재정적 위험을 완화할 수 있습니다.

• 고객 행동: 기업은 이탈과 관련된 행동을 분석하고 필요한 경우 유사한 행동을 보이는 고객을 위해 실시간으로 맞춤형 처리 방식을 개발하여 이탈률을 줄일 수 있습니다.
• 획득 코호트: 시간 경과에 따라 온보딩된 고객의 이탈률을 분석하면 온보딩 또는 특정 마케팅 이니셔티브의 문제점을 파악하고 개선을 위한 변경을 수행할 수 있습니다.
• 제품 사용: 사용자가 제품 기능 또는 특정 구성 요소와 상호 작용하는 방식을 모니터링하면 이탈을 유발하는 문제점을 발견하고 고객이 중요하게 생각하는 것을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 기능 채택/활용: 다양한 기능의 채택률과 사용량 및 전반적인 유지율 간의 관계를 추적하면 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.  
• 고객 인구 통계(산업): 회사 규모 또는 종류와 같은 인구 통계별 이탈률을 분석하여 이탈률이 높은 그룹을 파악할 수 있습니다.
• 데이터 분석 및 보고: 기업이 얻는 다양한 종류의 데이터를 수집, 구성 및 분석하는 데는 상당한 자원 투자가 필요하며, 이는 데이터 분석을 주요 장애물로 만듭니다.

실행 가능한 인사이트: 기업은 데이터를 기반으로 이탈률을 줄이는 구체적이고 실행 가능한 조치를 도출하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.  

SaaS 분야에서는 일반적으로 특정 수준의 고객 이탈이 불가피하며 매년 평균 5~10% 정도로 예상됩니다. 회사 폐업부터 지불 지연 또는 경기 침체에 이르는 다양한 요인으로 인해 발생할 수 있는 이러한 불가피한 고객 기반 변화에는 접근 방식 조정이 필요할 수 있습니다. SaaS 기업의 일반적인 연간 고객 이탈률 기준은 약 5%입니다. 

외부적인 어려움 속에서 이처럼 적정 수준의 이탈률을 유지하는 것은 강력한 고객 유지 전략의 중요성을 강조합니다. 예방 가능한 이탈의 이유, 즉 제품-시장 적합성 부족, 비효율적인 마케팅, 또는 부족한 고객 관리와 같은 통제 가능한 요소로 자주 언급되는 이유를 이해하는 것이 필수적입니다.