Mozaïekafbeelding

Hoe reageer je op SaaS-gebruikersrecensies

Om een community rond je SaaS op te bouwen en negatieve percepties van je merk te vermijden, moet je je bezighouden met gebruikersrecensies. Recensies kunnen je wat informatie geven over wat je klanten ervaren, maar het is ook belangrijk om naar andere dingen te kijken. Het is belangrijk om op alle recensies te reageren, niet alleen op de goede, om te laten zien dat je naar je klanten luistert. 

Deel 1

Hoe reageer je op positieve recensies

Positieve recensies kunnen op twee manieren worden bekeken: ze bieden een kans om contact te leggen met bestaande klanten en tevredenheid te behouden, terwijl ze tegelijkertijd potentiële nieuwe klanten aantrekken. Hier zijn enkele manieren om hun invloed te vergroten:

 

Step 1: Express Gratitude with Personalization

 

Don’t just say “thank you.” Be sure your response is authentic and relevant to build trust and rapport.

  • Use the reviewer’s name: Address them directly to establish a personal connection.
  • Be specific: Mention specific details from their review to show you read and value their feedback.
  • Add a personal touch: If their profile or review mentions something specific, like a recent achievement or a shared interest, acknowledge it to create rapport.
Voorbeeld

“Hi [Reviewer Name],

We value your input and have carefully considered your detailed feedback regarding the impact of our [Specific Feature] on your [Specific Task] process. Taking into consideration the effect of [Specific Task] on your business segment, we take your insight very seriously. We also appreciate you recognizing our commitment to [Value Proposition]. It means a lot to us that you consider us the best [Product Category] on the market.”

Step 2: Showcase Value and Address Pain Points

 

Consider engaging with the reviewer beyond simple expressions of gratitude. If the reviewer mentioned any challenges they faced, explain how your product directly addresses those pain points.

Benadruk functies en voordelen door de specifieke aspecten van uw product te herhalen die de recensent prees, en benadruk hoe ze waarde bieden.

Als u gegevens hebt over hoe uw product andere gebruikers heeft geholpen, vermeld dit dan kort om de positieve ervaring van de recensent te versterken.

Voorbeeld

“We waarderen uw feedback over het gebruiksgemak van de nieuwe [functie]. We zullen deze informatie in overweging nemen bij de verdere ontwikkeling van de functie. Het ontwerp van het product is bedoeld om rekening te houden met de mogelijke impact van [Specifiek pijnpunt]. Onze gegevens tonen aan dat deze functie onze gebruikers gemiddeld [X uur/dollars] per week heeft bespaard.”

Stap 3: versterk uw merkidentiteit

 

U kunt uw merkbekendheid vergroten, maar vergeet niet dat subtiliteit de sleutel is. De ervaring van de recensent kan inzicht bieden in de afstemming tussen de perspectieven van de recensent en de aanpak van uw merk ten aanzien van klanttevredenheid.

Gebruik taal die de kernwaarden en missie van uw bedrijf weerspiegelt. Vermeld kort wat uw product onderscheidt van de concurrentie.

Voorbeeld

“De producten en diensten van [Uw bedrijf] zijn ontworpen met de bedoeling bedrijven te helpen hun inspanningen af te stemmen op hun [Uw missie], hoewel individuele ervaringen kunnen variëren. Onze ervaringen belichamen onze waarden, zoals [Uw waarden]. We blijven toegewijd om uw voortdurende inspanningen ter ondersteuning van het bereiken van uw doelen te ondersteunen.”

Stap 4: Moedig verdere betrokkenheid aan

 

Neem deel aan activiteiten die de loyaliteit van klanten kunnen bevorderen. Nodig ze uit om nieuwe functies te verkennen, hun ervaring te delen op sociale media of lid te worden van uw communityforum. Stimuleer het delen van ervaringen door bescheiden beloningen te bieden, zoals kortingen of speciale toegang tot inhoud.

Voorbeeld

“We have expanded our feature set and would love to receive your feedback. Your input is valuable to us, so please don’t hesitate to share your impressions after reviewing them. We also encourage you to share your thoughts and experiences about [Your Product] on [Social Media Platform] or visit our [Community Forum] to connect with other users and discuss its features and functionalities.”

Part 2

How to Respond to Negative Reviews

Negative reviews can be challenging, but they offer valuable insights and a chance to turn a dissatisfied customer into a loyal advocate. Here’s a more detailed approach:

 

Step 1: Acknowledge and Apologize Sincerely

 

Customers often value promptness and empathy when interacting with businesses following a complaint.

  • Reacting to feedback: Take ownership of the customer’s concerns and outline the actions being taken to address them.
  • Offer an apology: Tell customers you’re sorry for any issues they’ve had.
  • Focus on resolving the issue collaboratively: Acknowledge your role without making accusations or excuses.
Voorbeeld

“[Naam recensent], we begrijpen uw feedback over [Uw product]. Hoewel we het jammer vinden dat u niet helemaal tevreden bent, is uw feedback waardevol om uw ervaring te verbeteren. We waarderen uw feedback en zetten ons in om oplossingen te vinden voor verbetering. We begrijpen uw zorgen over [Specifiek probleem] en verontschuldigen ons voor eventuele verstoringen die dit in uw workflow heeft veroorzaakt.”

Stap 2: Onderzoek het probleem grondig 

 

Verzamel alle relevante details om te begrijpen wat er mis is gegaan:

 

  • Bekijk alle supporttickets: kijk of de gebruiker eerder contact heeft opgenomen met uw supportteam.
  • Analyse gebruiksgegevens: kijk naar patronen en afwijkingen die het probleem kunnen helpen verklaren.
  • Neem contact op met interne teams: Neem contact op met uw product-, engineering- en klantenserviceteams voor aanvullende informatie.
Voorbeeld

“We hebben uw account bekeken en onze supportlogs gecontroleerd om te begrijpen wat er is gebeurd. Analyse suggereert een correlatie tussen [Root Cause of the Issue] en de [observed outcome]. We werken actief aan een oplossing en verwachten dat deze tegen [Date] is opgelost.”

Stap 3: Pak zorgen aan en bied oplossingen

 

Wanneer u te maken hebt met complexe onderwerpen, overweeg dan om de uitleg te vereenvoudigen ten behoeve van de beoordelaar. Houd rekening met individuele klantvereisten bij het aanpassen van uw oplossingen.

 

  • Bied een oplossing: Als het probleem snel kan worden opgelost, laat hen dan weten welke stappen u onderneemt. “Ik begrijp dat u op zoek bent naar een geschatte tijdlijn voor het oplossen van dit probleem. Kunt u aanvullende informatie verstrekken die nuttig kan zijn bij het bepalen van een nauwkeurigere tijdlijn?”
  • Offer a temporary workaround, a discount, or a refund, if the situation warrants it.
Voorbeeld

“We understand that you may need assistance in the interim. Please reach out to a product specialist for tailored solutions and expert guidance. They will provide you with an in-depth evaluation of your unique situation, identify key challenges, and offer you a variety of solutions for your consideration. We also want to offer you a [Discount/Refund/Free Trial] as a token of our apology.”

Step 4: Speak Privately

 

Be transparent and show a commitment to resolving the problem. Briefly respond to the review, summarizing your understanding of the issue and be positive about fixing it.

 

Ask the user to contact you directly (via email or phone) for an open discussion. Be sure to reply quickly to the inquiry and offer a solution that satisfies their concerns.

Voorbeeld

“We appreciate you informing us of this matter. We’re committed to resolving it as quickly as possible. Please feel free to contact us at [Email/Phone Number] so we can discuss this further and find the best solution for you.”

Troubleshooting Tips
Scenario Tips voor probleemoplossing

Details provided by reviewer are inadequate

Ask for clarification for better understanding. “Could you please provide more info in regard to [Specific Issue] so we can better assist you?”

De recensent gedraagt zich onbeschoft of emotioneel

Wees professioneel en kalm terwijl je je onttrekt aan argumenten of aanvallen. “We begrijpen dat je overstuur bent en dit probleem wilt oplossen. Neem rechtstreeks contact met ons op zodat we dit kunnen bespreken.”

Recensent is op zoek naar een vorm van compensatie

Onderzoek de situatie om een eerlijke oplossing te vinden. “We waarderen uw bedrijf en willen dat u tevreden bent. Neem rechtstreeks contact met ons op om de opties te bespreken.”

Opmerkingen van de recensent zijn onecht of kwaadaardig 

Meld de beoordeling bij het platform en geef details om het probleem te illustreren. “Wij geloven dat deze beoordeling frauduleus is en de richtlijnen van het platform schendt. We hebben het gemeld en bewijs toegevoegd om onze claim te ondersteunen.”

Conclusie

Klanten bieden waardevolle inzichten in hoe tevreden gebruikers zijn met het product, hoe het product presteert en welke functies van het product verbeterd kunnen worden. Het beantwoorden van klantbeoordelingen is noodzakelijk om je reputatie te beheren en toont een toewijding aan loyale gebruikers. Je antwoorden op beoordelingen beïnvloeden klantrelaties, kunnen nieuwe gebruikers aantrekken en de merkperceptie beïnvloeden. Het beantwoorden van beoordelingen met een toon van hulp en expertise zal de klanttevredenheid en loyaliteit verbeteren.

Veelgestelde vragen

nl_NLNederlands
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil de_DEDeutsch it_ITItaliano pl_PLPolski ukУкраїнська ja日本語 ko_KR한국어 ro_RORomână fr_FRFrançais nl_NLNederlands