Wat zijn de onboardingkosten voor SaaS?

SaaS-onboardingkosten zijn de uitgaven die gepaard gaan met het integreren van nieuwe gebruikers in uw SaaS-product. Deze kosten kunnen variëren, afhankelijk van factoren zoals de complexiteit van uw product, het niveau van ondersteuning dat u biedt en het type onboardingproces dat u kiest te implementeren.

Onboardingkosten kunnen uitgaven omvatten voor zaken zoals customer success managers, onboardingspecialisten, trainingsmateriaal en geautomatiseerde onboardingtools. Het implementeren van een goed ontwikkeld onboardingproces kan mogelijk van invloed zijn op belangrijke gebruikersstatistieken zoals adoptiegraad, churn en tevredenheidsniveaus.

Het is echter belangrijk om zorgvuldig uw budget en ROI te overwegen bij het bepalen van uw onboardingstrategie. 

Het introduceren van nieuwe klanten bij een SaaS-product en hen helpen ermee aan de slag te gaan, staat bekend als SaaS-onboarding. Het is essentieel omdat het een sterke basis legt voor langdurige retentie en de weg vrijmaakt voor een bevredigende klantervaring. 

Efficiënte SaaS-onboarding leidt tot: 

• Verbeterde klantervaring: Hoewel goede onboardingprocedures geen garantie bieden voor verhoogde klanttevredenheid en productvertrouwen, kunnen ze wel bijdragen aan deze resultaten.
• Snellere time-to-value: Het onboardingproces kan van invloed zijn op de snelheid waarmee klanten de waarde van het product ervaren, wat kan resulteren in een snellere leercurve.
• Verbeterde klantretentie: Een hogere klantretentie kan worden bereikt door churn te verminderen door middel van naadloze onboardingprocessen.
• Voortgezet gebruik: Onboarding bevordert aanhoudend gebruik en verkenning dankzij een eerste indruk van succes.
• Minder supportaanvragen: Grondige onboarding kan vragen, supportaanvragen en gerelateerde kosten verminderen.
• Verhoogde ROI: Het versnellen van klantensucces door verbeteringen in de onboarding kan mogelijk het rendement op investeringen verhogen, hoewel de exacte impact kan variëren. 

Echter: 

• Het niet effectief onboarden van nieuwe gebruikers kan leiden tot moeilijkheden bij het navigeren door de functies van het product en het begrijpen van de volledige mogelijkheden ervan, wat uiteindelijk hun betrokkenheid op de lange termijn beïnvloedt.
• De gebruikersacceptatie kan worden belemmerd door ontoereikende instructies, wat de realisatie van waarde kan vertragen en de ROI kan verlagen.
• Een negatieve onboarding-ervaring kan extra ondersteuning vereisen, wat de operationele kosten verhoogt en de productiviteit verlaagt.

De ‘Aan de slag‘ pagina moet eenvoudig en duidelijk zijn, met een overzicht van de essentiële acties die gebruikers moeten nemen. Integreer gedurende het onboardingproces voortgangsindicatoren om gebruikers te laten weten hoever ze zijn en wat er nog moet gebeuren. Om ervoor te zorgen dat gebruikers de meest relevante informatie ontvangen, maakt u aangepaste gebruikersstromen op basis van hun doelen en type.

Directe en indirecte kosten zijn de twee hoofdcategorieën waaronder SaaS-onboardingkosten vallen.

De meest zichtbare kosten met betrekking tot onboarding zijn de directe kosten. Daaronder vallen:

• Medewerkers: Salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden voor onboardingspecialisten, customer success managers, trainers en ondersteunend personeel die helpen bij het onboardingproces.
• Technologie en tools: Kosten voor e-mailautomatiseringstools, CRM-software, onboardingplatforms en andere software voor het beheren en automatiseren van onboarding.
• Contentcreatie: Dit zijn de kosten die verbonden zijn aan het maken van instructiemateriaal, video's, kennisbankartikelen en andere hulpmiddelen voor nieuwe gebruikers.
• Reizen en evenementen: Indien persoonlijke training- of onboarding-sessies noodzakelijk zijn, kunnen er kosten ontstaan voor reizen, accommodatie en zaalhuur.

Hoewel ze minder zichtbaar zijn, hebben indirecte uitgaven een aanzienlijke invloed op je totale onboarding-budget. Hieronder vallen:

• Tijd: De hoeveelheid tijd die je team had kunnen besteden aan andere taken in plaats van onboarding. Dit omvat de tijd die de engineering-, product-, marketing- en salesafdelingen besteden.
• Verloren productiviteit: Tijdens de leerfase van het product kunnen nieuwe gebruikers minder productief zijn, wat van invloed kan zijn op hoe goed ze in het begin werken en hoe lang het duurt voordat ze de volledige voordelen ervaren.
• Opportuniteitskosten: Het geld dat verloren gaat als gevolg van inefficiënte of trage onboarding, wat kan leiden tot vertraagde adoptie en een toename van churn.

De berekening van SaaS-onboardingkosten vereist een grondige methodologie. Dit is een samenvatting:

1. Maak een lijst van elke kostencategorie: Begin met het opsommen van elk van de bovengenoemde directe en indirecte kosten.
2. Bereken de kosten per persoon: Bereken de geschatte uitgaven voor elke categorie. Bereken bijvoorbeeld voor mensen de kosten van de onboarding van elke medewerker (salaris, extra's, belastingen, enz.). Ga na wat de maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten voor de tools zijn.
3. Houd rekening met de tijd: Bereken hoeveel tijd elk teamlid besteedt aan onboardingtaken en vermenigvuldig dat bedrag met hun uurloon. Dit helpt bij het berekenen van de indirecte kosten van tijd.
4. Denk na over het volume: Schat hoeveel nieuwe gebruikers u verwacht te onboarden binnen een bepaalde tijdspanne (bijvoorbeeld maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks).
5. Bepaal de totale kosten: Om uw totale onboardingkosten te bepalen, vermenigvuldigt u elke kost met het verwachte aantal nieuwe klanten. Tel vervolgens alle uitgaven bij elkaar op.

Het is essentieel om de onboardingkosten te verlagen zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit. Hieronder volgen enkele tactieken:

• Automatisering: Automatiseer routineprocessen zoals het organiseren van trainingssessies, het verzenden van welkomstmails en het monitoren van de gebruikersvoortgang. Hierdoor kan uw team zich nu concentreren op moeilijkere taken.
• Selfservicebronnen: Creëer uitgebreide online materialen zoals kennisbankartikelen, FAQ's en tutorials. Dit vermindert de behoefte aan assistentie door consumenten in staat te stellen zelfstandig de antwoorden op hun vragen te vinden.
• Onboarding op maat: Pas het onboardingproces aan de behoeften en doelstellingen van verschillende gebruikerscategorieën aan. Dit zorgt ervoor dat gebruikers de meest relevante informatie ontvangen en verkort de tijd die nodig is om ze up-to-speed te krijgen.
• Proactieve ondersteuning: Identificeer mogelijke obstakels en bied gebruikers proactieve ondersteuning voordat ze problemen ondervinden. Dit kan de frequentie van hulpvragen verminderen en irritatie voorkomen.
• Continue verbetering: Onderzoek uw onboardingprocedure regelmatig om gebieden te vinden die verbetering behoeven.
• Volg gegevens: Verzamel gebruikersfeedback en gebruik gegevens om belangrijke statistieken te volgen, zoals afhaakpercentage, gebruikersbetrokkenheid, en time-to-value. Dit stelt u in staat om kosten te besparen en uw SaaS-onboarding procedure geleidelijk te verbeteren.