Hoe SaaS-klantenondersteuning te beheren

Om effectieve klantenondersteuning voor uw SaaS te bieden, moet u uw klanten kennen, geschikte ondersteuningskanalen aanbieden en uw team de juiste tools en training geven. Deze handleiding legt uit hoe u een klantondersteuningssysteem opzet dat gebruikersproblemen aanpakt.

Denk bij het kiezen van de ondersteuningskanalen aan wat uw klanten verkiezen. U moet weten hoe ze het liefst ondersteuning krijgen en dit op die manieren aanbieden.

Neem, voordat u overgaat tot het kiezen van kanalen, even de tijd om uw klantenbestand echt te begrijpen. Zie het als het creëren van een klantprofiel:

• Wie zijn ze? Zijn uw klanten technisch onderlegde millennials die liever online chatten? Of zijn het oudere professionals die misschien liever telefonisch contact hebben? Inzicht in hun leeftijd, vertrouwdheid met technologie en de manier waarop ze het liefst communiceren, zal uw keuzes bepalen.
• Hoe gebruiken ze uw product? Als u hun pijnpunten kent, kunt u de juiste kanalen afstemmen op hun behoeften.Gebruiken ze uw software voornamelijk op hun computers of op hun telefoons? Dit kan u helpen beslissen of u prioriteit moet geven aan mobielvriendelijke ondersteuningsopties.
• Met welke uitdagingen worden ze doorgaans geconfronteerd? Wat zijn de meest voorkomende vragen of problemen die ze tegenkomen? Het identificeren van de pijnpunten van klanten kan u helpen bij het kiezen van geschikte kanalen die aansluiten bij hun specifieke behoeften.

Nu kunt u beginnen met het definiëren van het ondersteuningskanaal. Laten we de beschikbare opties bekijken om te bepalen welke het beste aansluiten bij de behoeften van uw klant.

1. E-mail & ticketsysteem 

Overweeg deze ondersteuningsoptie voor vragen die gedetailleerde uitleg vereisen of niet tijdgevoelig zijn. Door het probleem in detail uit te leggen, wordt een grondiger en weloverwogen antwoord mogelijk. Zie het als een schriftelijk gesprek.

Voordelen: Gedetailleerde uitleg, tijd voor doordachte reacties, documentatie voor toekomstig gebruik

Nadelen: Geen oplossing die zich goed leent voor dringende vragen.

Best voor: Dit kanaal is geschikt voor vragen met betrekking tot technische problemen, suggesties voor functies, accountbeheer en verdere communicatie.

2. Livechat 

Richt zich op het efficiënt beantwoorden van veelgestelde vragen en het oplossen van problemen. Deze tool fungeert als een technische ondersteuningsbron en biedt klanten hulp bij het oplossen van problemen.

Voordelen: Probleemoplossing kan profiteren van het delen van schermen, wat een methode biedt voor visuele samenwerking en begeleiding.

Nadelen: Er is toegewijd personeel nodig en het is mogelijk niet geschikt voor alle complexe uitdagingen.

Best voor: Deze optie is geschikt voor het beantwoorden van directe vragen, het afhandelen van veelvoorkomende problemen en het krijgen van hulp bij workflows.

3. Telefonische ondersteuning

Hoewel andere vormen van communicatie in sommige gevallen geschikter kunnen zijn, kan een telefoongesprek een nuttige optie zijn, afhankelijk van de specifieke behoeften. Het aanpakken van ingewikkelde uitdagingen die menselijk oordeel en inzicht vereisen, kan de verkenning van dit pad noodzakelijk maken. Hoogwaardige klanten waarderen vaak persoonlijke aandacht, wat kan worden vergemakkelijkt door het opbouwen van een goede verstandhouding. Dit is vooral cruciaal voor facturatieondersteuning, waar klanten gevoelige vragen of dringende problemen met de betalingsverwerking kunnen hebben.

Voordelen: Er zijn verschillende aspecten van klantinteractie waarmee rekening moet worden gehouden, waaronder de potentiële voordelen van een gepersonaliseerde aanpak, het belang van het opbouwen van een goede verstandhouding en de complexiteit van probleemoplossende taken.

Nadelen: Het is belangrijk om rekening te houden met potentiële aanloopkosten, aangezien deze kunnen afhangen van de specifieke infrastructuurbehoeften van een callcenter. Hoewel geschikt voor standaardgebruik, kan uitgebreide schaalvergroting voor scenario's met een hoog volume zorgvuldige overweging vereisen.

Best voor: Vragen over facturering, belangrijke klanten, ingewikkelde technische problemen die uitgebreide uitleg vereisen.

4. Zelfbediening 

Dit is waar uw kennisbank, FAQ's en online forums van pas komen. Overweeg het implementeren van zelfbedieningsopties om klanten meer controle te geven over het oplossen van hun problemen. Deze functie kan de efficiëntie van de gebruiker verbeteren, interne processen stroomlijnen en bijdragen aan de ontwikkeling van een ondersteunende gebruikersbasis, maar de resultaten kunnen verschillen.

• Kennisbank: Een verzameling bronnen, waaronder artikelen, handleidingen en tutorials, toegankelijk voor het opvragen van informatie.

• Veelgestelde vragen: Een lijst met veelgestelde vragen en hun antwoorden.

• Communityplatform: Een forum ontworpen om gebruikersinteractie, het delen van informatie, gezamenlijke probleemoplossing en peer support te faciliteren. Hoewel een balans in moderatie, het bevorderen van betrokkenheid en het erkennen van waardevolle bijdragen belangrijk is, is het onzeker hoe deze factoren de activiteit van de community beïnvloeden.

Voordelen: Het heeft het potentieel om de mogelijkheden van klanten te verbeteren en bij te dragen aan de ontwikkeling van een sterk netwerk, hoewel het ook de behoefte aan ondersteuning kan verminderen.

Nadelen: Documentatie is belangrijk voor het aanpakken van verschillende problemen, maar de reikwijdte voor het aanpakken van verschillende problemen kan beperkt zijn.

Best voor: Veelgestelde vragen, handleidingen, stappen voor probleemoplossing en het bevorderen van gebruikersbetrokkenheid.

Een kennisbank is een plek waar klanten zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Het is een verzameling van informatie, zoals FAQ's of handleidingen voor probleemoplossing. Hoewel het geen definitieve oplossing is, kan de organisatie een impact hebben op het aantal supporttickets. Deze verandering zou het supportteam mogelijk meer vrije tijd kunnen geven voor andere taken, maar er is geen zeker resultaat. Denk bij het maken van een kennisbank aan: 

• Duidelijke secties: Zie uw kennisbank als een boekhandel. Organiseer uw artikelen in secties zoals 'Aan de slag', 'Probleemoplossing', 'Facturering', enz. Het is cruciaal om klanten een gemakkelijke manier te bieden om door de beschikbare informatie te navigeren.
• Krachtige zoekfunctie: Zorg ervoor dat uw kennisbank een geweldige zoekfunctie heeft. Hoewel ontworpen om gebruikers naar relevante bronnen te leiden, hangt de effectiviteit van de service bij het helpen van gebruikers bij hun zoektocht naar specifieke informatie af van verschillende factoren.
• Visuele hulpmiddelen: Voeg afbeeldingen, schermafbeeldingen en video's toe die mensen helpen begrijpen.
• Eenvoudige navigatie: Zie het als een schatkaart – je wilt het klanten gemakkelijk maken om door je kennisbank te navigeren. Gebruik een inhoudsopgave, breadcrumbs (die kleine links bovenaan die je laten zien waar je bent) en links tussen gerelateerde artikelen om hen te helpen hun weg te vinden.
• Houd het actueel: Je product is voortdurend in ontwikkeling, dus je kennisbank zou dat ook moeten zijn. Om relevant te blijven voor de interesses van gebruikers, houd je hem actueel.
• Maak nuttige content: Schrijf zoals je praat; vermijd technisch jargon. Gebruik duidelijke taal en vermijd technisch jargon om een breed begrip te garanderen. Gebruik dezelfde toon in je hele kennisbank. Streef naar de stijl van een ondersteunend gesprek met een vertrouwde vriend.
• Anticipeer hun vragen: Denk na over de problemen die uw klanten meestal tegenkomen en schrijf artikelen die deze problemen direct aanpakken.
• Verbind de punten: Als een artikel gerelateerd is aan een ander artikel, voeg dan links toe zodat gebruikers gemakkelijk meer informatie kunnen vinden.

Het supportteam is de frontlinie van je bedrijf. Wanneer klanten contact opnemen voor hulp, zijn het je medewerkers die de ervaring maken of breken. Het trainen van het team is een van de weinige dingen die je voor je bedrijf kunt doen.

Ken uw product door en door. Uw medewerkers moeten uw product van binnen en van buiten kennen:

• Diepgaande training: Geef ze uitgebreide training over elke functie, elke werking en alle technische details die ze moeten weten.

• Blijf op de hoogte: Wanneer je nieuwe functies toevoegt of wijzigingen aanbrengt, zorg er dan voor dat je team als eerste op de hoogte is.

• Aan de slag: Moedig je medewerkers aan om je product daadwerkelijk te gebruiken. Hoe meer ze ermee omgaan, hoe beter ze begrijpen hoe het klanten beïnvloedt.

Het ontwikkelen van sociale vaardigheden. Technische kennis is vereist, maar sociale vaardigheden verbeteren interacties.

• Communicatie: Leer uw team duidelijk en professioneel te communiceren, of ze nu aan de telefoon zijn, in een chat of een e-mail schrijven.

• Veelvoorkomende uitdagingen van klanten: Onderzoek deze problemen om te helpen bij het bieden van beter advies en assistentie.

• Het ontwikkelen van kritisch denken: Bevorder het vermogen van individuen om proactief problemen te identificeren en op te lossen.

• Geschillenbeslechting: Door je team de nodige training te geven om meningsverschillen te beslechten, kunnen kleine problemen mogelijk worden voorkomen om te escaleren tot grotere conflicten. Training zal de effecten op de teamdynamiek en de algehele productiviteit misschien niet aanzienlijk verminderen, maar het heeft de potentie om de intensiteit van deze effecten te verminderen.

Tools en Processen.

• Support Ticketsysteem: Geef duidelijke instructies en training over het gebruik van het support ticketsysteem voor een efficiënte afhandeling van klantvragen. Het volgen van problemen en er bovenop blijven zitten is cruciaal om ervoor te zorgen dat niets over het hoofd wordt gezien.

• CRM (Customer Relationship Management): Als je een CRM gebruikt, laat je team dan zien hoe ze het kunnen gebruiken om hun interacties met klanten te personaliseren. Ze hebben toegang tot alle eerdere interacties met de klant en andere relevante informatie.
• Schakel teamcommunicatie in: Implementeer communicatietools en -processen die interne en interdepartementale communicatie vereenvoudigen.

Beschouw Service Level Agreements (SLA's) als beloften die u aan uw klanten doet. Deze SLA's geven een schatting van de respons- en oplostijden. Hoe u SLA's instelt:

• Organiseer supportaanvragen op categorie en prioriteit.

Denk na over de verschillende soorten problemen die uw klanten kunnen hebben. Aanvragen variëren in urgentie, van kritieke problemen die onmiddellijke aandacht vereisen tot vragen over kleine functies.

Label deze problemen als “kritiek,” “hoge prioriteit,” “gemiddelde prioriteit,” of “lage prioriteit.”

• Stel realistische tijdlijnen vast:

Reactietijd: Bepaal hoe snel u op elk type probleem van klanten reageert. Streef naar snelle reacties, vooral voor kritieke problemen.

Oplostijd: Ga na hoelang uw team er gemiddeld over doet om elk soort probleem op te lossen. Wees eerlijk en stel haalbare doelen.

Doe wat onderzoek: Kijk wat andere bedrijven in uw branche beloven. U wilt concurrerend zijn, maar ook realistisch over wat uw team aankan.

• Vertel uw klanten wat ze kunnen verwachten:

SLA's moeten gemakkelijk toegankelijk zijn voor klanten. Plaats ze op uw website, in uw helpcenter en zelfs in geautomatiseerde e-mails die klanten ontvangen wanneer ze contact met u opnemen.

• Volg uw voortgang om uw algehele vooruitgang te meten en gebieden te identificeren die voor verdere verbetering vatbaar zijn:

Gebruik uw supportsoftware om te meten hoe snel u reageert en problemen oplost.

Controleer regelmatig rapporten om te zien of u aan uw SLA's voldoet. Zo niet, zoek dan uit waarom en breng wijzigingen aan.

De beste manier om te weten of uw support werkt? Vraag het uw klanten! Hun feedback kan nuttig zijn om te begrijpen hoe mensen uw service ervaren. Hoe verzamel je feedback:

• Snelle enquêtes: Nadat een klant met uw team heeft gechat of een e-mail heeft gestuurd, stel ze een paar vragen over hun ervaring. Houd het kort en bondig.

• Feedbackformulieren: Plaats een formulier op uw website of in uw product waar klanten hun mening kunnen delen. Stel specifieke vragen zoals: “Hoe gemakkelijk was het om te vinden wat u nodig had?”

• Sociale media: Houd in de gaten wat mensen zeggen over uw product en ondersteuning op sociale media. Reageer snel op negatieve opmerkingen.

Als uw klanten van sociale media houden, chat dan daar met hen. Als u veel klanten heeft, gebruik dan een tool zoals SurveyMonkey om enquêtes te versturen.

Voor echt diepgaande feedback kunt u overwegen om één-op-één met sommige klanten te chatten.

Feedback ontvangen is nog maar het begin. Zet het nu om in actie.

• Analyseer de gegevens:

De tijd die nodig is om problemen op te lossen: kijk naar de gemiddelde tijd voor verschillende soorten problemen. 

Zijn klanten tevreden? Bekijk de resultaten van enquêtes en andere feedback die je hebt verzameld.

Kunt u het aantal supportaanvragen dat u recentelijk hebt ontvangen, verstrekken? Gaat dit aantal omhoog of omlaag?

• Herstel wat kapot is:

Inefficiënties identificeren: Onderzoek uw ondersteuningsproces op factoren die vertragingen veroorzaken.

Zorg voor een soepeler verloop: Werk uw procedures bij om reacties en oplossingen te versnellen.

Overwegingen voor automatisering: Bepaal of automatiseringstools kunnen helpen bij het afhandelen van repetitieve taken, zodat uw team zich volledig kan concentreren op meer veeleisende initiatieven.

• Train uw team:

Continue training: Geef uw team regelmatig updates over productfuncties en best practices voor ondersteuning.

Kennisdeling: Stimuleer kennisuitwisseling door middel van samenwerking in het team en het uitwisselen van tips en trucs.

Reageer op feedback: Als klanten om een specifieke vorm van hulp vragen, zorg er dan voor dat uw team weet hoe ze die moeten bieden.