SaaS 고객 지원 관리 방법
게시일: 2024년 12월 23일
최종 업데이트: 12월 27, 2024
SaaS에 효과적인 고객 지원을 제공하려면 고객을 파악하고, 적합한 지원 채널을 제공하며, 팀에 적절한 도구와 교육을 제공해야 합니다. 이 가이드에서는 사용자 문제를 해결하는 고객 지원 시스템을 구축하는 방법을 설명합니다.
지원 채널 정의
지원 채널을 선택할 때는 고객이 선호하는 방식을 고려해야 합니다. 고객이 어떤 방식으로 지원을 받는 것을 선호하는지 파악하고 그에 맞춰 제공해야 합니다.
채널을 선택하기 전에 고객 기반을 제대로 이해하는 시간을 가지세요. 고객 프로필을 만드는 것으로 생각하면 됩니다.
- 그들은 누구인가? 귀사의 고객은 온라인 채팅을 선호하는 기술에 능숙한 밀레니얼 세대인가요? 아니면 전화 통화를 선호할 수 있는 나이가 많은 전문가인가요? 고객의 연령, 기술에 대한 편안함, 선호하는 의사소통 방식을 이해하면 선택에 도움이 될 것입니다.
- 고객은 귀사의 제품을 어떻게 사용하나요? 고객의 어려움을 파악하면 고객의 요구에 맞는 적절한 채널을 연결하는 데 도움이 됩니다.고객이 주로 컴퓨터에서 소프트웨어를 사용하나요, 아니면 휴대폰에서 사용하나요? 이는 모바일 친화적인 지원 옵션을 우선시할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객은 일반적으로 어떤 어려움에 직면하나요? 가장 흔한 질문이나 문제는 무엇인가요? 고객의 어려움을 파악하면 특정 요구에 맞는 적절한 채널을 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이제 지원 채널을 정의할 수 있습니다. 고객의 요구에 가장 적합한 옵션을 결정하기 위해 사용 가능한 옵션을 살펴보겠습니다.
1. 이메일 및 티켓 시스템
자세한 설명이 필요하거나 시간에 쫓기지 않는 문의에는 이 지원 옵션을 사용하는 것을 고려해 보세요. 문제를 자세히 설명하면 더욱 철저하고 신중한 답변이 가능합니다. 서면 대화라고 생각하시면 됩니다.
장점: 자세한 설명, 신중한 답변을 위한 시간, 향후 참조를 위한 문서화
단점: 즉각적인 문의에 적합한 솔루션은 아닙니다.
최적 대상: 이 채널은 기술적 문제, 기능 제안, 계정 관리 및 추가 커뮤니케이션 관련 문의에 적합합니다.
2. 실시간 채팅
일반적인 질문에 답변하고 문제를 효율적으로 해결하는 데 중점을 둡니다. 이 도구는 기술 지원 리소스로서, 문제를 겪는 고객에게 문제 해결 지침을 제공합니다.
장점: 문제 해결 시 화면 공유를 활용하면 시각적인 협업과 안내를 제공하여 도움이 될 수 있습니다.
단점: 전담 인력이 필요하며, 모든 복잡한 문제에 적합하지 않을 수 있습니다.
최적 대상: 이 옵션은 즉각적인 문의에 응답하고, 일반적인 문제를 처리하며, 워크플로에 대한 지원을 받는 데 적합합니다.
3. 전화 지원
다른 형태의 커뮤니케이션이 더 적합한 경우도 있지만, 전화 통화는 특정 요구 사항에 따라 유용한 옵션이 될 수 있습니다. 인간적인 판단과 통찰력이 필요한 복잡한 문제를 해결하려면 이 방법을 모색해야 할 수도 있습니다. 고가치 고객은 종종 친밀감 형성을 통해 촉진될 수 있는 개인화된 관심을 중요하게 생각합니다. 특히 고객이 민감한 질문이나 결제 처리와 관련된 긴급한 문제가 있을 수 있는 청구 지원에 매우 중요합니다.
장점: 개인화된 접근 방식의 잠재적 이점, 관계 형성의 중요성, 문제 해결 작업의 복잡성 등 고려해야 할 다양한 고객 상호 작용 측면이 있습니다.
단점: 콜센터의 특정 인프라 요구 사항에 따라 달라질 수 있으므로 잠재적인 초기 비용을 고려하는 것이 중요합니다. 표준 사용에는 적합하지만, 대량 시나리오를 위한 광범위한 확장은 신중한 고려가 필요할 수 있습니다.
최적 대상: Billing inquiries, high-profile clients, intricate technical issues necessitating comprehensive explanations.
4. Self-Service
This is where your knowledge base, FAQs, and online forums come in. Consider implementing self-service options to give customers more control over resolving their issues. This feature may enhance user efficiency, streamline internal operations, and contribute to the development of a supportive user base, but results may differ.
- 지식 기반: 정보 검색을 위해 접근 가능한 기사, 가이드, 튜토리얼을 포함하는 리소스 모음입니다.
- FAQ: 자주 묻는 질문과 답변 목록입니다.
- 커뮤니티 플랫폼: 사용자 상호 작용, 정보 공유, 공동 문제 해결 및 동료 지원을 용이하게 하도록 설계된 포럼입니다. 중재의 균형, 참여 촉진, 가치 있는 기여를 인정하는 것이 중요하지만, 이러한 요소들이 커뮤니티 활동에 어떤 영향을 미치는지는 불확실합니다.
장점: 고객 역량을 향상시키고 강력한 네트워크 개발에 기여할 잠재력이 있지만, 지원 필요성을 줄일 수도 있습니다.
단점: 문서는 다양한 문제를 해결하는 데 중요하지만, 여러 문제를 해결하는 범위는 제한적일 수 있습니다.
최적 대상: 일반적인 질문, 사용법 가이드, 문제 해결 단계, 사용자 참여 유도.
Slack은 이메일과 심층적인 문제 해결을 위한 포괄적인 지식 기반, 그리고 빠른 질문에 즉시 답변할 수 있는 앱 내 라이브 채팅 및 통합 챗봇을 제공합니다.
SaaS 비즈니스는 간소화된 청구 및 결제 프로세스를 우선시해야 합니다., as managing these areas effectively helps ensure customer satisfaction and reduce the likelihood of customers leaving the service. Offering 24/7 support might address customer concerns, potentially impacting customer satisfaction and affecting churn rates. PayPro Global provides 24/7 customer access through a variety of channels, including phone, online chat, and email.
무료 SaaS 지식 기반 체크리스트
이 체크리스트를 사용하여 SaaS를 위한 포괄적인 지식 기반을 구축하세요. 포함 내용:
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콘텐츠 구성
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생성
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검색 최적화
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유지 관리
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등등!
지식 기반 구축하기
지식 기반은 고객이 스스로 질문에 대한 답을 찾는 곳입니다. FAQ 또는 문제 해결 가이드와 같은 정보 모음입니다. 결정적인 해결책은 아니지만, 조직은 지원 티켓 수에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 변화는 잠재적으로 지원팀에게 다른 업무를 위한 더 많은 자유 시간을 제공할 수 있지만, 확실한 결과는 없습니다. 지식 기반을 만들 때 다음 사항을 고려하십시오.
- 명확한 섹션: 지식 기반을 서점처럼 생각하십시오. '시작하기', '문제 해결', '결제' 등과 같은 섹션으로 기사를 구성하십시오. 고객이 이용 가능한 정보를 쉽게 탐색할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
- 강력한 검색: 지식 기반에 훌륭한 검색 기능이 있는지 확인하십시오. 사용자를 관련 리소스로 안내하도록 설계되었지만, 특정 정보 검색에 있어 사용자를 지원하는 서비스의 효과는 다양한 요인에 따라 달라집니다.
- Visual Aids: Include pictures, screenshots, and videos that help people understand.
- 쉬운 탐색: 보물 지도를 생각해 보세요. 고객이 지식 베이스를 쉽게 탐색할 수 있도록 해야 합니다. 목차, 현재 위치를 표시하는 작은 링크인 이동 경로, 관련 문서 간의 링크를 사용하여 고객이 길을 찾도록 도와주세요.
- 최신 상태 유지: 귀사의 제품은 항상 진화하고 있으므로, 지식 기반도 그래야 합니다. 사용자 관심사에 대한 관련성을 유지하려면 최신 상태를 유지하십시오.
- 유용한 콘텐츠 만들기: 말하듯이 작성하고, 전문 용어는 피하십시오. 폭넓은 이해를 위해 쉽고 전문 용어를 피한 언어를 사용하십시오. 지식 기반 전체에서 동일한 어조를 사용하십시오. 신뢰할 수 있는 친구와 함께하는 지원적인 대화 스타일을 목표로 하십시오.
- 질문 예측: 고객이 일반적으로 겪는 문제에 대해 생각하고 이러한 문제를 정면으로 다루는 문서를 작성하세요.
- 연결하기: 한 문서가 다른 문서와 관련이 있는 경우, 사용자가 더 많은 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 링크를 포함하세요.
Zendesk, a customer support software provider, maintains a substantial knowledge base with detailed articles, interactive guides, and troubleshooting wizards that walk users through step-by-step.
무료 SaaS 지식 기반 체크리스트
이 체크리스트를 사용하여 SaaS를 위한 포괄적인 지식 기반을 구축하세요. 포함 내용:
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Train Your Support Team to Be Superheroes
The support team is the front line of your business. When customers reach out for help, your agents are the ones who make or break the experience. Training the team is one of the few things that you could do for your business.
Master your product. Your agents need to know your product inside and out:
- 심층 교육: 모든 기능, 모든 작동 방식, 그리고 알아야 할 모든 기술적 세부 사항에 대해 포괄적인 교육을 제공하십시오.
- 최신 정보 유지: 새로운 기능을 추가하거나 변경 사항이 있을 때, 팀이 가장 먼저 알 수 있도록 하십시오.
- 직접 체험하기: 상담원들이 실제 제품을 사용하도록 장려하십시오. 제품과 상호 작용할수록 고객에게 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다.
소프트 스킬 개발. 기술 지식은 필수적이지만, 소프트 스킬은 상호 작용을 향상시킵니다.
- 커뮤니케이션: 전화, 채팅 또는 이메일 작성 등 어떤 상황에서든 팀원들이 명확하고 전문적으로 소통하도록 가르치십시오.
- 일반적인 고객 문제: 더 나은 조언과 지원을 제공하는 데 도움이 되도록 이러한 문제들을 조사하십시오.
- 비판적 사고 함양: 개인이 문제를 사전에 식별하고 해결하는 능력을 키우십시오.
- 분쟁 해결: 팀에게 의견 불일치를 해결하는 데 필요한 교육을 제공하면 사소한 문제가 더 큰 갈등으로 확대되는 것을 방지할 수 있습니다. 교육이 팀 역동성 및 전반적인 생산성에 미치는 영향을 크게 완화하지는 못할 수 있지만, 이러한 영향의 강도를 줄일 가능성은 있습니다.
도구 및 프로세스.
- 지원 티켓 시스템: 고객 문의를 효율적으로 처리하기 위해 지원 티켓 시스템 사용에 대한 명확한 지침과 교육을 제공하십시오. 문제를 추적하고 관리하는 것은 간과되는 일이 없도록 하는 데 매우 중요합니다.
- CRM(고객 관계 관리): CRM을 사용하는 경우, 팀에게 CRM을 사용하여 고객과의 상호 작용을 개인화하는 방법을 보여주세요. 팀은 고객과의 이전 상호 작용 및 기타 관련 정보에 액세스할 수 있습니다.
- 팀 커뮤니케이션 활성화: 내부 및 부서 간 커뮤니케이션을 간소화하는 커뮤니케이션 도구 및 프로세스를 구현하세요.
무료 SaaS 지식 기반 체크리스트
이 체크리스트를 사용하여 SaaS를 위한 포괄적인 지식 기반을 구축하세요. 포함 내용:
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콘텐츠 구성
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서비스 수준 계약(SLA) 설정
서비스 수준 계약(SLA)을 고객에게 하는 약속이라고 생각하십시오. 이러한 SLA는 응답 및 해결 시간 프레임에 대한 추정치를 제공합니다. SLA 설정 방법:
- 카테고리 및 우선 순위에 따라 지원 요청을 정리하십시오.
고객이 가질 수 있는 다양한 유형의 문제에 대해 생각해 보십시오. 요청은 즉각적인 주의가 필요한 중요한 문제부터 사소한 기능에 대한 문의까지 긴급성이 다양합니다.
Label these issues as “critical,” “high priority,” “medium priority,” or “low priority.”
- 현실적인 일정 설정:
응답 시간: 각 문제 유형별로 고객에게 얼마나 빨리 답변할지 결정하세요. 특히 중요한 문제에 대해서는 빠른 응답을 목표로 하세요.
해결 시간: 팀이 각 유형의 문제를 해결하는 데 보통 얼마나 걸리는지 파악하세요. 솔직하게 현실적인 목표를 설정하세요.
조사하기: 귀사 업계의 다른 회사들이 무엇을 약속하고 있는지 살펴보십시오. 경쟁력을 갖추고 싶지만, 팀이 감당할 수 있는 범위 내에서 현실적으로 접근해야 합니다.
- 고객에게 기대치를 알려주십시오:
SLA는 고객이 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 웹사이트, 고객 지원 센터, 심지어 고객이 문의할 때 받는 자동 이메일에도 포함시키십시오.
- 진행 상황을 모니터링하십시오 전반적인 발전 상황을 측정하고 추가 개선이 필요한 영역을 파악하기 위해:
지원 소프트웨어를 사용하여 문제에 얼마나 빨리 응답하고 해결하는지 측정하세요.
정기적으로 보고서를 확인하여 SLA를 충족하는지 확인하세요. 그렇지 않다면 이유를 파악하고 변경하세요.
무료 SaaS 지식 기반 체크리스트
이 체크리스트를 사용하여 SaaS를 위한 포괄적인 지식 기반을 구축하세요. 포함 내용:
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생성
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검색 최적화
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유지 관리
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등등!
고객의 의견을 경청하세요
고객 지원이 제대로 작동하는지 확인하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 고객에게 직접 물어보세요! 고객 피드백은 사람들이 서비스를 어떻게 경험하는지 이해하는 데 유용할 수 있습니다. How to collect feedback:
- Quick Surveys: After a customer chats with your team or sends an email, ask them a few questions about their experience. Keep it short and sweet.
- Feedback Forms: 고객이 의견을 공유할 수 있도록 웹사이트나 제품 내에 양식을 만드세요. "필요한 것을 얼마나 쉽게 찾을 수 있었나요?"와 같은 구체적인 질문을 하세요.
- 소셜 미디어: 소셜 미디어에서 제품 및 지원에 대한 사람들의 의견을 주시하세요. 부정적인 댓글에는 신속하게 대응하십시오.
고객이 소셜 미디어를 좋아한다면 그곳에서 대화하세요. 고객이 많다면 SurveyMonkey와 같은 도구를 사용하여 설문 조사를 보내세요.
정말 심층적인 피드백을 원한다면 일부 고객과 일대일로 대화하는 것을 고려해 보세요.
무료 SaaS 지식 기반 체크리스트
이 체크리스트를 사용하여 SaaS를 위한 포괄적인 지식 기반을 구축하세요. 포함 내용:
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등등!
계속 개선하세요
피드백을 받는 것은 시작일 뿐입니다. 이제 그것을 행동으로 옮기세요.
- 데이터 분석:
문제 해결에 필요한 시간: 다양한 유형의 문제에 대한 평균 시간을 살펴보세요.
고객이 만족하고 있나요? 설문 조사 결과와 수집한 다른 피드백을 확인하세요.
최근에 접수된 지원 요청 건수를 알려주시겠습니까? 이 건수는 증가하고 있습니까, 아니면 감소하고 있습니까?
- 고장난 부분 수정:
비효율성 파악: 지연을 유발하는 요인이 있는지 지원 프로세스를 검토하십시오.
더욱 원활하게 만들기: 응답 및 솔루션 속도를 높이도록 절차를 업데이트하십시오.
자동화 고려 사항: 자동화 도구가 반복적인 작업을 처리하는 데 도움이 될 수 있는지 확인하여 팀이 더 까다로운 이니셔티브에 전념할 수 있도록 하십시오.
- 팀 교육:
지속적인 교육: 제품 기능 및 지원 모범 사례에 대한 최신 정보를 팀에 정기적으로 제공하십시오.
지식 배포: 팀 협업과 팁 및 요령 교환을 통해 지식 교류를 촉진합니다.
피드백에 따른 조치: 고객이 특정 유형의 도움을 요청하는 경우, 팀이 이를 제공하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오.
결론
최고 수준의 SaaS 고객 지원을 제공하려면 다각적인 접근 방식이 필요합니다. 효과적인 고객 지원을 구현하려면 지식 기반을 구축하고 직원을 교육하며, 명확한 연락선을 설정하고, 고객과 비즈니스에 긍정적인 영향을 미치는지 확인하기 위해 성과를 모니터링해야 합니다. 효과적인 고객 지원은 사용자의 진화하는 요구 사항을 충족하기 위해 헌신과 적응력이 필요한 지속적인 프로세스임을 기억하십시오.
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