Wat is een SaaS Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) is een formeel contract tussen een dienstverlener en een klant waarin het verwachte serviceniveau en de verplichtingen van beide partijen worden vastgelegd. Het zorgt ervoor dat de betrokken partijen begrijpen welk niveau en welke kwaliteit van de dienstverlening moet worden geleverd - met een specifieke focus op reactietijden op verzoeken, tijd om gemelde problemen op te lossen en de voorwaarden van de aangeboden producten/diensten - zodat alle partijen op de hoogte zijn van de aangeboden diensten, hoe deze zullen worden uitgevoerd en hoe de verantwoordelijkheden zullen worden opgevolgd. 

Over het algemeen richten SLA's zich op specifieke, zeer belangrijke meetgegevens zoals uptime, levertijd, reactietijd en oplostijd. Door deze details op te nemen, bieden SLA's een duidelijke structuur waarmee een klant of zelfs de SaaS-provider de geleverde service kan evalueren. 

Bovendien worden binnen een SLA de consequenties die van toepassing zijn op de leverancier indien de service level agreement niet wordt nageleefd, vastgelegd, waardoor de belangen van de klant centraal blijven staan.

De belangrijkste doelstellingen van SLA's zijn onder andere: 

• Het bieden van duidelijke informatie aan alle betrokken partijen: Alle betrokken partijen weten welke diensten er geleverd moeten worden, wat het kwaliteitsniveau is en wat de gevolgen zijn van het niet naleven van de SLA. 
• Het beheren van de relatie tussen de dienstverlener en de klant: Het hebben van een SLA helpt miscommunicatie en problemen die zich kunnen voordoen te voorkomen. 
• Service level agreements (SLA's) verminderen de kans op misverstanden of conflicten: Ze bieden een duidelijk beeld van de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening en helpen bij het oplossen van problemen met betrekking tot mogelijke uitdagingen.
• Definitie van de serviceovereenkomst: Dit omvat leverbare producten, tijdlijnen, meetwaarden, verantwoordelijkheden, doelstellingen, verwachtingen en beperkingen.

Zoals de naam al doet vermoeden, is een Service Level Agreement (SLA) een juridische overeenkomst tussen een klant en een professioneel bedrijf die de te leveren dienstverlening specificeert. Dit beschermt de belangen van beide partijen en helpt toekomstige misverstanden te voorkomen.

Enkele voordelen zijn:

• Minder downtime
• Betere klant- en werknemersrelaties 
• Duidelijke en specifieke verwachtingen voor dienstverlening

Aangepaste SLA's kunnen worden aangevraagd en besproken, met name met commerciële en zakelijke gebruikers. Onder bepaalde omstandigheden kan een provider aangepaste SLA's aanbieden die zijn overeengekomen met het verkoopteam van de provider, zelfs zonder een openbare SLA. 

Klanten moeten de grenzen van SLA's en voorstellen testen en hogere commitmentniveaus eisen, zoals een hoger percentage uptime. SLA's voor zakelijke klanten kunnen worden opgenomen, en in sommige gevallen kunnen deze worden overeengekomen, zelfs wanneer dergelijke voorwaarden niet worden geadverteerd.

Een Service Level Agreement (SLA) in duidelijke taal beschrijft de verantwoordelijkheden en verwachtingen van beide partijen. Bepaalde componenten, waaronder de meetwaarden voor reactie- en oplostijden, vereisen naleving van strikte serviceniveau-eisen. De inbreng van de klant is cruciaal bij het opstellen van een SLA, omdat dit helpt ervoor te zorgen dat aan hun kwaliteitsnormen wordt voldaan. Het handhaven van evenwicht is cruciaal, met heldere en begrijpelijke taal die indien nodig kan worden besproken.

SLA-beheer begint met ervoor te zorgen dat de gemaakte afspraken in overeenstemming zijn met de verwachtingen van de klant. SLA-beheer vereist consistente monitoring van de geleverde service ten opzichte van de afgesproken benchmarks. Als niet aan de benchmarks wordt voldaan, moeten zo snel mogelijk maatregelen worden genomen om aan de eisen te voldoen. 

Als een SLA bijvoorbeeld stelt dat een webservice een uptime van 99,9% moet hebben, kan de serviceprovider de uptime en de evenredige downtime rechtstreeks bewaken om actie te ondernemen als de downtime hoger is dan 0,1%. Houd er rekening mee dat succesvol SLA-beheer een proactieve aanpak, duidelijke communicatie tussen belanghebbenden en een streven naar voortdurende verbetering vereist.

Het richten op het volledige spectrum van SLA-gedekte operaties, het beïnvloeden van de verwachtingen van belanghebbenden en het coördineren van business en IT zijn allemaal aspecten van SLA-beheer. Om SLA's effectief te kunnen afhandelen, is het van cruciaal belang om alle voorwaarden vooraf te evalueren en overeen te komen om zo alle uitkomsten te bepalen.