업셀과 확장의 차이점은 무엇인가요?

업셀링과 확장의 목표는 모두 고객 지출을 늘리는 것이지만, 이 두 가지는 서로 다른 개념입니다. 

다음은 두 가지의 차이점을 간단히 정리한 것입니다: 

• 업셀링: 기존 제품 및 서비스에 대해 더 높은 등급의 요금제 및 패키지를 홍보하는 것으로, 고객과 좋은 관계를 유지해야 효과적입니다. 기업이 사용하는 업셀링 방법에는 고객이 사용할 수 있는 더 많은 기능을 추가하거나 사용 한도가 있는 경우 사용 한도를 변경하는 방법이 있습니다.
• 확장: 새로운 제품, 서비스, 라이선스 등을 추가하는 경우. - 고객은 이미 회사와 협력하고 있을 것이지만, 이미 고객의 요구 사항을 충족하고 있는지 확인해야 합니다.

SaaS 회사는 업종, 제품, 고객에 따라 다양한 확장 방법을 사용합니다. 

다음은 몇 가지 계정입니다. 확장 전략 예제: 

• 교차 판매: 프로젝트 관리 소프트웨어 고객을 위한 CRM 도구와 같이 현재 구독 중인 다른 제품을 함께 판매할 수 있습니다. 
• 애드온 및 모듈: 교차 판매와 비교하여 애드온 및 모듈은 고객의 기존 제품을 위한 것입니다. 고객 서비스 툴을 위한 챗봇 애드온이 한 가지 예가 될 수 있습니다. 
• 시트/사용자 확장: 사용자 및 라이선스 수 증가: 이는 성장하는 회사에서 효과가 있지만 고객이 업그레이드해야 할 이유가 있어야 합니다.
• 서비스 업그레이드: 성장에 관심이 있는 고객을 위해 컨설팅, 교육 및 계정 관리자가 제공되기도 하지만 일부 비즈니스에는 적합하지 않을 수 있습니다.

SaaS에서 교차 판매 및 상향 판매 방법을 아는 것은 어려울 수 있지만 다음은 몇 가지 방법입니다:

• 고객 지식: 고객에게 요구 사항을 물어보고 소프트웨어를 사용하는 고객의 행동을 파악하세요. 
• 개인화: 고객에 대한 정보를 수집하고 피드백 및 추천을 요청하세요. 
• 데이터 및 분석: CLTV가 높은 고객을 타겟팅하고 추가 서비스를 받을 준비가 되었는지 여부를 판단하세요.
• 전략적인 타이밍: 업셀링 및 확장을 제공할 특정 시간(예: 매출 목표에 도달했을 때)을 기다립니다. 고객이 확장성 문제 및 이와 유사한 문제에 직면했을 때도 업셀링 및 확장이 효과적일 수 있지만, 고객의 문제에 민감하게 반응해야 합니다.
• 고객 서비스: 상향 판매 및 교차 판매가 작동하려면 고객과 기존 관계가 있어야 합니다.

필요 사항 고객 성공 관리자 고객 목표를 파악하고 관계를 구축하는 데 도움이 되지 않으면 업셀링과 교차 판매가 어렵습니다.

CSM은 질문을 통해 SaaS에서 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 파악해야 합니다. 그런 다음 고객과 협력하여 추가 가치를 창출할 수 있는 부분을 파악해야 합니다.

업셀링 및 확장을 측정하는 방법은 다음과 같습니다:

• 상향 판매/확장 수익: 수익을 측정하고 전략적인 조정이 필요한지 여부를 결정하세요.
• 고객 생애 가치(CLTV): 각 고객이 얼마나 많은 수익을 창출하는지 살펴보세요.
• 고객 만족: 고객이 귀사에 대해 어떻게 느끼는지 파악하세요. 감정 평가에 CRM 도구를 사용할 수 있습니다. 
• 이탈률: 이탈률: 이탈률을 살펴보고 이를 줄일 수 있는 방법(예: 고객 서비스 조정)을 생각해 보세요.