Hoe een Effectieve SaaS Dunning Strategie te creëren

Om passieve of onbedoelde churn te voorkomen, die optreedt wanneer een abonnement wordt beëindigd door een betalingsprobleem, heeft u een effectieve SaaS aanmaningsstrategie nodig. Betalingsfouten als gevolg van verlopen kaarten, onvoldoende saldo of verwerkingsfouten correleren aantoonbaar met een vermindering van tot wel 10% van de Jaarlijks Terugkerende Omzet (ARR) in verschillende abonnementsbedrijven in de loop der tijd.

Deze bron onderzoekt systematische methoden voor SaaS-incassobeheer en biedt hulpmiddelen met betrekking tot cashflow en een potentieel herstelpercentage van ongeveer 85%.

De meest kosteneffectieve stap in het SaaS-aanmanings- proces is om betalingsproblemen aan te pakken vóór de factuurdatum, waardoor het aantal in het proces verloren transacties wordt verminderd. Dit wordt bereikt door technologie te gebruiken om kaartgegevens bij te werken en passende pre-dunning communicatie. 

Kaart Updater, een dienst die bijgewerkte kaartgegevens van Visa en Mastercard levert, is waargenomen dat het onvrijwillige churn beïnvloedt, voortkomend uit verlopen kaarten. Een e-mail of in-app melding, verstuurd 30 tot 45 dagen vóór het verlopen van een kaart, biedt de klant de mogelijkheid om zijn of haar betaalgegevens bij te werken, wat mogelijk het aantal mislukte betalingen vermindert.

• Geautomatiseerde Kaartupdate Diensten: De snelle implementatie van deze functie wordt aangeraden. Wanneer de kaart van de klant is verlopen of vervangen (bijvoorbeeld door verlies of diefstal), werkt het systeem de kaartgegevens bij zonder dat de klant hoeft in te grijpen. Schattingen uit de sector suggereren dat deze diensten geassocieerd worden met een daling van 30-50% in harde weigeringen.
• Pre-Dunning Meldingen: Volg kaarten die naar verwachting binnen 30 en 60 dagen vervallen. Dit kan een gelegenheid zijn om stappen te ondernemen om potentiële betalingsproblemen in de toekomst aan te pakken. Stuur tijdig een e-mail of in-app bericht om de kans te vergroten dat de klant op de hoogte blijft van het naderende verval van zijn kaart.

De allereerste stap bij het creëren van een SaaS-aanmaningsstrategie is om klanten in te delen op basis van Lifetime Value (LTV) en de reden voor churn. Een one-size-fits-all benadering kan leiden tot een gebrek aan efficiëntie en een negatieve impact hebben op de klanttevredenheid.

De snelste manier om betalingen te incasseren als gevolg van mislukte creditcardbetalingen is via een effectief herhaalbeleid dat geen verdere inspanning van de klant vereist. Dit staat bekend als “Onzichtbaar herstel” en omvat het oplossen van het probleem met behulp van technologie.

Slimme nieuwe pogingen vertrouwen op algoritmen en machinaal leren (ML) om de specifieke redencode en het gedrag van de uitgevende bank te analyseren, en vervolgens te beslissen over het beste moment om de transactie opnieuw te proberen. Geoptimaliseerde timing is in verband gebracht met een afname van voorlopige weigeringen, waarbij waarnemingen duiden op een potentiële vermindering van meer dan 20% vergeleken met standaard statische herpogingen. Dit wordt bevestigd door het feit dat dynamische herpogingen het aantal herstelde aankopen met 7,8% (een relatieve toename van 36%) verhogen in tegenstelling tot statische herpogingen.

Analyseer weigeringscodes: Verschillende afwijzingscodes vereisen verschillende soorten acties. Een Code 51 (Onvoldoende Saldo) is wat een 'soft decline' wordt genoemd, en zou een paar dagen later opnieuw moeten worden geprobeerd (bijvoorbeeld samenvallend met een typische betaaldag), terwijl een Code 14 (Ongeldig Kaartnummer) een 'hard decline' aangeeft en onmiddellijke communicatie met de klant zou moeten activeren.

Pas het herpogingsschema aan: Het systeem kan worden geconfigureerd om pogingen voort te zetten na drie mislukkingen. Verleng het herstelvenster om uw kans op succes bij tijdelijke weigeringen te maximaliseren.

Directe communicatie is een optie wanneer geautomatiseerde herpogingen niet succesvol zijn. Effectieve aanmanings-e-mails moeten duidelijk zijn, alle onnodige ongemakken vermijden en beleefd maar dringend zijn. Het openingspercentage voor een aanmanings-e-mail is tussen 25% en 41%, wat aantoont dat de inhoud en de timing belangrijk zijn.  

Succesvolle aanmaningsmails moeten een duidelijke, beveiligde link naar de pagina voor betalingsverwerking bevatten. Op deze manier blijft de taak van kaartverwerking eenvoudig en gemakkelijk te voltooien voor de klant, waarbij het typische probleem wordt vermeden dat de klant moet inloggen en zoeken naar verschillende pagina's of applicaties om de betaling te doen.

• Afzenderadres: Stuur de e-mail van een echt persoon, zoals “Facturatie bij [Your Company Name]”, of de naam van een oprichter, bijvoorbeeld, aangezien is aangetoond dat e-mails die door een individu worden verzonden gemiddeld een stijging in openingspercentages van 15% vergeleken met generieke e-mails zoals “facturatie@…” of “no-reply.”
• Aanbevolen werkwijzen voor de onderwerpregel: Gebruik duidelijke en precieze taal die de urgentie van de situatie overbrengt. Gebruik geen bloemrijke taal.

Het account wordt doorgaans overgezet naar een opgeschorte servicestatus nadat de geautomatiseerde dunningcyclus is voltooid (bijvoorbeeld 7 dagen van nieuwe pogingen en e-mails). Of een SaaS-dunningbeheersysteem toestaat om te pauzeren in plaats van te annuleren toegang gerelateerd is aan zijn prestaties ten opzichte van andere systemen. 

De psychologische impact van het reactiveren van een gepauzeerd account verschilt van die van het opnieuw abonneren op een opgezegd account. Door het account te pauzeren, blijven de informatie, instellingen en het profiel van de klant behouden, wat de waarde van de klant aantoont, die slechts een tijdelijk probleem ondervond. Dit vergroot de kans op succesvolle herbetrokkenheid in de toekomst.

• Actie bij afsluiting (Dag 8): Stop de toegang tot de service terwijl de accountstatus wordt ingesteld op “Gepauzeerd” of “Achterstallig (respijtperiode)”. Stuur een e-mail om de pauze af te ronden, waarin de klant wordt geïnformeerd over de status en de veiligheid van hun gegevens. Deze functie wordt vaak aangeboden door abonnementsbeheer software.
• Definitieve Harde Annulering: Definitieve annulering, gedefinieerd als het verwijderen van alle klantinformatie, is een optie die kan worden overwogen na een pauze van 30, 60 of 90 dagen, nadat geprobeerd is opnieuw contact te leggen met de klant (zie Stap 2).

Expansie naar nieuwe gebieden door SaaS-oprichters brengt complexiteiten met zich mee op het gebied van belastingen, compliance en gelokaliseerde incassoprocedures (bijv. SEPA Incassomandaten, lokale bankprotocollen) die de omzetresultaten kunnen beïnvloeden. Eén van de oplossingen voor dit probleem is het integreren van een gespecialiseerde betalingsoplossing, als Merchant of Record (MoR), waardoor u de last van het uitvoeren van deze handelingen kunt overdragen aan de betalingsverwerker.

Een Merchant of Record (MoR) is de partij die verantwoordelijk is voor de voltooiing van een verkooptransactie; dit omvat betalingen, de berekening, inning & afdracht van verkoopbelastingen (btw/GST/PST, enz. enz.), naleving van lokale betalingswetten, het beheer van valutawissels en abonnementen, in sommige gevallen ook de verwerking van chargebacks, fraudepreventie en licentielevering. Een MoR biedt de mogelijkheid om uw SaaS-aanmaningsproces internationaal aan te passen zonder dat interne regelgevingskennis vereist is.

• Lokale betalingsacceptatie: Een MoR maakt het verwerken van betalingen in de lokale valuta en het gebruik van mogelijk lokale betaalmethoden op de doelmarkt, wat de frequentie van afgewezen kaarttransacties kan verminderen, vaak gekoppeld aan het beleid van de uitgevende banken. Bovendien kan een MoR al entiteiten hebben gevestigd in andere landen, waardoor ze lokaal aanwezig zijn in een specifieke markt. 
• Chargebackbeheer: De initiatie van chargebacks is mogelijk in verschillende situaties, vaak gerelateerd aan factureringsproblemen of een gebrek aan duidelijkheid bij klanten. Het laten beheren van geschillenbeslechting door een MoR houdt in dat de verantwoordelijkheid voor het proces wordt overgenomen en de afhandeling van terugboekingen voor uw betalingsverwerkingsaccount wordt verminderd.