Wat is een SaaS-klantterugwinningsstrategie? 

Een SaaS-strategie om klanten terug te winnen is een marketingstrategie die gericht is op het benaderen van klanten die zijn vertrokken of inactief zijn geworden, en hen opnieuw om te zetten in betalende klanten. 

Het is een onderscheidende aanpak ten opzichte van andere retentiestrategieën die zich richten op churnpreventie. Terugwinstrategieën ondernemen specifieke acties om SaaS-bedrijven te helpen verloren klanten efficiënter terug te winnen in plaats van meer uit te geven aan gebruikerswerving. 

Hier is het stappenplan voor SaaS-klantenterugwinstrategieën:

1. Achterhaal de reden van vertrek van de klant via exitgesprekken of andere vormen van feedback. 
2. Stuur een e-mail met een gepersonaliseerde aanpak om hun interesse in uw product te herstellen en hen te overtuigen te blijven. 
3. Bied kortingen of up-sells van functionaliteiten aan om hen te verleiden terug te keren. Stuur bijvoorbeeld een e-mail waarin u hen op een aangename manier herinnert aan het eerdere voordeel dat ze uit uw dienst hebben gehaald en leg dan uit waarom dingen zijn veranderd op basis van gebruikersfeedback. 

Kortom: ontwikkel een overtuigende heractiveringsstrategie die de belangrijkste churn-redenen aanpakt.

Binnen SaaS terugwinstrategieën zijn er specifieke klantgroepen die als bedrijfsprioriteit moeten worden beschouwd. Denk hierbij aan:

• hoge levenslange klantwaarde 
• hoog betrokkenheidsniveau
• hoge AOV 

De reden voor deze classificatie is dat deze gebruikersgroepen hebben aangetoond bereid te zijn om geld uit te geven aan uw merk, betrokken zijn geweest bij uw producten, en de grootste kans hebben om terug te keren naar uw bedrijf als de juiste stimulans wordt aangeboden. 

De belangrijkste redenen voor klantverloop zijn onder meer:

• slechte klantenservice
• gebrek aan productwaarde en betrokkenheid van het bedrijf
• onvervulde verwachtingen
• Concurrentie
• prijs
• productcomplexiteit
• technische problemen

Daarnaast kunnen betalingsgerelateerde problemen, zoals verlopen creditcards, ook onvrijwillige churn veroorzaken. Het is daarom essentieel om al deze factoren aan te pakken om de klantenbinding te verbeteren.

De sleutel tot het creëren van gerichte SaaS-winbackstrategieën om churn aan te pakken, is het begrijpen van de reden waarom ze vertrekken. 

Gebaseerd op de specifieke uitleg kunt u toegewijde berichten en aanbiedingen verzenden die verwijzen naar de churn-reden. 

Bijvoorbeeld, als mensen vertrekken vanwege hoge prijzen, kan het aanbieden van kortingen zeer effectief zijn. Als mensen vertrekken vanwege technische problemen, zou het benadrukken van verbeterde prestaties een goede manier kunnen zijn om ze terug te winnen.

Een SaaS-herwinningsstrategie omvat het benaderen van klanten die zijn vertrokken, in een poging hen terug te winnen. Deze klanten worden doorgaans geclassificeerd als ‘churned’, wat simpelweg betekent dat ze niet langer actief zijn of betrokken zijn bij het merk. 

SaaS-loyaliteitsbeloningen spelen een cruciale rol in een SaaS-herwinningsstrategie, omdat ze de ‘churned’ klant een reden bieden om terug te keren. 

Hier zijn een paar manieren waarop u loyaliteitsbeloningen kunt gebruiken in SaaS-herstelstrategieën: 

• door bonuspunten aan te bieden aan klanten die een bestedingsdrempel hebben bereikt.
• om te creëren aanbiedingen met een beperkte tijd die klanten stimuleren om snel een aankoop te doen.
• om triggers voor loyaliteitsprogramma's te activeren wanneer een klant een punt bereikt waarop hij zijn beloningen kan inwisselen.

Een exclusieve korting is zeer nuttig in een SaaS winback strategie, maar deze moet gecombineerd worden met andere strategieën. 

Speciale SaaS kortingen gericht op het opnieuw betrekken van klanten kunnen succesvol zijn, maar te veel vertrouwen erop kan de waarde van het product verminderen. 

Om het succes van uw SaaS-terugwinstrategie te evalueren, dient u de volgende statistieken in overweging te nemen:

• afhaakpercentage
• klantvernieuwingspercentage
• Net Promoter Score (NPS). 

Het is noodzakelijk om dagelijks of wekelijks actieve gebruikers te monitoren (DAU/WAU) om vast te stellen of de betrokkenheidsniveaus stabiliseren na het terugwinproces.