Wat is onvrijwillig verloop?

Onvrijwillige SaaS-churn is het percentage klanten dat onbedoeld hun terugkerende omzetaabonnementen opzegt.

Dit gebeurt vaak zonder medeweten van de klant als gevolg van mislukte betalingen of verlopen betalingsgegevens.

Het verschilt van vrijwillige churn, waarbij klanten bewust ervoor kiezen om hun abonnementen op te zeggen. Onvrijwillige churn weerspiegelt meestal geen ontevredenheid over het product, maar eerder technische of financiële problemen met het betalingsproces.

Vrijwillige churn is een bewuste beslissing van de klant om te annuleren, terwijl onvrijwillige churn een onbedoeld verlies van service is dat wordt veroorzaakt door betalingsproblemen. Ontevredenheid, zoals blijkt uit NPS-scores en beoordelingen, is vaak de oorzaak van vrijwillige churn.

Zelfs tevreden klanten die moeite hebben met betalen, kunnen onvrijwillige churn ervaren.

Het aanpakken van elk type verloop vereist aparte tactieken die gericht zijn op ofwel klantervaring ofwel verbeteringen in het betalingsproces.

Onvrijwillig verloop zorgt voor aanzienlijk omzetverlies voor SaaS-organisaties, omdat het tevreden klanten treft die onbedoeld geen toegang meer hebben tot de service. Het kan een aanzienlijk deel, doorgaans 20-40%, van het totale klantverloop in de abonnementseconomie vertegenwoordigen, wat resulteert in onnodig omzetverlies. 

Het actief beheren van onvrijwillig verloop helpt het klantvertrouwen te behouden en vermindert de kans op actieve annuleringen als gevolg van serviceonderbrekingen die worden veroorzaakt door betalingsproblemen. 

Branches met terugkerende facturering, zoals SaaS en abonnementsservices (die tot 30% van de totale omzet kunnen vertegenwoordigen), zijn bijzonder gevoelig voor de negatieve effecten van onvrijwillig verloop als dit niet goed wordt beheerd.

Dit zijn de betrokken stappen:

1. Bepaal het aantal klanten dat onbedoeld is vertrokken gedurende een bepaalde periode. 
2. Bepaal vervolgens het totale aantal klanten aan het begin van dezelfde periode. 
3. Deel het aantal onvrijwillige churners door het totale aantal klanten aan het begin en vermenigvuldig met 100 om het percentage te berekenen. 

Als een bedrijf bijvoorbeeld begint met 1.000 klanten en 20 onvrijwillige churners heeft, is het onvrijwillige churnpercentage (20/1000)*100 = 2%.

Onvrijwillige churn in SaaS wordt voornamelijk veroorzaakt door betalingsproblemen. Verstoringen van de abonnementsservice kunnen worden verklaard door: 

• mislukte betalingen
• verlopen creditcards
• verouderde factuurgegevens
• serverfouten
• onvoldoende saldo 

Het aanbieden van verschillende betalingsmogelijkheden en duidelijke communicatie over aankomende betalingen en verlengingen zal helpen om onvrijwillige churn te verminderen. 

Om onvrijwillige churn te voorkomen, moeten SaaS-organisaties proactief betalingsproblemen monitoren en aanpakken, zoals het instellen van automatische herinneringen en het aanbieden van alternatieve betaalmethoden. 

Een veelvoorkomende misvatting is dat onvrijwillig churn geen groot omzetprobleem is en grotendeels onvermijdelijk is.

Onvrijwillig churn wordt in feite veroorzaakt door problemen met de betalingsverwerking, wat resulteert in het vermijdbare verlies van anders loyale klanten.

Veel bedrijven onderschatten onvrijwillig churn en denken dat het slechts 1-2% van de totale omzet bedraagt. SaaS-bedrijven kunnen onvrijwillige churn verminderen en aanzienlijke bedragen terugvorderen door effectieve methoden en technologieën te gebruiken.

SaaS-organisaties kunnen onvrijwillig churn verminderen door zich te richten op betalingsproblemen en klantbetrokkenheid. Dit omvat het gebruik van:

• aanmaningsmethoden
• het verhogen van de acceptatiegraad van betalingen
• proactief zijn in de communicatie over betalingen
• het aanbieden van alternatieve betaalmogelijkheden om inkomsten te recupereren 

Gepersonaliseerde onboarding, systematisch feedback verzamelen, klanten informeren vóór het verlopen van hun kaart, mislukte transacties analyseren, annuleringsaanbiedingen prioriteren en klanten betrekken bij het productontwikkelingsproces om de betrokkenheid te vergroten.

Proactieve oplossingen voor het voorkomen van onvrijwillige churn omvatten het nemen van proactieve stappen om potentiële betalingsproblemen aan te pakken en de betrokkenheid van klanten te vergroten. 

Het implementeren van pre-dunning berichten, verlengingsherinneringen, automatische kaartupdaters en systemen voor het opnieuw proberen van betalingen, in combinatie met proactieve klantensuccesstrategieën, kan onvrijwillige churn drastisch verminderen en een boost geven aan klantenbinding. 

Continue communicatie, monitoring van de klantstatus en voorspellende analyses zijn cruciaal voor het vergroten van de betrokkenheid en het actief en tevreden houden van consumenten, waardoor potentiële Klantenverloop.

Toekomstige trends voor het bestrijden van onvrijwillige churn voor SaaS-bedrijven richten zich op:

• Slimme Dunning & Personalisatie: AI-gedreven, hyper-gepersonaliseerde communicatie (e-mails, sms, in-app) gebaseerd op specifieke redenen voor betalingsfouten en klantgedrag.
• Geavanceerde Betalingsorkestratie: Intelligente logica voor opnieuw proberen, automatische accountupdaters en gebruikmaken van diverse Betaalmethoden/gateways om de succespercentages van betalingen te maximaliseren.
• Verbeterde data & selfservice: Realtime analyses voor inzicht in afwijzingen en gebruiksvriendelijke in-app ervaringen waarmee klanten eenvoudig hun betalingsgegevens kunnen bijwerken.
• Proactieve betrokkenheid: Potentiële storingen voorspellen en klanten betrekken voordat een betaling daadwerkelijk wordt afgewezen.