Hoe SaaS-klantenondersteuning te beheren

To provide effective customer support for your SaaS, you need to know your customers, offer suitable support channels, and give your team the right tools and training. This guide explains how to build a customer support system that addresses user issues.

Denk bij het kiezen van de ondersteuningskanalen aan wat uw klanten verkiezen. U moet weten hoe ze het liefst ondersteuning krijgen en dit op die manieren aanbieden.

Neem, voordat u overgaat tot het kiezen van kanalen, even de tijd om uw klantenbestand echt te begrijpen. Zie het als het creëren van een klantprofiel:

• Wie zijn ze? Zijn uw klanten technisch onderlegde millennials die liever online chatten? Of zijn het oudere professionals die misschien liever telefonisch contact hebben? Inzicht in hun leeftijd, vertrouwdheid met technologie en de manier waarop ze het liefst communiceren, zal uw keuzes bepalen.
• Hoe gebruiken ze uw product? Als u hun pijnpunten kent, kunt u de juiste kanalen afstemmen op hun behoeften.Gebruiken ze uw software voornamelijk op hun computers of op hun telefoons? Dit kan u helpen beslissen of u prioriteit moet geven aan mobielvriendelijke ondersteuningsopties.
• Met welke uitdagingen worden ze doorgaans geconfronteerd? Wat zijn de meest voorkomende vragen of problemen die ze tegenkomen? Het identificeren van de pijnpunten van klanten kan u helpen bij het kiezen van geschikte kanalen die aansluiten bij hun specifieke behoeften.

Now you can start defining the support channel. Let’s examine the available options to determine which ones might best align with your customer’s needs.

1. Email & ticket system 

Consider using this support option for inquiries that require detailed explanations or are not time-sensitive. Explaining the issue in detail facilitates a more thorough and considered response. Think of it as a written conversation.

Voordelen: Detailed explanations, time for thoughtful responses, documentation for future reference

Nadelen: Not a solution that lends itself well to timely inquiries.

Best for: This channel is suited for inquiries related to technical issues, feature suggestions, account management, and further communication.

2. Live Chat 

Richt zich op het efficiënt beantwoorden van veelgestelde vragen en het oplossen van problemen. Deze tool fungeert als een technische ondersteuningsbron en biedt klanten hulp bij het oplossen van problemen.

Voordelen: Probleemoplossing kan profiteren van het delen van schermen, wat een methode biedt voor visuele samenwerking en begeleiding.

Nadelen: Er is toegewijd personeel nodig en het is mogelijk niet geschikt voor alle complexe uitdagingen.

Best for: Deze optie is geschikt voor het beantwoorden van directe vragen, het afhandelen van veelvoorkomende problemen en het krijgen van hulp bij workflows.

3. Telefonische ondersteuning

While other forms of communication may be more suitable in some cases, a phone call can be a useful option depending on specific needs. Addressing intricate challenges that demand human judgment and insight may necessitate the exploration of this path. High-value clients often value personalized attention, which can be facilitated through rapport building. Especially crucial for billing support, where customers might have sensitive questions or urgent issues with payment processing.

Voordelen: There are various aspects of customer interaction to consider, including the potential benefits of a personalized approach, the significance of rapport building, and the complexities of problem-solving tasks.

Nadelen: Het is belangrijk om rekening te houden met potentiële aanloopkosten, aangezien deze kunnen afhangen van de specifieke infrastructuurbehoeften van een callcenter. Hoewel geschikt voor standaardgebruik, kan uitgebreide schaalvergroting voor scenario's met een hoog volume zorgvuldige overweging vereisen.

Best for: Vragen over facturering, belangrijke klanten, ingewikkelde technische problemen die uitgebreide uitleg vereisen.

4. Zelfbediening 

Dit is waar uw kennisbank, FAQ's en online forums van pas komen. Overweeg het implementeren van zelfbedieningsopties om klanten meer controle te geven over het oplossen van hun problemen. Deze functie kan de efficiëntie van de gebruiker verbeteren, interne processen stroomlijnen en bijdragen aan de ontwikkeling van een ondersteunende gebruikersbasis, maar de resultaten kunnen verschillen.

• Kennisbank: A collection of resources, encompassing articles, guides, and tutorials, accessible for information retrieval.

• FAQs: A list of frequently asked questions and their answers.

• Communityplatform: Een forum ontworpen om gebruikersinteractie, het delen van informatie, gezamenlijke probleemoplossing en peer support te faciliteren. Hoewel een balans in moderatie, het bevorderen van betrokkenheid en het erkennen van waardevolle bijdragen belangrijk is, is het onzeker hoe deze factoren de activiteit van de community beïnvloeden.

Voordelen: Het heeft het potentieel om de mogelijkheden van klanten te verbeteren en bij te dragen aan de ontwikkeling van een sterk netwerk, hoewel het ook de behoefte aan ondersteuning kan verminderen.

Nadelen: Documentatie is belangrijk voor het aanpakken van verschillende problemen, maar de reikwijdte voor het aanpakken van verschillende problemen kan beperkt zijn.

Best for: Veelgestelde vragen, handleidingen, stappen voor probleemoplossing en het bevorderen van gebruikersbetrokkenheid.

Een kennisbank is een plek waar klanten zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Het is een verzameling van informatie, zoals FAQ's of handleidingen voor probleemoplossing. Hoewel het geen definitieve oplossing is, kan de organisatie een impact hebben op het aantal supporttickets. Deze verandering zou het supportteam mogelijk meer vrije tijd kunnen geven voor andere taken, maar er is geen zeker resultaat. Denk bij het maken van een kennisbank aan: 

• Duidelijke secties: Zie uw kennisbank als een boekhandel. Organiseer uw artikelen in secties zoals 'Aan de slag', 'Probleemoplossing', 'Facturering', enz. Het is cruciaal om klanten een gemakkelijke manier te bieden om door de beschikbare informatie te navigeren.
• Krachtige zoekfunctie: Zorg ervoor dat uw kennisbank een geweldige zoekfunctie heeft. Hoewel ontworpen om gebruikers naar relevante bronnen te leiden, hangt de effectiviteit van de service bij het helpen van gebruikers bij hun zoektocht naar specifieke informatie af van verschillende factoren.
• Visual Aids: Include pictures, screenshots, and videos that help people understand.
• Easy Navigation: Think of a treasure map – you want to make it easy for customers to navigate through your knowledge base. Use a table of contents, breadcrumbs (those little links at the top that show you where you are), and links between related articles to help them find their way.
• Keep It Fresh: Your product is always evolving, so your knowledge base should too. To maintain relevance to users’ interests, keep it current.
• Create a helpful content: write like you talk; avoid technical jargon. Employ language that is straightforward and avoids technical jargon to ensure broad understanding. Use the same tone of voice throughout your knowledge base. Aim for the style of a supportive discussion with a trusted friend.
• Anticipeer hun vragen: Denk na over de problemen die uw klanten meestal tegenkomen en schrijf artikelen die deze problemen direct aanpakken.
• Verbind de punten: Als een artikel gerelateerd is aan een ander artikel, voeg dan links toe zodat gebruikers gemakkelijk meer informatie kunnen vinden.

The support team is the front line of your business. When customers reach out for help, your agents are the ones who make or break the experience. Training the team is one of the few things that you could do for your business.

Ken uw product door en door. Uw medewerkers moeten uw product van binnen en van buiten kennen:

• Diepgaande training: Geef ze uitgebreide training over elke functie, elke werking en alle technische details die ze moeten weten.

• Blijf op de hoogte: When you add new features or make changes, make sure your team is the first to know.

• Get Hands-On: Encourage your agents to actually use your product. The more they interact with it, the more they’ll grasp how it affects customers.

Het ontwikkelen van sociale vaardigheden. Technische kennis is vereist, maar sociale vaardigheden verbeteren interacties.

• Communicatie: Leer uw team duidelijk en professioneel te communiceren, of ze nu aan de telefoon zijn, in een chat of een e-mail schrijven.

• Veelvoorkomende uitdagingen van klanten: Onderzoek deze problemen om te helpen bij het bieden van beter advies en assistentie.

• Cultivating critical thinking: Foster individuals’ ability to identify and solve problems proactively.

• Geschillenbeslechting: Equipping your team with the necessary training to navigate disagreements can potentially prevent minor issues from escalating into larger conflicts. Training may not significantly mitigate the effects on team dynamics and overall productivity, but it has the potential to diminish the intensity of these impacts.

Tools and Processes.

• Support Ticketing System: Provide clear instructions and training on using the support ticketing system for efficient handling of customer inquiries. Tracking issues and keeping on top of them is crucial for ensuring that nothing gets overlooked.

• CRM (Customer Relationship Management): Als je een CRM gebruikt, laat je team dan zien hoe ze het kunnen gebruiken om hun interacties met klanten te personaliseren. Ze hebben toegang tot alle eerdere interacties met de klant en andere relevante informatie.
• Schakel teamcommunicatie in: Implementeer communicatietools en -processen die interne en interdepartementale communicatie vereenvoudigen.

Beschouw Service Level Agreements (SLA's) als beloften die u aan uw klanten doet. Deze SLA's geven een schatting van de respons- en oplostijden. Hoe u SLA's instelt:

• Organiseer supportaanvragen op categorie en prioriteit.

Denk na over de verschillende soorten problemen die uw klanten kunnen hebben. Aanvragen variëren in urgentie, van kritieke problemen die onmiddellijke aandacht vereisen tot vragen over kleine functies.

Label deze problemen als “kritiek,” “hoge prioriteit,” “gemiddelde prioriteit,” of “lage prioriteit.”

• Stel realistische tijdlijnen vast:

Reactietijd: Decide how quickly you’ll get back to customers for each type of issue. Aim for fast responses, especially for critical problems.

Resolution Time: Figure out how long it usually takes your team to solve each kind of problem. Be honest and set achievable goals.

Do Some Research: Peek at what other companies in your industry are promising. You want to be competitive, but also realistic about what your team can handle.

• Tell Your Customers What to Expect:

SLAs should be readily accessible to customers. Put them on your website, in your help center, and even in automated emails that customers get when they contact you.

• Monitor your progress om uw algehele vooruitgang te meten en gebieden te identificeren die voor verdere verbetering vatbaar zijn:

Gebruik uw supportsoftware om te meten hoe snel u reageert en problemen oplost.

Controleer regelmatig rapporten om te zien of u aan uw SLA's voldoet. Zo niet, zoek dan uit waarom en breng wijzigingen aan.

De beste manier om te weten of uw support werkt? Vraag het uw klanten! Hun feedback kan nuttig zijn om te begrijpen hoe mensen uw service ervaren. How to collect feedback:

• Quick Surveys: Nadat een klant met uw team heeft gechat of een e-mail heeft gestuurd, stel ze een paar vragen over hun ervaring. Houd het kort en bondig.

• Feedbackformulieren: Plaats een formulier op uw website of in uw product waar klanten hun mening kunnen delen. Stel specifieke vragen zoals: “Hoe gemakkelijk was het om te vinden wat u nodig had?”

• Sociale media: Houd in de gaten wat mensen zeggen over uw product en ondersteuning op sociale media. Reageer snel op negatieve opmerkingen.

If your customers love social media, chat with them there. If you have a lot of customers, use a tool like SurveyMonkey to send out surveys.

For really in-depth feedback, consider chatting with some customers one-on-one.

Feedback ontvangen is nog maar het begin. Zet het nu om in actie.

• Analyseer de gegevens:

De tijd die nodig is om problemen op te lossen: kijk naar de gemiddelde tijd voor verschillende soorten problemen. 

Zijn klanten tevreden? Bekijk de resultaten van enquêtes en andere feedback die je hebt verzameld.

Kunt u het aantal supportaanvragen dat u recentelijk hebt ontvangen, verstrekken? Gaat dit aantal omhoog of omlaag?

• Fix What’s Broken:

Identify inefficiencies: Examine your support process for any factors causing delays.

Make Things Smoother: Update your procedures to speed up responses and solutions.

Automation considerations: Determine whether automation tools can aid in handling repetitive tasks, thereby enabling your team to dedicate their full attention to more demanding initiatives.

• Educate your Team:

Continuous Training: Regularly provide your team with updates on product features and support best practices.

Knowledge Distribution: Foster knowledge exchange through team collaboration and exchange of tips and tricks.

Reageer op feedback: Als klanten om een specifieke vorm van hulp vragen, zorg er dan voor dat uw team weet hoe ze die moeten bieden.