Wat is de SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)? 

Een cruciale statistiek in de SaaS-sector voor het beoordelen van klanttevredenheid na specifieke interacties, zoals een support call of de introductie van een nieuwe productfunctie, is de Customer Happiness Score (CSAT). CSAT kan inzicht geven in klantverwachtingen en hun perceptie van hoe goed een SaaS-bedrijf aan hun behoeften voldoet.

Om de voortgang te bewaken en datagestuurde beslissingen te nemen ter verbetering van de klantervaring, gebruiken go-to-market- en customer success-teams CSAT als een belangrijke prestatie-indicator. Voor een grondig begrip van het klantgevoel is het cruciaal om te onthouden dat CSAT, ondanks zijn nut, slechts één onderdeel is van de klanttevredenheidspuzzel en in combinatie met andere statistieken en kwalitatieve input moet worden gebruikt.

Omdat het directe feedback van klanten geeft over de tevredenheid over producten of diensten, is CSAT essentieel voor SaaS-bedrijven.

Voordelen: 

• Gemeten klanttevredenheid: CSAT geeft u een snel overzicht van hoe tevreden klanten zijn met uw aanbod, wat u kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten.
• Verbeterde gebruikerservaring: U kunt de gebruikerservaring verbeteren en de klanttevredenheid verhogen door problemen aan te pakken die in CSAT-feedback worden gevonden.
• Lager churnpercentage: U kunt de kans verkleinen dat klanten uw dienst opzeggen door op de hoogte te zijn van hun klachten en proactieve maatregelen te nemen om deze aan te pakken.
• Betere productontwikkeling: CSAT-gegevens kunnen strategieën voor productontwikkeling sturen, waardoor verbeteringen en functies aan de behoeften van de klant voldoen.
• Verbeterde verkoop en marketing: Gebruik hoge CSAT-scores als een krachtige marketingtool om uw toewijding aan klanttevredenheid en de kwaliteit van uw aanbod te demonstreren.
  
• Verhoogd personeelsmoraal: Een positieve CSAT-score kan uw team stimuleren om een nog betere service te bieden, wat een positieve feedbacklus start.
• Verhoogde flexibiliteit: De algehele flexibiliteit van uw bedrijf wordt verbeterd doordat u snel kunt reageren op consumentenverzoeken en u kunt aanpassen aan markttrends dankzij realtime CSAT-feedback.

Nadelen:

• Mogelijkheid van vertekende gegevens: De informatie die u verzamelt, geeft mogelijk geen getrouw beeld van de algemene houding van uw klanten als uw CSAT-enquêtes slecht zijn opgesteld of slechts een klein aantal mensen bereiken.
• Tijdsbesteding: Het kan veel tijd kosten om regelmatig CSAT-gegevens te verzamelen en te analyseren, daarom zijn effectieve methoden en procedures nodig.
• Context is noodzakelijk: Numerieke CSAT-scores geven niet altijd het volledige beeld. Daarom is het belangrijk om open vragen nader te bekijken en de redenering achter de scores te begrijpen.
• Uitdagingen met benchmarking: Vanwege verschillen in aanpak, klantenkring en sectoren kan het lastig zijn om uw CSAT-resultaten te vergelijken met die van uw concurrenten.

Bedrijven gebruiken doorgaans enquêtes om klanttevredenheid (CSAT) te meten, waarbij respondenten hun tevredenheid moeten beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 de hoogste tevredenheid vertegenwoordigt.  Het aantal tevreden klanten (degenen die een beoordeling van 4 of 5 geven) gedeeld door het totale aantal respondenten wordt vermenigvuldigd met 100 om de CSAT-score te bepalen.  

De CSAT-score van een bedrijf zou bijvoorbeeld 80% zijn als het 100 enquêteantwoorden had en 80 van die respondenten hun tevredenheid een beoordeling van 4 of 5 gaven. Realtime consumentenonderzoeken kunnen bedrijven helpen bij het verzamelen van nauwkeurigere CSAT-gegevens.

Een goede CSAT-score voor SaaS-bedrijven ligt vaak tussen de 75% en 85%, wat duidt op een hoge mate van klanttevredenheid. Het is belangrijk om te onthouden dat verschillende branches verschillende eisen kunnen stellen aan de optimale CSAT-score. Inzicht in de oorzaken van klanttevredenheid of -ontevredenheid is net zo belangrijk als de numerieke score. Enquêtes en vervolgvragen kunnen meer diepgaande informatie opleveren dan alleen de CSAT-score.

CSAT (Customer Satisfaction Score) en NPS (Net Promoter Score) zijn twee verschillende klanttevredenheidsstatistieken, elk met verschillende doelen en use-cases. 

CSAT onderzoekt de klanttevredenheid met specifieke interacties of transacties, waardoor het een transactionele metric is, terwijl NPS de kans beoordeelt dat klanten een product of dienst aanbevelen, en daarmee de algehele klantloyaliteit en -tevredenheid als een relationele metric beoordeelt. 

NPS is meer geschikt voor het beoordelen van langdurige klantloyaliteit en algemene merktevredenheid, terwijl 

CSAT is het meest geschikt voor klantloyaliteit op korte termijn en directe feedback na specifieke interacties.

Hier zijn tien strategieën om te overwegen: 

1. Definieer uw doelen voor klanttevredenheid duidelijk: Stel duidelijke, meetbare en bedrijfsgerelateerde CSAT-doelen vast. Bepaal de criteria voor een “goede” score.
   
2. Beoordeel regelmatig de tevredenheidsniveaus: Verzend regelmatig CSAT-enquêtes via verschillende platforms (pop-ups, e-mails en in-app). Maak gebruik van oplossingen zoals Refiner.io, Appcues en CloudCoach die geautomatiseerde enquêteverspreiding en -analyse mogelijk maken.
3. Controleer lagere CSAT-scores: Onderzoek lage beoordelingen om trends en thema's te vinden die wijzen op verbeterpunten voor het product, de onboarding of de ondersteuning.
4. Sorteer reacties op categorie en zoek naar terugkerende trefwoorden: Door antwoorden te classificeren en terugkerende thema's of zinnen te herkennen, kunt u bepaalde pijnpunten identificeren. Gebruik tools voor sentimentanalyse.
5. Investeer in UI/UX Verfijning: Verbeter de gebruikersinterface en -ervaring met behulp van interactiegegevens en gebruikersinput.
6. Zet klantondersteuning op de eerste plaats: Zorg ervoor dat klantproblemen snel en effectief worden opgelost.
7. Plaats en tijd: Verzend strategisch CSAT-enquêtes na belangrijke contactmomenten, zoals supporttickets, updates en SaaS-onboarding. Overweeg om enquêtes 24 uur na een gesprek te versturen.
8. Verbeter de productkwaliteit: Streef er voortdurend naar om het product te verbeteren.
9. Vereenvoudig de onboardingprocedure: Maak de SaaS-onboardingprocedure eenvoudiger en effectiever.
10. Vraag constant om feedback: Gebruik verschillende platforms om regelmatig feedback van klanten te krijgen.