Hoe het churnpercentage voor SaaS te verlagen

Om je SaaS-churnpercentage te verlagen, moet je de behoeften van je klanten volledig begrijpen, hun ervaring verbeteren en de waarde van je service aantonen. Hoewel churn een obstakel is voor omzet en groei, is het belangrijk om je te richten op de betrokkenheid en tevredenheid van de klant om deze metric te verlagen. Onze gids bekijkt de redenen voor churn en biedt strategieën om klantbehoud te versterken. Deze suggesties kunnen van invloed zijn op het opbouwen van een loyale klantenkring en de lange termijn levensvatbaarheid van een SaaS-bedrijf beïnvloeden. 

Stel je voor dat elke keer dat een klant besluit te vertrekken, ze je waardevolle aanwijzingen geven over de reden. Het is jouw taak om een churn-detective te worden, die aanwijzingen bestudeert en de puzzel in elkaar zet waarom ze ontevreden waren. Hier is waar je kunt beginnen:

• Vraag het hen rechtstreeks. Hoewel het begrijpelijk is dat u teleurgesteld bent wanneer een klant annuleert, kunt u dit zien als een kans om te leren hoe u de klantervaring kunt verbeteren. Gebruik feedbacktools zoals exit- en e-mailenquêtes om hun redenen voor vertrek te begrijpen. Overweeg SurveyMonkey of Typeform te gebruiken om eenvoudige enquêtes te ontwerpen of stuur een e-mail waarin u om eerlijke feedback vraagt. Het gaat erom dat gebruikers gemakkelijk kunnen reageren.
• Plan klantinterviews. Voor waardevolle inzichten kunt u exitgesprekken voeren met klanten die vertrekken. Terwijl enquêtes een breed overzicht van klantfeedback bieden, kunnen één-op-één gesprekken die dieper ingaan op specifieke reacties waardevolle inzichten en perspectieven opleveren. Om het meeste uit interviews te halen, kunt u het beste een reeks open vragen voorbereiden, goed luisteren naar hun antwoorden en niet defensief worden.
• Analyseer tickets van de klantenservice. Het monitoren van supportproblemen biedt inzicht in klantfeedback en hun onopgeloste pijnpunten. Overweeg een helpdesksysteem zoals Zendesk of Help Scout om de interacties te analyseren. Zoek naar terugkerende problemen, herhaalde klachten en trends in klantfeedback. Dit zijn gebieden waar uw product en onboardingproces verder geoptimaliseerd kunnen worden.
• Duik in productgebruiksgegevens. Tools zoals Mixpanel, Amplitude of Google Analytics bieden gegevens over hoe klanten omgaan met uw product. Volg statistieken zoals functiegebruik, tijd besteed aan specifieke pagina's en gebruikersstromen. Identificeer patronen van desbetrokkenheid, evenals functies die niet worden gebruikt. Het verzamelen van deze gegevens kan gebieden identificeren waar de klantervaring verbetering vereist.
• Segmenteer uw klantenbestand. Klanten verschillen in hun behoeften, voorkeuren en gedragingen. Categoriseer uw klanten op basis van demografie, gedrag of abonnementsniveau om trends in churn binnen groepen te bepalen. Migreren bestaande klanten van uw basisabonnement bijvoorbeeld minder vaak naar uw premium-abonnement dan klanten met een premium-abonnement? Is de churn in bepaalde branches hoger?  Door te segmenteren kunt u uw retentiestrategieën aanpassen, rekening houdend met de unieke kenmerken van elke groep.

Om al deze gegevens inzichtelijk te maken, kunt u overwegen om visuele weergaven te maken:

• Taartdiagram: belangrijkste redenen voor klantverloop
• Lijngrafiek: churn rate in de loop van de tijd om trends te identificeren
• Staafdiagram: churn rates van verschillende segmenten

Gebruik onboarding om uw klanten door de eerste stappen van het gebruik van uw product of dienst te leiden en hen te helpen de belangrijkste functies en voordelen te begrijpen. Stel je voor dat je een nieuwe vriend thuis introduceert, je wilt dat hij zich op zijn gemak voelt, geïnformeerd is en enthousiast is om er te zijn. Hetzelfde geldt voor onboarding. Hier leest u hoe u een onboarding-ervaring creëert die dat doet:

• Creëer een duidelijke en beknopte Onboarding-checklist. Dit moet alle belangrijke stappen beschrijven die nieuwe gebruikers moeten nemen om met uw product aan de slag te gaan. Verdeel het proces in beheersbare taken en geef instructies voor elke stap. Introduceer een spelelement door middel van beloningen door het toekennen van badges of punten voor het voltooien van taken.
• Maak interactieve producttutorials. U kunt statische documentatie vervangen door interactieve tutorials die gebruikers door de belangrijkste functies en functionaliteiten van het product leiden. Gebruik tools zoals WalkMe of Appcues om rondleidingen, tooltips en interactieve walkthroughs te maken.
• Gebruik snelle, eenvoudige en intuïtieve processen. Stel haalbare taken. Vier en beloon klantensucces en voortgang.
• Voorzie nieuwe gebruikers van gepersonaliseerde onboarding-ondersteuning om hen te begeleiden tijdens de eerste stappen van het gebruik van uw product of dienst. U kunt een toegewijde customer success manager toewijzen aan nieuwe klanten, met name voor accounts met hoge waarde. Deze individuele benadering kan gebruikers helpen om zich snel aan te passen aan het product en de waarde ervan te ervaren.
• Verzamel feedback gedurende het onboarding proces. Gebruik in-app enquêtes, e-mail feedbackformulieren of plan korte gesprekken met nieuwe gebruikers om hun indrukken te verzamelen en verbeterpunten te identificeren.

De beste onboarding strategie is afhankelijk van uw specifieke product, doelgroep en middelen. Maar overweeg factoren zoals deze: 

• Als uw product complexe functies heeft, bied dan gedetailleerde onboarding materialen en persoonlijke ondersteuning aan gebruikers.
• Om betrokkenheid te stimuleren, werk samen met gebruikers die minder ervaring hebben en meer technische begeleiding nodig hebben.
• Als je resources beperkt zijn, maak dan selfservice onboarding-materialen zoals tutorials en documentatie.

Zodra klanten succesvol zijn geïntegreerd in je platform, wordt het cruciaal om de betrokkenheid te behouden en herhaald gebruik te stimuleren. Het opbouwen van sterke banden met je klanten, het koesteren van een community-sfeer en het consequent laten zien van de voordelen die je product biedt, zijn belangrijke aspecten om te overwegen.

1. De groei van een community hangt af van het bevorderen van connecties en interacties. Faciliteer klantinteractie: Creëer een platform voor klanten om te netwerken, hun ervaringen delen en input leveren. Dit kan een speciaal forum op uw website zijn, een online communityplatform zoals Slack of Discord, of een actieve sociale-mediagroep. Moedig deelname aan door wedstrijden, Q&A-sessies of uitdagingen voor gebruikersgegenereerde inhoud te organiseren. Vergeet niet dat het opbouwen van een sterke online community waar gebruikers kunnen communiceren en waarde kunnen halen, cruciaal is voor het versterken van klantrelaties. 
2. Wees proactief bij het oplossen van problemen met de klantenservice om escalatie te voorkomen. Houd gebruikers in de gaten die inactief en niet betrokken zijn (bijv. verminderd productgebruik, gebrek aan logins) en wees assertief door hulp aan te bieden. Implementeer gepersonaliseerde e-mails met nuttige bronnen, uitnodigingen voor webinars of trainingssessies, en mogelijk een vriendelijk telefoontje om te informeren hoe het gaat. Reageer snel op klachten en vragen.
3. Zorg ervoor dat uw gebruikers de waarde van uw product volledig begrijpen. Om de klanttevredenheid te verhogen en ervoor te zorgen dat u concurrerend blijft binnen de markt, kunt u overwegen om af en toe functies, content of updates toe te voegen die uw klanten nuttig vinden. Er is een verband tussen het succes van een product en de afstemming ervan op de succesdoelstellingen van de klant, wat suggereert dat er een wederzijds voordelige relatie is. Gebruik een contentkalender om systematisch bedrijfs- en branchegerelateerde content te verspreiden, waaronder blogberichten, e-books en webinars.
4. Maak de klantervaring speels. Overweeg functies toe te voegen die gebruikers aanmoedigen om actiever te zijn en hun interesse te behouden, zoals het toekennen van punten voor het voltooien van taken, het vrijspelen van badges voor het behalen van mijlpalen, of het creëren van leaderboards om vriendschappelijke competitie te bevorderen.

Als u solide relaties opbouwt en een soepele klantervaring biedt, is de kans groter dat uw gebruikers contact opnemen als er problemen zijn en blijven ze bij u terwijl u deze aanpakt. Ze zullen ook eerder langer bij u blijven, zelfs bij andere veranderingen in hun leven. En als ze hun abonnement opzeggen, is de kans groter dat u feedback krijgt over de reden waarom ze dat hebben gedaan.

Meet betrokkenheid: om bij te houden hoe effectief uw betrokkenheidsstrategieën zijn, houdt u de belangrijkste statistieken in de gaten:

• Actieve gebruikers: aantal gebruikers dat uw product actief gebruikt binnen een bepaalde periode.
• Klanttevredenheidsscore (CSAT): hoe tevreden klanten zijn met uw product en service.
• Net Promoter Score (NPS): meet de klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid dat ze uw product aan anderen aanbevelen.

Prijsbepaling is een delicate evenwichtsoefening. Het doel is om een prijs te bepalen die aantrekkelijk is voor klanten, de waarde die u biedt weerspiegelt en uw bedrijfsdoelstellingen ondersteunt. Hier leest u hoe u die balans kunt vinden:

• Overweeg meerdere prijsopties aan te bieden om tegemoet te komen aan verschillende klantbehoeften en financiële beperkingen. Houd er rekening mee dat klanten verschillende behoeften en budgetten hebben. Dit kan een freemium-abonnement omvatten om nieuwe gebruikers aan te trekken, gelaagde abonnementen met verschillende functies en gebruikslimieten, of gebruiksgebaseerde prijzen die veranderen met de behoeften van de klant.
• Verken het gebruik van kortingen als een manier om klanten aan te trekken en te behouden, wat mogelijk van invloed is op de omzet en merkloyaliteit. Moedig langetermijnverbintenissen aan en verminder het klantverloop door kortingen te geven voor jaarabonnementen. Voorspelbare inkomsten zijn een mogelijk resultaat, afhankelijk van verschillende factoren.
• Houd de prijsstrategieën van uw concurrenten nauwlettend in de gaten. Analyseer hun prijsmodellen, functies en doelgroep. Door markttrends en prijzen van concurrenten te analyseren, kunt u een geschikt concurrerend prijsniveau bepalen.
• Wees niet bang om uw klanten om feedback te vragen over uw prijzen. Voer enquêtes, focusgroepen of klantinterviews uit om hun waardeperceptie en betalingsbereidheid te begrijpen.
• Experimenteer met verschillende prijsmodellen en aanbiedingen om te zien wat het beste aansluit bij uw doelgroep. U kunt A/B-testen tools gebruiken om conversieratio's te volgen en de meest effectieve prijsstrategie te identificeren.

Om een duidelijker beeld te krijgen van uw prijsbeleid, kunt u overwegen om visuals te maken zoals:

• Prijsvergelijkingstabel: Maak een tabel waarin u uw prijsmodellen vergelijkt met die van uw concurrenten.
• Churn Rate per Prijsmodel: Gebruik een staafdiagram om churn rates over prijsniveaus te visualiseren.
• Customer Lifetime Value (CLTV) per Prijsmodel: Analyseer de langetermijnwaarde van klanten met verschillende prijsmodellen.

Aangezien onbedoelde beëindigingen van clientabonnementen, vaak voortkomend uit betalingscomplexiteiten of verouderde creditcardgegevens, kunnen bijdragen aan omzetfluctuaties door onvrijwillige churn, is een zorgvuldig beheer van deze factoren cruciaal. Hoewel u onvrijwillige churn niet volledig kunt elimineren, kunt u deze minimaliseren door uw betalingsproces te optimaliseren en proactieve maatregelen te implementeren.

Kies een betrouwbare en veilige betalingsverwerker. Werk samen met een gerenommeerde betalingsverwerker die een soepele en veilige afrekenervaring biedt. Prioriteer functies zoals PCI-compliance, fraudedetectie, naleving van belastingwetgeving en het gebruik van meerdere betaalmethoden (creditcards, betaalpassen, PayPal, etc.). Een voorbeeld is PayPro Global, een betaaloplossing die de eerder genoemde functies omvat.

Optimaliseer je afrekenproces. Zorg ervoor dat je afrekenproces gebruiksvriendelijk en intuïtief is. Minimaliseer het aantal stappen dat nodig is om een aankoop te voltooien, geef prijsinformatie duidelijk weer en bied gast-afrekenopties aan om de wrijving te verminderen.

Implementeer aanmaningsbeheer. Incassomanagement is het proces van communiceren met klanten over betalingsproblemen en het herstellen van verloren inkomsten. Gebruik geautomatiseerde e-mail om klanten te herinneren aan aankomende betalingen, hen op de hoogte te stellen van mislukte transacties en instructies te geven over het bijwerken van hun betalingsgegevens. Overweeg het gebruik van een betalingsprocessor zoals PayPro Global, die incassomanagement tools bevat zoals aanpasbare e-mailsjablonen, geautomatiseerde workflows en herprobeermechanismen om de herstelpercentages te maximaliseren.

Bied diverse betaalmogelijkheden aan zoals maandelijkse termijnen, creditcardbetalingen en e-wallets. Geef shoppers de mogelijkheid om hun gewenste betaalmethoden en factureringsfrequentie te gebruiken. Overweeg daarnaast alternatieve betaalmogelijkheden zoals bankoverschrijvingen of betaling in termijnen voor grotere abonnementen.

Het bieden van hoogwaardige klantenondersteuning voor facturatie kan een van de vele factoren zijn die de klanttevredenheid en -loyaliteit beïnvloeden. Zorg ervoor dat uw betaaloplossing ondersteuningskanalen zoals live chat of selfserviceportalen 24/7 biedt om klanten te helpen met vragen over betalingen. 

Aanvullende proactieve aanmaningsmaatregelen:

• Verzend betalingsherinneringen. Stuur klanten een paar dagen voordat hun betaling moet worden voldaan geautomatiseerde e-mail- of sms-herinneringen. Het implementeren van geautomatiseerde herinneringen kan mogelijk gevallen van onbedoelde gemiste betalingen verminderen.
• Bied accountupdater services aan. Veel betalingsprocessors bieden accountupdater services aan die automatisch verlopen of ongeldige creditcardgegevens bijwerken. Door betalingsgegevens bij te werken, wordt het risico op onvrijwillig verloop verminderd.
• Houd de percentages mislukte betalingen in de gaten. Volg uw percentages mislukte betalingen om trends of patronen te bepalen. Dit helpt bij het identificeren van problemen met uw betalingsproces of het identificeren van specifieke klantsegmenten waar extra aandacht aan moet worden besteed.

De implementatie van deze strategieën kan gepaard gaan met een meer gestroomlijnde en beschermde betalingsprocedure, waardoor mogelijk onvrijwillig klantverloop afneemt en terugkerende inkomsten worden bevorderd, hoewel de precieze impact kan variëren.

Een proactieve aanpak van churn-reductie omvat het identificeren van "ongezonde" of "risico" gebruikers voordat ze hun abonnement opzeggen. Om risicoklanten te identificeren, moet u een profiel van deze klanten opstellen en micro-enquêtes gebruiken om informatie te verzamelen voor uw retentiestrategie.

U kunt informatie verzamelen over risicoklanten door te kijken naar churn-indicatoren specifiek voor uw bedrijf. Twee voorbeelden zijn uw Net Promoter Score (NPS) en de betrokkenheid van uw klanten bij uw software. 

Slechte klantenservice zal uw churn alleen maar verergeren. Wanneer u echter prioriteit geeft aan proactieve klantenservice, kunnen uw teams persoonlijk contact opnemen met klanten die risico lopen om churn te voorkomen door te controleren of ze de nodige waarde uit het product halen. Niets is effectiever in het verminderen van churn dan het bieden van uitstekende klantenservice. 

Kijk ook goed naar de gebruikers die uw product niet gebruiken, degenen die het veel minder vaak gebruiken en degenen die plotseling helemaal niet meer betrokken zijn. Door deze gebruikers te identificeren, kunt u een specifieke strategie ontwikkelen om hen te bereiken en het kernprobleem op te lossen — soms voordat ze zich realiseren dat er een probleem is.

Het is niet te voorkomen: sommige klanten zullen hun abonnement opzeggen. Wanneer dat gebeurt, moet u er klaar voor zijn om het beste uit de situatie te halen. Een goede opzegprocedure kan zelfs helpen om churn te voorkomen.

Cruciale elementen van de opzegprocedure:

• De mogelijkheid voor een klant om zelf op te zeggen, maar met een herinnering aan hoeveel waarde ze zullen verliezen. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren door hen te herinneren aan de data, verkoop, enz. die ze hebben opgebouwd met behulp van de software.
• Een alternatief voor opzeggen. Dit alternatief moet iets aantrekkelijks zijn, zoals een korting op hun huidige pakket of een gratis upgrade naar het meest uitgebreide pakket.

Zodra het duidelijk is dat de klant opzegt, is het essentieel om een korte exit-enquête toe te voegen, Dit zou u waardevolle gegevens moeten opleveren over de redenen waarom de klant vertrekt. Door de reacties te groeperen en te volgen, kunt u zien hoeveel klanten u om verschillende redenen verliest. Deze waardevolle inzichten helpen u bij het meten van tekortkomingen in de klanttevredenheid binnen uw bedrijfsmodel, en bieden een startpunt om verdere churn te voorkomen.

Open communicatie met klanten is essentieel voor het verminderen van churn. U moet begrijpen waarom uw klanten van uw product houden of waarom ze ervoor kiezen om de banden met uw bedrijf te verbreken. Voordat u om feedback vraagt, is het essentieel om u te richten op het bouwen van een online community voor een SaaS-bedrijf. Hier zijn enkele van de beste manieren om proactief te werk te gaan verzamel feedback in verschillende stadia van de customer journey.

• Enquêtes zijn een goede manier om klantenfeedback te verzamelen. De timing van enquêtes is echter essentieel. Als u ze te vroeg verzendt, zijn gebruikers nog niet betrokken bij uw product. Een manier om dit te omzeilen, is door incentives aan te bieden om klantenfeedback te stimuleren. Verzoeken om feedback moeten ook subtiel zijn en alleen worden gedaan wanneer relevant.
  Uw enquête kan voornamelijk open vragen bevatten, zoals waarom de klant is begonnen met het gebruik van het product, welke waarde ze eraan ontlenen en hoe u als bedrijf kunt verbeteren.
• Micro-enquêtes in het product ook effectief zijn, omdat ze plaatsvinden terwijl de klant het product gebruikt. Realtime feedback via chatbots en livechat is met name effectief, omdat dit vaak gedetailleerdere, gepersonaliseerde feedback mogelijk maakt.
• Feedback analyseren is de beste manier om klantensucces en -tevredenheid te meten en tegelijkertijd te identificeren waar er ruimte is voor verbetering. Een analyse is vooral belangrijk als u negatieve feedback ontvangt. Als uw klanten zich niet gehoord voelen of geen verandering zien waar ze ontevreden waren, is de kans groter dat ze vertrekken.
• Luister naar uw klant: Laat uw klanten zien dat u naar hen luistert. Wanneer er een wijdverbreid probleem is, communiceer dan dat u de feedback hebt ontvangen en dat u het probleem aanpakt. Zodra het is aangepakt, deel dit dan ook, waarmee de feedbacklus wordt voltooid. Deze aanpak zal de loyaliteit en klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren.
• Vraag om feedback: De andere mogelijkheid voor zinvolle feedback is wanneer een klant een abonnement opzegt of niet verlengt. Een gepersonaliseerde e-mail waarin om feedback wordt gevraagd, kan leiden tot waardevolle inzichten in hoe u een beter product kunt leveren. Sommige klanten kunnen er zelfs van overtuigd raken om terug te keren naar het product.

Jaarabonnementen zijn uitstekend voor langdurige retentie. Wanneer klanten een jaarlijks abonnementsgeld betalen, hebt u meer tijd om de waarde van het product aan te tonen. Ze hebben ook meer tijd om uw SaaS-product in hun leven en routines te integreren. 

Bovendien vereenvoudigt een jaarabonnement de aankoopbeslissingen van de klant omdat ze één beslissing nemen (jaarlijks) in plaats van twaalf (maandelijks). Ze zullen zich waarschijnlijk meer betrokken voelen, omdat ze vooraf meer geld hebben moeten betalen. Voor u als bedrijf vertaalt zich dit in een betere cashflow, lagere Customer Acquisition Cost (CAC) en hogere Customer Lifetime Value (CLTV).

Veel klanten willen misschien niet overhaast een jaarcontract afsluiten voordat ze de waarde van uw product hebben begrepen. Daarom kan het nuttig zijn om jaarcontracten aan te bieden nadat een klant zich een paar maanden heeft geabonneerd. Een andere strategie is om goede kortingen aan te bieden op jaarabonnementen, waardoor ze aantrekkelijk zijn voor klanten. U kunt zelfs uw prijzen voor elke klant differentiëren en aanpassen.

Deze waardevolle inzichten geven u een startpunt om verdere churn te voorkomen.