Wat zijn SaaS-terugboekingen?

Chargebacks ontstaan wanneer een klant zijn geld terugkrijgt na een geschil. Er kunnen twee situaties zijn: ongeautoriseerde of frauduleuze transacties en legitieme betalingen voor de service.

De klant kan een oplossingsproces starten. Sommige redenen, zoals tevredenheid, kunnen hieraan bijdragen. In andere gevallen kunnen klanten hun geld terugkrijgen als ze de verkeerde betaling hebben gedaan of frauduleus zijn belast.

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen chargebacks en terugbetalingen. Terugbetalingen worden meestal door de verkoper geactiveerd. 

Chargebacks volgen normaal gesproken een soortgelijk proces. 

1. De klant dient een geschil in bij zijn bank/kaartprovider; dit kan gebeuren als ze beweren dat ze hun producten/diensten niet ontvangen of verklaren dat een andere persoon hun kaarten heeft gebruikt. De klant moet normaal gesproken bewijs leveren. 
2. De bank onderzoekt het chargeback-verzoek; dit kan enkele werkdagen duren. 
3. Na onderzoek beslist de bank of ze de terugboeking uitvoeren; als dat zo is, komt de betaling van de rekening van de verkoper.

Er kunnen kleine verschillen optreden tussen verschillende banken/netwerken, maar over het algemeen is het proces vrijwel identiek. Het recht om in beroep te gaan tegen een terugboeking dat door de bank wordt verleend, blijft bestaan. Veel betalingsaanbieders hebben een geschillencentrum voor dit soort conflicten. Leer meer over hoe terugboekingen werken in onze handleiding over het winnen van terugboekingen. 

Terugboekingen kunnen voortkomen uit zowel geldige claims als andere soorten activiteiten. Terugboekingen kunnen worden geactiveerd door klanten die ongeoorloofde of frauduleuze activiteiten op hun rekeningen waarnemen. 

In geval van niet-ontvangst van artikelen, kunnen klanten de mogelijkheid hebben om een terugboeking aan te vragen. Het is mogelijk voor klanten om terugboekingen aan te vragen wanneer ze niet tevreden zijn met hun product, hoewel de frequentie kan verschillen afhankelijk van verschillende factoren.

Het betalen voor abonnementen die niet meer gebruikt worden, kan ook een factor zijn; zorg ervoor dat u alleen betaalt voor Abonnementen abonnementen die actief zijn. Normaal gesproken dienen klanten binnen 2-3 maanden een claim in. 

Het voorkomen van terugboekingen gaat over meer dan alleen geld verliezen; het is ook belangrijk dat u uw reputatie behoudt. Manieren om terugboekingen te voorkomen zijn onder andere: 

• Communiceren met klanten
• Vooraf uitdagingen identificeren
• Transparant zijn met productbeschrijvingen en misleidende taal vermijden

Omdat terugboekingen soms het gevolg zijn van frauduleuze transacties, is het een goed idee om systemen te implementeren die dergelijke problemen kunnen opsporen. Proactief zijn is essentieel vanaf het begin.

Er bestaan twee soorten terugboekingen: Fraude-gerelateerd en niet-fraude-gerelateerd. Enkele voorbeelden zijn: 

• De creditcard van een gebruiker wordt twee keer belast voor een abonnement of productbestelling (niet-fraude-gerelateerd)
• Een product wordt niet geleverd (niet-fraude-gerelateerd)
• Kaartbetalingen die de gebruiker niet herkent (fraude-gerelateerd)
• Een defect of ander product wordt geleverd (niet-fraude-gerelateerd)