Wat is een SaaS-afwijzingspercentage voor betalingen?

Het percentage afgewezen betalingen voor een SaaS-betaling is een statistiek die het percentage van de gepoogde klantbetalingen bepaalt dat wordt afgewezen door een betalingsverwerker of uitgevende bank. Dit is een belangrijke statistiek als u kijkt naar de gezondheid van uw abonnementsbedrijf.

De formule om dit te berekenen is:

Percentage afgewezen betalingen = (Totaal aantal gepoogde transacties gedeeld door het aantal afgewezen transacties) × 100

Maar vergeet niet dat u altijd onderscheid moet maken tussen deze twee afwijzingen:

• Zachte Afwijzingen: Dit zijn tijdelijke storingen, meestal vanwege problemen zoals onvoldoende saldo of netwerkproblemen. Deze worden vaak opgelost door de transactie opnieuw te proberen.
• Definitieve weigeringen: Dit zijn permanente storingen vanwege problemen zoals een gestolen of verloren kaart, of ongeldige kaartgegevens. Deze vereisen directe tussenkomst van de klant, zodat hun betalingsgegevens kunnen worden bijgewerkt.

Mislukte betalingen hebben grote gevolgen omdat ze direct invloed hebben op de kern van een SaaS-bedrijfsmodel. Hun negatieve impact is merkbaar in het hele bedrijf en veroorzaakt:

• Direct omzetverlies: Elke mislukte transactie is verloren omzet voor de factureringscyclus waarin deze plaatsvond. Wanneer dit zich over duizenden klanten verspreidt, kan dit tekort aanzienlijk zijn.
• Verhoogde onvrijwillige churn: Onvrijwillige churn treedt op wanneer het abonnement van een klant wordt geannuleerd vanwege een mislukte transactie, niet omdat de klant heeft besloten om te vertrekken. Dit vermindert uw klantenbestand en heeft een negatieve invloed op de Customer Lifetime Value (LTV), en is de meest schadelijke consequentie.
• Hogere operationele kosten: Je finance- en klantenserviceteams zullen waardevolle tijd en middelen moeten besteden aan het onderzoeken van mislukte betalingen, contact opnemen met klanten en het beheren van aanmaningsprocessen, wat de overheadkosten verhoogt en de omzet verder negatief beïnvloedt.

SaaS-betalingsafwijzingen gebeuren om verschillende redenen, afkomstig van de bank van de klant, de kaart zelf of regionale verwerkingsregels.

• Klant- & Kaartproblemen (Harde Afwijzingen): Dit zijn de meest voorkomende redenen, zoals verlopen kaarten, onjuist ingevoerde kaartgegevens (CVV/adres) of kaarten die als verloren of gestolen zijn opgegeven.
• Bank- & verwerkingsproblemen (zachte weigeringen): Deze zijn meestal tijdelijk en kunnen te wijten zijn aan onvoldoende saldo, algemene “Do Not Honor” berichten van de bank (vaak vanwege hun eigen fraudefilters) of vermoedelijke frauduleuze activiteiten.
• Regionale & grensoverschrijdende factoren: Weigeringspercentages zijn hoger wanneer internationale betalingen worden verwerkt vanwege strenge lokale bankvoorschriften, problemen met valutaconversie of beperkingen op grensoverschrijdende transacties opgelegd door de uitgevende bank.

Hoewel dit afhankelijk is van de branche, het klantenbestand en de prijs, kunt u deze algemene benchmarks gebruiken om uw prestaties te meten:

• Uitstekend: Een weigeringspercentage van minder dan 5% is uitstekend. Het suggereert dat u een sterk klantenbestand en uitstekende preventie- en herstelsystemen hebt.
• Gemiddeld: Dit is een typisch bereik voor veel SaaS-bedrijven. Er is ruimte voor verbetering, maar het is niet per se een rode vlag.
• Slecht: Als uw weigeringspercentage constant boven de 10% ligt, moet dit als een serieuze zorg worden beschouwd. Dit percentage duidt op aanzienlijk omzetverlies en een hoog risico op onvrijwillig verloop en moet onmiddellijk prioriteit krijgen.

Om het percentage succesvol te verlagen, gebruik je een tweedelige strategie: proactief weigeringen voorkomen voordat ze zich voordoen en er strategisch van herstellen wanneer dat wel gebeurt.

Preventiestrategieën om weigeringen te stoppen voordat ze plaatsvinden

• Gebruik een Account Updater Service: Dit is een service (vaak aangeboden door payment gateways) die automatisch communiceert met kaartnetwerken (Visa, Mastercard) om verlopen kaartnummers en vervaldata in uw systeem bij te werken voordat ze een weigering veroorzaken.
• Analyseer weigeringscodes: Behandel niet alle weigeringen hetzelfde. Door de specifieke weigeringscode te analyseren die door de processor is geretourneerd, kunt u relevante actie ondernemen.
• Code 51 (Onvoldoende Saldo): Probeer de betaling een paar dagen later opnieuw, misschien na een typische betaaldag.
• Code 14 (Ongeldig Kaartnummer): Dit is een harde weigering. Vraag de klant onmiddellijk om hun betaalmethode bij te werken.
• Gebruik Meerdere Betalingsgateways: Een transactie geweigerd door één payment gateway zou door een andere goedgekeurd kunnen worden. Een intelligent routeringssysteem kan een mislukte betaling opnieuw proberen via een secundaire gateway om de kans op algeheel succes te vergroten.

Herstelstrategieën om mislukte betalingen te redden

1. implementeren Slimme nieuwe pogingen: In plaats van een mislukte betaling willekeurig opnieuw te proberen, gebruikt een “smart retry”-engine data om de transactie op het meest optimale moment opnieuw te proberen. Het systeem leert bijvoorbeeld de beste dagen van de week of tijdstippen van de dag om betalingen opnieuw te proberen op basis van eerdere succespercentages voor verschillende banken en kaarttypen.
2. Implementeer een Dunning Management Proces: Dunning is het proces van communiceren met klanten wanneer betalingen mislukken. Een goede dunningstrategie is geautomatiseerd en gebruiksvriendelijk en moet het volgende omvatten:

• Geautomatiseerde e-mails/sms'jes: Een reeks berichten met een duidelijke call-to-action.
• Gepersonaliseerd bericht: De toon moet behulpzaam zijn, niet beschuldigend.
• Een beveiligde update-link: Sta klanten toe hun betalingsgegevens met één klik direct vanuit de e-mail bij te werken, zodat inloggen niet nodig is.

Hoewel sommige bedrijven hun eigen logica bouwen, zijn er verschillende gespecialiseerde tools ontworpen om het voorkomen en herstellen van geweigerde betalingen automatisch af te handelen.

• Payment Processor Kenmerken: De meeste belangrijke systemen hebben ingebouwde tools. PayPro Global biedt geavanceerde, aanpasbare aanmaningscampagnes, slimme herpogingen en account updater-services die in hun platform zijn opgenomen.
• Hersteltools van derden: Dit zijn speciale platforms die integreren met uw betalingsgateway. Ze zijn gespecialiseerd in betalingherstel en gebruiken geavanceerde analyses en bewezen berichtensjablonen om te verminderen onvrijwillige churn.