Hoe schrijf je een Service Level Agreement (SLA) voor SaaS
Gepubliceerd: 27 juni 2025
Om een wederzijds voordelige samenwerking tussen een SaaS-provider en zijn klanten te creëren, is een goed gedefinieerde service level agreement (SLA) essentieel. Een SLA definieert de verwachte servicenormen, prestatie-indicatoren en oplossingen in geval van niet-naleving. Onze gids leidt u door de stappen voor het opstellen van een SLA die is afgestemd op uw SaaS.
Definieer uw Service Scope
Het eerste wat u moet doen, is uw klanten precies vertellen wat het voor hen kan doen. Dit is uw service scope. Benoem alle voordelen die ze krijgen:
- Kernfunctionaliteiten: De belangrijkste voordelen, zoals tools voor data-analyse, functies voor projectmanagement of communicatiekanalen.
- Ondersteuningsniveaus: Verschillende niveaus van klantenondersteuning, zoals eenvoudige e-mailhulp of 24/7 telefonische hulp. Zie het als de keuze tussen economy en first-class op een vlucht.
- Extra voordelen: Alle bonussen die u aanbiedt, zoals onboarding-hulp, trainingswebinars of aangepaste integraties.
Gebruik eenvoudige taal en vermijd te veel technisch jargon om het gemakkelijk te begrijpen. U wilt dat uw klanten het meteen snappen!
CRM-platform HubSpot schetst de scope van zijn services in zijn SLA. Ze categoriseren hun services in verschillende niveaus:
|
Serviceniveau |
Functionaliteiten |
Ondersteuningsniveau |
Uptime-garantie |
|
Gratis |
Contactbeheer, e-mailmarketing, formulieren, advertentiebeheer |
Community-ondersteuning |
99.5% |
|
Starter |
Extra functies zoals e-mailplanning, livechat, rapportage |
E-mail- en chatondersteuning |
99.9% |
|
Professional |
Volledige reeks CRM-functies, inclusief automatisering en workflows |
Telefonische en e-mailondersteuning |
99.95% |
|
Grootbedrijf |
Geavanceerde functies zoals aangepaste objecten en voorspellende lead scoring |
Telefonische, e-mail- en 24/7 ondersteuning |
99.99% |
Elk niveau heeft een gedetailleerde beschrijving van de inbegrepen functies en ondersteuning, zodat klanten precies weten wat ze krijgen.
SaaS Service Level Agreement Sjabloon
Maak een duidelijke, professionele SaaS SLA met onze uitgebreide, aanpasbare sjabloon.
-
Definieerbare servicereikwijdte en uptime-statistieken
-
Clausules voor ondersteuning, reactietijden en oplossingen
-
Secties voor beveiliging en gegevensbescherming
-
Standaard wettelijke uitsluitingen en beperkingen
Stel uptime- en prestatiemetingen vast
Uptime is de hartslag van uw SaaS. Het is hoe vaak uw service operationeel is en u moet een bepaald uptime-niveau aan uw gebruikers garanderen. Dit wordt meestal gedefinieerd in percentages, zoals 99,9%, wat uiteraard betekent dat uw service 99,9% van de tijd actief is.
Hoe meet je SaaS-uptime? Het meten van uptime betekent het bijhouden van de tijd dat uw service beschikbaar is en dit vergelijken met de totale tijd in een bepaalde periode. Hier leest u hoe dit meestal wordt gedaan:
Gebruik uptime-monitoringtools (bijv. Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) om de toegankelijkheid van uw service vanaf verschillende locaties te controleren. Deze tools sturen verzoeken naar uw servers en registreren reacties, waarbij eventuele downtime wordt gedocumenteerd.
Berekening: Het uptime-percentage wordt berekend met de volgende formule:
Uptime Percentage = (Totale Uptime / Totale Tijd) * 100
Als uw service 718 uur en 30 minuten actief was van de in totaal 720 uur in een maand, zou de berekening zijn:
Uptime Percentage = (718,5 / 720) * 100 = 99,79%
Definieer Downtime Duidelijk: Wees specifiek over wat downtime inhoudt in uw SLA. Omvat dit gepland onderhoud? Hoe zit het met korte storingen als gevolg van netwerkproblemen?
Meetfrequentie: Bepaal de frequentie van hoe vaak u de uptime meet (bijv. per uur, dagelijks, maandelijks).
Transparantie: Wees zeer open met uw klanten over uw uptime-monitoringmethoden en -resultaten. Toon een statuspagina op uw website met realtime uptime-gegevens.
Definieer naast Uptime ook andere prestatiemetingen. Deze zijn als de vitale functies van uw SaaS:
- Reactietijd: Hoe snel uw dienst reageert op verzoeken (zoals het laden van een pagina of het verwerken van gegevens).
- Foutpercentage: Hoe vaak er fouten optreden.
- Latency: De vertraging tussen de actie van een gebruiker en de reactie van uw dienst.
Zie het als het controleren van je bloeddruk en hartslag om er zeker van te zijn dat je gezond bent.
Salesforce, een gigant in de CRM-sector, stelt duidelijke uptime- en prestatiemetrieken in zijn SLA. Ze garanderen 99.9% uptime voor de meeste van hun diensten en bieden zelfs servicekredieten aan voor downtime die niet aan deze verwachting voldoet.
Toen Salesforce in 2019 een grote storing ondervond, communiceerden ze proactief met klanten, gaven ze updates over de crisis en boden ze compensatie aan in de vorm van servicekredieten. Deze open, eerlijke en vooruitstrevende strategie hielp het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te behouden.
SaaS Service Level Agreement Sjabloon
Maak een duidelijke, professionele SaaS SLA met onze uitgebreide, aanpasbare sjabloon.
-
Definieerbare servicereikwijdte en uptime-statistieken
-
Clausules voor ondersteuning, reactietijden en oplossingen
-
Secties voor beveiliging en gegevensbescherming
-
Standaard wettelijke uitsluitingen en beperkingen
Ondersteuning en reactietijden beschrijven
Zelfs de beste softwarebedrijven kunnen problemen ondervinden. Daarom is het noodzakelijk om te beschrijven hoe u uw klanten ondersteunt wanneer ze hulp nodig hebben.
U moet ze het volgende vertellen:
- Hoe u ons kunt bereiken: E-mail, telefoon, livechat?
- Wanneer u beschikbaar bent: 24/7? Alleen tijdens kantooruren?
- Hoe snel u reageert: Beantwoordt u dringende vragen meteen, of duurt het iets langer?
Net als bij een triage-systeem worden de meest kritieke problemen eerst behandeld.
Slack, het populaire communicatieplatform, biedt gelaagde ondersteuning op basis van het abonnement. Ze bieden verschillende reactietijden voor verschillende ernstniveaus van problemen, zodat kritieke problemen snel worden aangepakt.
SaaS Service Level Agreement Sjabloon
Maak een duidelijke, professionele SaaS SLA met onze uitgebreide, aanpasbare sjabloon.
-
Definieerbare servicereikwijdte en uptime-statistieken
-
Clausules voor ondersteuning, reactietijden en oplossingen
-
Secties voor beveiliging en gegevensbescherming
-
Standaard wettelijke uitsluitingen en beperkingen
Oplossingen en compensatie definiëren
Soms, ondanks uw beste plannen, kan uw service mogelijk niet voldoen aan de normen waaraan u zich hebt gecommitteerd. Uw SLA is bedoeld om uw klanten te beschermen met duidelijke verwachtingen, mocht er iets misgaan.
Net als bij een verzekeringspolis, moet u een plan hebben om het probleem op te lossen als er iets misgaat. Dit kan het volgende omvatten:
- Servicekredieten: Een korting op toekomstige betalingen.
- Terugbetalingen: Gedeeltelijke of volledige terugbetalingen voor de betreffende periode.
- Andere voordelen: Bied een gratis upgrade of extra ondersteuning aan.
Leer hoe om te gaan met SaaS-terugbetalingsverzoeken. Laat uw klanten zien dat u hun bedrijf waardeert en dat u ze tevreden wilt houden.
Asana, een projectmanagementtool, biedt servicecredits voor downtime die hun SLA-garantie overschrijdt. Ze hebben ook een duidelijk proces voor het aanvragen en toepassen van servicecredits, wat zorgt voor transparantie en eerlijkheid.
SaaS Service Level Agreement Sjabloon
Maak een duidelijke, professionele SaaS SLA met onze uitgebreide, aanpasbare sjabloon.
-
Definieerbare servicereikwijdte en uptime-statistieken
-
Clausules voor ondersteuning, reactietijden en oplossingen
-
Secties voor beveiliging en gegevensbescherming
-
Standaard wettelijke uitsluitingen en beperkingen
Beveiligings- en gegevensbeschermingsmaatregelen opnemen
Beveiliging is een topprioriteit voor elke SaaS-klant. U moet hen ervan verzekeren dat hun gegevens veilig zijn.
Zie het als het bouwen van een fort rond uw gegevens. U hebt sterke muren nodig (Encryptie), waakzame bewakers (beveiligingsprotocollen), en een back-upplan (regelmatige back-ups) in geval van een belegering. Leer hoe u de gegevens van uw SaaS-klanten kunt beschermen in onze gids.
Dit deel van de SLA is als het tonen van de blauwdrukken van uw fort aan uw klanten, zodat ze er zeker van kunnen zijn dat hun gegevens beschermd zijn.
Dropbox, een cloudopslagprovider, heeft een uitgebreide beveiligingssectie in zijn SLA. Ze beschrijven hun versleutelingsmethoden, datacenterbeveiliging en naleving van industriestandaarden zoals SOC 2 en ISO 27001. Ze hebben ook een bug bounty programma om beveiligingsonderzoekers te stimuleren bugs te vinden en te rapporteren.
SaaS Service Level Agreement Sjabloon
Maak een duidelijke, professionele SaaS SLA met onze uitgebreide, aanpasbare sjabloon.
-
Definieerbare servicereikwijdte en uptime-statistieken
-
Clausules voor ondersteuning, reactietijden en oplossingen
-
Secties voor beveiliging en gegevensbescherming
-
Standaard wettelijke uitsluitingen en beperkingen
Uitsluitingen en beperkingen behandelen
Net als elk contract heeft uw SLA wat kleine lettertjes nodig. Hier schetst u situaties die buiten uw controle vallen.
Zie het als een overmachtsclausule, zoals die in verzekeringspolissen wordt gebruikt. U bent niet verantwoordelijk voor zaken zoals natuurrampen, oorlogen of uitval van derde partijen (als uw cloudprovider uitvalt).
Sjabloon voor uitsluitingen:
“De serviceprovider is niet aansprakelijk voor enige storing of vertraging in de uitvoering als gevolg van oorzaken buiten zijn redelijke controle, inclusief maar niet beperkt tot overmacht, overheidsmaatregelen, oorlog, terrorisme, arbeidsconflicten of uitval van netwerken of diensten van derden.“
SaaS Service Level Agreement Sjabloon
Maak een duidelijke, professionele SaaS SLA met onze uitgebreide, aanpasbare sjabloon.
-
Definieerbare servicereikwijdte en uptime-statistieken
-
Clausules voor ondersteuning, reactietijden en oplossingen
-
Secties voor beveiliging en gegevensbescherming
-
Standaard wettelijke uitsluitingen en beperkingen
Juridische beoordeling
Voordat u uw SLA afrondt, is het een goed idee om deze door een jurist te laten nakijken. Dit is vergelijkbaar met het verkrijgen van een second opinion van een arts. U wilt ervoor zorgen dat alles juridisch in orde is.
Zodra de SLA door een jurist is goedgekeurd, deel deze dan met uw klanten en zorg ervoor dat ze deze begrijpen. Laat ze de SLA ondertekenen om aan te geven dat ze akkoord gaan.
Leer ook hoe u het volgende schrijft:
[ + Sjablonen ]
Conclusie
Een goed geschreven sSLA is een hoeksteen van een succesvolle SaaS-onderneming. Het beschermt niet alleen uw belangen, maar bouwt ook vertrouwen op met uw klanten. Door deze handleiding stap voor stap te volgen, kunt u een uitgebreide SLA opstellen die de basis legt voor een wederzijds voordelige samenwerking.
Veelgestelde vragen
-
Een SLA stelt duidelijke verwachtingen tussen de SaaS-provider en de klant: het schetst serviceniveaus, prestatiemetingen, supportafspraken en oplossingen in geval van niet-naleving, wat vertrouwen en transparantie bevordert.
-
Neem op: een service scope, uptime garanties, support details, oplossingen voor inbreuken, beveiligingsmaatregelen, uitsluitingen en juridische overwegingen.
-
Houd rekening met industriestandaarden, de mogelijkheden van uw infrastructuur en de behoeften van uw doelklanten. Probeer een balans te vinden tussen het beloven van hoge beschikbaarheid en het garanderen dat u consistentkunt leveren aan uw belofte.
-
Uw SLA zal oplossingen voor dergelijke situaties hebben beschreven, meestal in de vorm van servicekredieten, terugbetalingen of andere vormen van compensatie.
Klaar om te beginnen?
Wij zijn geweest waar jij nu bent. Deel jouw wereldwijde dromen met ons en profiteer van onze 18 jaar ervaring om ze werkelijkheid te maken.
Nederlands 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Polski 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어