SaaS 이탈률을 줄이는 방법
게시일: 2025년 1월 24일
SaaS 이탈률을 낮추려면 고객의 요구를 완전히 이해하고, 고객 경험을 개선하고, 서비스의 가치를 입증해야 합니다. 이탈은 매출과 성장의 걸림돌이지만, 이 지표를 낮추려면 고객의 참여와 만족에 집중해야 합니다. 당사 가이드에서는 이탈의 이유를 살펴보고 고객 유지를 강화하기 위한 전략을 제공합니다. 이러한 제안은 충성도 높은 고객층 구축에 영향을 미치고 SaaS 비즈니스의 장기적인 생존력에 영향을 줄 수 있습니다.
고객 이탈 이유 파악
고객이 떠나기로 결정할 때마다 그 이유에 대한 귀중한 단서를 제공한다고 상상해 보세요. 당신의 임무는 이탈 탐정이 되어 그 단서들을 연구하고 그들이 왜 불만족했는지에 대한 퍼즐을 맞추는 것입니다. 시작 지점은 다음과 같습니다.
- 직접 물어보기. 고객이 취소할 때 실망하는 것은 당연하지만, 고객 경험을 개선하는 방법을 배우는 기회로 삼으세요. 나가기 및 이메일 설문 조사와 같은 피드백 도구를 사용하여 고객이 떠나는 이유를 파악하세요. SurveyMonkey 또는 Typeform을 사용하여 간단한 설문 조사를 디자인하거나 정직한 피드백을 요청하는 이메일을 보내는 것을 고려해 보세요. 요점은 사용자가 쉽게 응답할 수 있도록 하는 것입니다.
- 고객 인터뷰 예약. 귀중한 인사이트를 얻으려면 이탈 고객과 면담을 진행하세요. 설문 조사는 고객 피드백에 대한 광범위한 개요를 제공하지만, 특정 응답에 대해 자세히 알아보는 일대일 대화를 통해 귀중한 인사이트와 관점을 발견할 수 있습니다. 인터뷰를 최대한 활용하려면, 몇 가지 열린 질문을 준비하고, 고객의 응답을 주의 깊게 듣고, 방어적인 태도를 보이지 마세요.
- 고객 지원 티켓 분석. 지원 문제 모니터링을 통해 고객 피드백과 해결되지 않은 고충에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. Zendesk 또는 Help Scout와 같은 헬프 데스크 시스템을 사용하여 상호 작용을 분석하는 것이 좋습니다. 반복적으로 발생하는 문제, 반복적인 불만 및 고객 피드백의 추세를 찾으십시오. 이러한 영역은 제품 및 온보딩 프로세스를 더욱 최적화할 수 있는 부분입니다.
- 제품 사용 데이터 심층 분석. Mixpanel, Amplitude 또는 Google Analytics와 같은 도구는 고객이 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 데이터를 제공합니다. 기능 사용, 특정 페이지에서 소요된 시간 및 사용자 흐름과 같은 측정항목을 추적하십시오. 사용되지 않는 기능뿐만 아니라 참여 중단 패턴을 식별합니다. 이 데이터를 수집하면 고객 경험 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.
- 고객 기반 분류. 고객은 니즈, 선호도 및 행동이 각기 다릅니다. 그룹 이탈 추세를 파악하기 위해 인구 통계, 행동 또는 구독 계층을 기준으로 고객을 분류하세요. 예를 들어, 베이직 플랜의 기존 고객이 프리미엄 플랜으로 마이그레이션하는 빈도가 프리미엄 플랜 고객보다 낮습니까? 특정 산업의 이탈률이 더 높습니까? 고객을 세분화하면 각 그룹의 고유한 특성을 고려하여 유지 전략을 맞춤화할 수 있습니다.
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고객 부문 |
이탈률 |
가능한 이유 |
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Freemium 사용자 |
60% |
제한된 기능, 지원 부족 |
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중소기업 |
30% |
통합 문제, 가격 민감도 |
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엔터프라이즈 고객 |
10% |
고급 기능 부족, 전담 계정 관리 필요 |
이 모든 데이터를 이해하려면 시각적 표현을 만드는 것이 좋습니다.
- 원형 차트: 고객 이탈의 주요 원인
- 꺾은선 그래프: 추세를 파악하기 위한 시간 경과에 따른 이탈률
- 막대 차트: 다양한 부문의 이탈률
데이터를 분석하면 첫 달 이후 구독을 취소하는 중소기업이 이탈의 상당 부분을 차지한다는 사실을 발견할 수 있습니다. 추가 조사를 통해 이러한 기업들이 기존 도구와 소프트웨어를 통합하는 데 어려움을 겪고 있음을 알 수 있습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 통합 개선 및 온보딩 중 중소기업에 대한 더 나은 지원 제공에 집중할 수 있습니다.
온보딩 프로세스 개선
온보딩을 사용하여 고객에게 제품 또는 서비스 사용의 초기 단계를 안내하고 주요 기능과 이점을 이해하도록 도와주세요. 새로운 친구를 집에 소개한다고 상상해 보세요. 친구가 편안하고 정보를 얻고 열정적으로 집에 있는 것을 좋아할 것입니다. 온보딩도 마찬가지입니다. 다음은 그러한 온보딩 경험을 만드는 방법입니다.
- 명확하고 간결하게 작성 온보딩 체크리스트. 새로운 사용자가 제품을 시작하는 데 필요한 모든 중요 단계를 간략하게 설명해야 합니다. 프로세스를 관리 가능한 작업으로 세분화하고 각 단계에 대한 지침을 제공합니다. 작업 완료에 대한 배지 또는 포인트 보상을 통해 게임 같은 측면을 도입합니다.
- 대화형 제품 튜토리얼 만들기. 제품의 주요 기능과 작동 방식을 안내하는 대화형 튜토리얼로 정적 문서를 대체할 수 있습니다. WalkMe 또는 Appcues와 같은 도구를 사용하여 가이드 투어, 툴팁 및 대화형 연습을 만듭니다.
- 빠르고 간단하며 직관적인 프로세스를 사용합니다. 달성 가능한 작업 설정. 축하하고 고객 성공에 보상 및 진행 상황
- 새로운 사용자에게 제공 맞춤형 온보딩 지원 제품 또는 서비스 사용 초기 단계를 안내해 드립니다. 특히 가치가 높은 고객에게는 전담 고객 성공 관리자를 배정할 수 있습니다. 이러한 개별적인 접근 방식은 사용자가 제품에 빠르게 적응하고 그 가치를 인지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 피드백 수집 온보딩 과정 전반에 걸쳐 피드백을 수집합니다. 인앱 설문 조사, 이메일 피드백 양식을 사용하거나 신규 사용자와 간단한 통화를 예약하여 제품에 대한 의견을 듣고 개선할 부분을 파악하세요.
온보딩에 대한 자세한 팁은 다음 가이드를 참조하세요. SaaS 고객 온보딩 경험 개선 방법 [+ 체크리스트]
최상의 온보딩 전략은 특정 제품, 타겟 고객 및 리소스에 따라 달라집니다. 하지만 다음과 같은 요소를 고려하세요.
- 제품에 복잡한 기능이 있는 경우 자세한 온보딩 자료와 맞춤형 사용자 지원을 제공하세요.
- 참여를 유도하려면 경험이 적고 기술적인 안내가 더 필요한 사용자와 협력하세요.
- 리소스가 제한적인 경우 튜토리얼 및 문서와 같은 셀프 서비스 온보딩 자료를 만드세요.
그래픽 디자인 회사라고 가정해 보겠습니다. 대화형 튜토리얼은 사용자가 프로세스를 탐색하는 데 도움이 되는 지침을 제공합니다. 템플릿과 디자인 리소스 라이브러리는 영감을 얻는 시작점 역할을 합니다. 웹 세션이나 질문과 답변 시간을 통해 커뮤니티와 소통하고 교류하세요.
고객 관계 강화
고객이 플랫폼에 성공적으로 통합되면 참여를 유지하고 반복 사용을 유도하는 것이 중요해집니다. 고객과의 강력한 유대감 형성, 커뮤니티 분위기 조성, 제품이 제공하는 이점 지속적인 제시는 고려해야 할 핵심 측면입니다.
- 커뮤니티의 성장은 연결과 상호 작용 육성에 달려 있습니다. 고객 상호 작용을 촉진하십시오. 고객이 네트워크를 형성할 수 있는 플랫폼 구축, 경험을 공유하고 의견을 제시할 수 있도록 합니다. 웹사이트에 전용 게시판을 만들거나 Slack 또는 Discord와 같은 온라인 커뮤니티 플랫폼이나 활발한 소셜 미디어 그룹을 활용할 수 있습니다. 콘테스트, Q&A 세션 또는 사용자 제작 콘텐츠 챌린지를 통해 참여를 유도하세요. 사용자가 교류하고 가치를 얻을 수 있는 강력한 온라인 커뮤니티를 구축하는 것이 고객 관계 강화에 매우 중요합니다.
- 고객 지원 문제 해결에 있어 적극적으로 대처하십시오. 문제가 확대되는 것을 방지합니다. 비활성화되고 참여하지 않는 사용자(예: 제품 사용량 감소, 로그인 부족)를 모니터링하고 적극적으로 지원을 제공합니다. 유용한 자료가 포함된 개인 맞춤 이메일, 웨비나 또는 교육 세션 초대, 그리고 상황을 확인하기 위한 친근한 전화를 통해 소통하세요. 불만 및 문의에 신속하게 대응합니다.
- 사용자가 제품의 가치를 완전히 이해하도록 하세요.. 고객 만족도를 높이고 시장에서 경쟁력을 유지하려면 고객에게 도움이 되는 기능, 콘텐츠 또는 업데이트를 때때로 추가하는 것이 좋습니다. 제품의 성공과 고객의 성공 목표 달성 사이에는 상관관계가 있으며, 이는 상호 이익이 되는 관계임을 시사합니다. 콘텐츠 캘린더를 활용하여 블로그 게시물, e북, 웨비나를 포함한 회사 및 산업 관련 콘텐츠를 체계적으로 배포하십시오.
- 고객 경험의 게임화. 사용자가 더 적극적으로 참여하고 흥미를 유지하도록 유도하는 기능(예: 작업 완료 시 포인트 부여, 목표 달성 시 배지 잠금 해제, 또는 친선 경쟁을 위한 순위표 생성)을 추가하는 것이 좋습니다.
탄탄한 관계와 원활한 고객 경험을 구축하면 사용자가 문제 발생 시 더 쉽게 연락하고 문제 해결 과정에서 기다려줄 가능성이 높아집니다. 또한 더 오랜 기간 동안 그리고 삶의 다른 변화 속에서도 관계를 유지할 가능성이 높아집니다. 그리고 구독을 취소하는 경우, 취소 이유에 대한 피드백을 받을 가능성이 높아집니다.
참여도 측정: 참여 전략의 효과를 추적하려면 주요 지표를 모니터링하세요.
- 활성 사용자: 주어진 기간 내에 제품을 적극적으로 사용하는 사용자 수입니다.
- 고객 만족도(CSAT) 점수: 고객이 제품과 서비스에 얼마나 만족하는지 나타냅니다.
- 순수 추천 점수(NPS): 고객 충성도와 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성을 측정합니다.
음악 제작 회사라면 사용자가 작업을 공유하고, 프로젝트에서 공동 작업하고, 동료로부터 피드백을 얻을 수 있는 커뮤니티 포럼을 만드세요. 업계 전문가를 집중 조명하는 온라인 워크숍을 주최하고 샘플 팩에 대한 액세스를 제공하며 사용자가 만든 트랙에 대한 구체적인 피드백을 제공하세요.
가격 전략 최적화
가격 책정은 정교한 균형 행위입니다. 목표는 고객에게 매력적이고 제공하는 가치를 반영하며 비즈니스 목표를 지원하는 가격대를 설정하는 것입니다. 균형을 맞추는 방법은 다음과 같습니다.
- 다양한 가격 옵션 제공 고려 다양한 고객 요구 사항 및 재정적 제약을 충족합니다. 고객은 다양한 요구와 예산을 가지고 있다는 점을 기억하세요. 여기에는 신규 사용자를 유치하기 위한 freemium 플랜, 기능 및 사용량 제한이 다른 계층형 구독 또는 고객 요구에 따라 변경되는 사용량 기반 가격 책정이 포함될 수 있습니다.
- 다음을 사용해 보세요. 할인 고객을 유치하고 유지하는 방법으로 매출과 브랜드 충성도에 잠재적인 영향을 미칠 수 있습니다. 연간 구독에 대한 할인을 제공하여 장기적인 약정을 유도하고 이탈률을 줄이십시오. 예측 가능한 매출은 다양한 요인에 따라 발생할 수 있는 잠재적 결과 중 하나입니다.
- 경쟁사의 가격 전략을 면밀히 주시하십시오.. 가격 책정 계획, 기능 및 타겟 고객을 분석합니다. 시장 동향 및 경쟁사 가격 분석을 통해 적절한 경쟁 가격대를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 두려워하지 마세요 고객에게 가격에 대한 피드백을 요청하십시오.. 설문 조사, 포커스 그룹 또는 고객 인터뷰를 실시하여 고객의 가치 인식과 지불 의사를 파악하십시오.
- 다양한 가격 모델을 시험해 보세요 타겟 고객에게 가장 잘 맞는 제안을 확인하십시오. 다음을 사용할 수 있습니다. A/B 테스트 전환율을 추적하고 가장 효과적인 가격 전략을 파악하는 도구입니다.
가격 책정 성과를 더 명확하게 파악하려면 다음과 같은 시각 자료를 만드는 것이 좋습니다.
- 가격 비교표: 경쟁사와 귀사의 가격 플랜을 비교하는 표를 만드세요.
- 가격 플랜별 이탈률: 막대 차트를 사용하여 가격 등급별 이탈률을 시각화합니다.
- 가격 플랜별 고객 생애 가치(CLTV): 다양한 가격 플랜에서 고객의 장기적 가치를 분석합니다.
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비자발적 이탈 감소
결제 복잡성이나 오래된 신용 카드 데이터로 인해 발생하는 의도하지 않은 고객 구독 해지가 비자발적 이탈을 통해 매출 변동에 기여할 수 있으므로 이러한 요소를 신중하게 관리하는 것이 중요합니다. 비자발적 이탈을 완전히 없앨 수는 없지만 결제 프로세스를 최적화하고 사전 예방 조치를 구현하여 최소화할 수 있습니다.
안정적이고 안전한 결제 처리 업체를 선택하세요. 매끄럽고 안전한 결제 경험을 제공하는 평판 좋은 결제 처리 업체와 파트너 관계를 맺으세요. PCI 규정 준수, 사기 방지, 세금 규정 준수 및 여러 결제 수단(신용 카드, 직불 카드, PayPal 등) 사용과 같은 기능을 우선시하세요. 한 가지 예는 PayPro Global입니다. 앞서 언급한 기능들을 포함하는 결제 솔루션입니다.
결제 프로세스를 최적화하세요. 결제 프로세스가 사용자 친화적이고 직관적인지 확인하세요. 구매 완료에 필요한 단계를 최소화하고 가격 정보를 명확하게 표시하며, 게스트 결제 옵션을 제공하여 불편함을 줄이세요.
연체료 관리를 구현하세요. 미수금 관리는 고객과 지불 문제에 대해 소통하고 손실된 수익을 회수하는 프로세스입니다. 자동 이메일을 사용하여 고객에게 향후 결제를 알리고, 거래 실패를 알리고, 결제 정보를 업데이트하는 방법에 대한 지침을 제공합니다. PayPro Global과 같은 결제 처리 업체를 사용하는 것을 고려해 보세요. 여기에는 맞춤형 이메일 템플릿, 자동 워크플로우 및 재시도 메커니즘과 같은 미수금 관리 도구가 포함되어 있습니다. 회수율 극대화.
다양한 결제 옵션 제공 월 할부, 신용 카드 결제, 전자 지갑 등의 다양한 결제 옵션을 제공합니다. 쇼핑객에게 선호하는 결제 수단과 청구 빈도를 사용할 수 있는 옵션을 제공합니다. 또한 다음을 고려하세요. 대체 결제 옵션 대규모 구독의 경우 은행 송금 또는 할부 결제와 같은
고품질 제공 청구 고객 지원 고객 만족과 충성도에 영향을 미치는 여러 요인 중 하나일 수 있습니다. 결제 솔루션이 쇼핑객의 결제 문의를 지원하기 위해 연중무휴 라이브 채팅 또는 셀프 서비스 포털과 같은 지원 채널을 제공하는지 확인하세요.
추가적인 사전 예방 조치:
- 결제 알림을 보내세요. 결제 기한 며칠 전에 고객에게 자동 이메일 또는 SMS 알림을 보내세요. 자동 알림을 구현하면 의도치 않게 누락된 결제를 줄일 수 있습니다.
- 계정 업데이터 서비스 제공. 많은 결제 처리업체에서 만료되거나 유효하지 않은 신용 카드 정보를 자동으로 업데이트하는 계정 업데이터 서비스를 제공합니다. 결제 세부정보를 업데이트하면 비자발적인 이탈 위험이 줄어듭니다.
- 결제 실패율을 모니터링하세요. 결제 실패율을 추적하여 추세 또는 패턴을 파악하세요. 이렇게 하면 결제 프로세스의 문제점을 정확히 파악하거나 추가적인 관심이 필요한 특정 고객 세그먼트를 식별하는 데 도움이 됩니다.
이러한 전략들을 실행하면 결제 경험이 더 간소화되고 안전해져서 비자발적인 고객 이탈을 줄이고 지속적인 반복 수입을 유도할 수 있지만 정확한 영향은 다를 수 있습니다.
구독 갱신 7일/3일/2일 전에 고객에게 자동 이메일 알림을 보내고, 링크를 통해 직접 결제 정보를 업데이트할 수 있는 옵션을 제공하고, 청구 관련 문의를 위한 전담 지원 채널을 제공하세요.
위험 사용자 타겟팅
이탈률 감소에 있어 사전 예방적인 조치의 일환은 구독을 취소하기 전에 "건강하지 않은" 또는 "위험한" 사용자를 식별하는 것입니다. 위험 고객을 식별하려면 이러한 고객의 프로필을 작성하고 마이크로 설문 조사를 사용하여 정보를 수집하여 유지 전략을 알려야 합니다.
다음과 같은 방법으로 이탈 지표를 살펴보면서 위험 사용자에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. 비즈니스에 따라 다릅니다. 두 가지 예로 Net Promoter Score(NPS)와 고객의 소프트웨어 참여도가 있습니다.
형편없는 고객 서비스는 이탈률을 악화시킬 뿐입니다. 하지만 다음과 같은 경우 사전 예방적인 고객 서비스를 우선시하는 경우팀에서 위험 고객에게 직접 연락하여 제품에서 필요한 가치를 얻고 있는지 확인하여 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것보다 이탈률을 줄이는 데 더 효과적인 것은 없습니다.
또한 제품을 사용하지 않는 사용자, 사용 빈도가 훨씬 낮은 사용자, 갑자기 전혀 참여하지 않는 사용자를 자세히 살펴보세요. 이러한 사용자를 파악하면 이들에게 도달하고 근본적인 문제를 해결하기 위한 구체적인 전략을 세울 수 있습니다. — 때로는 문제가 있다는 것을 인지하기도 전에 말입니다.
취소 절차 최적화
어쩔 수 없이 일부 고객은 구독을 취소할 것이며, 이러한 경우 상황을 최대한 활용할 준비를 해야 합니다. 효과적인 취소 절차는 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
취소 절차의 핵심 요소:
- 고객이 직접 취소할 수 있는 기능을 제공하되, 고객이 잃게 될 가치를 상기시켜 주어야 합니다. 예를 들어 소프트웨어를 사용하여 축적한 데이터, 판매 등을 다시 한번 알려줄 수 있습니다.
- 취소 대신 선택할 수 있는 다른 옵션 이러한 대안은 현재 패키지 할인 또는 더욱 포괄적인 패키지로의 무료 업그레이드와 같이 고객에게 매력적인 제안이어야 합니다.
고객이 취소하기로 결정한 것이 확실해지면 간단한 이탈 설문조사를 포함하는 것이 중요합니다. 고객이 떠나는 이유에 대한 귀중한 데이터를 제공해야 합니다. 응답을 그룹화하고 추적함으로써 다양한 이유로 얼마나 많은 고객을 잃고 있는지 확인할 수 있습니다. 이러한 귀중한 인사이트는 비즈니스 모델에서 고객 만족도 부족을 측정하는 데 도움이 되며 추가적인 이탈을 방지하기 위한 시작점을 제공합니다.
고객 피드백을 요청하고 적절한 조치를 취하십시오
고객과의 열린 소통 라인을 유지하는 것은 이탈률 감소에 매우 중요합니다. 고객이 제품을 좋아하는 이유 또는 비즈니스와의 관계를 끊기로 선택하는 이유를 이해해야 합니다. 피드백을 요청하기 전에 SaaS 비즈니스를 위한 온라인 커뮤니티 구축에 집중하는 것이 중요합니다. 다음은 사전 예방적으로 수행할 수 있는 몇 가지 가장 좋은 방법입니다. 피드백 수집 고객 여정의 다양한 단계에서
- 설문 조사 고객 피드백을 수집하는 좋은 방법입니다. 그러나 설문 조사 시기가 매우 중요합니다. 너무 일찍 보내면 사용자는 아직 제품에 관심을 갖지 않을 것입니다. 이를 해결하는 한 가지 방법은 고객 피드백을 장려하기 위해 인센티브를 제공하는 것입니다. 피드백 요청은 미묘해야 하며 관련이 있는 경우에만 수행해야 합니다.
설문 조사에는 고객이 제품을 사용하기 시작한 이유, 제품에서 얻는 가치, 비즈니스로서 개선할 수 있는 방법과 같은 주로 개방형 질문이 포함될 수 있습니다. - 제품 내 마이크로 설문 조사 고객이 제품을 사용하는 동안 발생하기 때문에 효과적일 수 있습니다. 챗봇과 라이브 채팅을 통한 실시간 피드백은 종종 더 자세하고 개인화된 피드백을 제공하기 때문에 특히 효과적입니다.
- 피드백 분석 고객 성공과 만족도를 측정하는 동시에 개선의 여지가 있는 부분을 파악하는 가장 좋은 방법입니다. 부정적인 피드백을 받는 경우 분석은 특히 중요합니다. 고객이 자신의 의견이 무시당한다고 느끼거나 불만족스러웠던 부분에 변화가 없다고 느끼면 해지할 가능성이 더 높습니다.
- 고객의 소리에 귀 기울이세요. 고객에게 귀 기울이고 있음을 보여주세요. 광범위한 문제가 발생하는 경우 피드백을 받았으며 문제를 해결하고 있음을 알리세요. 문제가 해결되면 이를 공유하여 피드백 루프를 완료하세요. 이러한 접근 방식은 충성도와 고객 만족도를 크게 향상시킬 것입니다.
- 피드백을 요청하세요. 의미 있는 피드백을 얻을 수 있는 또 다른 기회는 고객이 구독을 취소하거나 갱신하지 않을 때입니다. 피드백을 요청하는 맞춤형 이메일을 통해 더 나은 제품을 제공하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 일부 고객은 제품으로 다시 돌아오도록 설득될 수도 있습니다.
연간 계약 홍보
연간 구독은 장기 유지에 매우 좋습니다. 고객이 연간 구독료를 지불하면 제품의 가치를 입증할 시간이 더 많아집니다. 또한 SaaS 제품을 자신의 삶과 일상에 통합할 시간도 더 많아집니다.
또한 연간 구독은 고객의 구매 결정을 간소화합니다 12번(월간) 대신 1번(연간) 결정하기 때문입니다. 선불로 더 많은 금액을 지불해야 하므로 더 많은 책임감을 느낄 가능성이 높습니다. 비즈니스 측면에서는 현금 흐름 개선, 고객 확보 비용(CAC) 절감, 고객 평생 가치(CLTV) 증가로 이어집니다.
많은 고객은 제품이 제공할 수 있는 가치를 완전히 이해하기 전에 연간 계약을 서두르고 싶어하지 않을 수 있습니다. 따라서 고객이 몇 개월 동안 구독한 후 연간 계약을 제안하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 또 다른 전략은 연간 구독에 대해 좋은 할인을 제공하는 것입니다, 고객에게 매력적으로 만듭니다. 고객별로 가격을 차별화하고 맞춤 설정할 수도 있습니다.
이러한 귀중한 통찰력은 추가적인 이탈을 방지하기 위한 시작점을 제공합니다.
결론
이탈률 감소는 고객 만족에 중점을 둔 노력이 필요합니다. 위험에 처한 사용자를 이해하려면 고객 요구 평가를 알리고 관계의 강도에 영향을 줄 수 있는 다음 단계를 수행해야 합니다. SaaS 비즈니스의 성공을 위해서는 이탈률 모니터링, 고객 피드백 분석 및 전략 확장이 필수적입니다.
FAQ
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월별 이탈률을 계산하려면 월별 이탈한 고객 수를 월초의 총 고객 수로 나눕니다. 그런 다음 이 숫자에 100을 곱하여 백분율로 측정합니다.
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산업 및 특정 비즈니스 모델 유형에 따라 다릅니다. 하지만 일반적으로 B2B SaaS의 월별 이탈률은 5~7%, B2C SaaS의 경우 3~5%이면 안정적인 것으로 간주됩니다.
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몇 가지 이유가 있습니다. 예를 들어 온보딩 경험이 좋지 않거나, 제품에 대한 관심이 멀어지거나, 가격 문제, 기능을 사용할 수 없거나, 고객 지원이 부실한 경우 등이 주된 이유입니다.
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제품 사용 데이터를 살펴보고, 고객 지원 티켓을 추적하고, 부정적인 고객 피드백을 분석하여 이탈 위험이 있는 고객을 파악합니다. 참여 수준을 파악하고 로그인 빈도 감소 또는 플랫폼 사용량 감소와 같은 중요한 변화를 확인합니다.
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고객이 결제 실패 또는 신용 카드 만료와 같이 통제할 수 없는 요인으로 인해 이탈하는 경우 비자발적 이탈로 분류됩니다. 결제 프로세스를 개선하고 지불 독촉 관리를 구현하면 비자발적 이탈을 관리할 수 있습니다.
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넷 네거티브 churn은 기존 고객의 확장 수익(업그레이드, 추가 기능)이 이탈 고객으로 인한 손실 수익보다 높은 바람직한 SaaS 지표입니다. 이 지표는 SaaS 비즈니스의 상태를 나타내는 데 사용됩니다.
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모든 고객 세그먼트의 요구 사항을 충족하는 유연한 가격 책정 계획을 제공하고, 연간 구독을 약정한 사용자에게 할인을 제공하고, 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 가격 책정 전략을 자주 검토하십시오.
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고객에게 양질의 지원을 제공하면 churn을 확실히 제한할 수 있습니다. 사전 예방적 고객 지원, 전문적이고 신속한 문제 해결, 사용자가 쉽게 액세스할 수 있는 리소스, 우선 순위가 지정된 고객 만족 및 충성도에 대한 헌신은 사용자 이탈 경향을 줄입니다.
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