Jak zarządzać obsługą klienta SaaS

Aby zapewnić skuteczne wsparcie klienta dla Twojego SaaS, musisz znać swoich klientów, oferować odpowiednie kanały wsparcia oraz zapewnić swojemu zespołowi właściwe narzędzia i szkolenia. Ten przewodnik wyjaśnia, jak zbudować system wsparcia klienta, który rozwiązuje problemy użytkowników.

Wybierając kanały wsparcia, zastanów się, co preferują Twoi klienci. Musisz wiedzieć, w jaki sposób wolą otrzymywać wsparcie i oferować je w ten sposób.

Zanim przejdziesz do wyboru kanałów, poświęć chwilę na dokładne zrozumienie swojej bazy klientów. Potraktuj to jako tworzenie profilu klienta:

• Kim oni są? Czy Twoi klienci to obeznani z technologią millenialsi, którzy wolą czatować online? A może starsi profesjonaliści, którzy preferują rozmowę telefoniczną? Zrozumienie ich wieku, komfortu z technologią i preferowanych sposobów komunikacji pomoże Ci w dokonaniu właściwych wyborów.
• Jak korzystają z Twojego produktu? Znajomość ich problemów pomoże Ci dopasować odpowiednie kanały do ich potrzeb.Czy korzystają z Twojego oprogramowania głównie na komputerach, czy na telefonach? To może pomóc Ci zdecydować, czy priorytetem powinny być opcje wsparcia przyjazne dla urządzeń mobilnych.
• Z jakimi wyzwaniami zazwyczaj się mierzą? Jakie są najczęstsze pytania lub problemy, z którymi się spotykają? Zidentyfikowanie problemów klientów może pomóc w wyborze odpowiednich kanałów, które odpowiadają ich specyficznym potrzebom.

Teraz możesz zacząć definiować kanał wsparcia. Przyjrzyjmy się dostępnym opcjom, aby określić, które z nich najlepiej odpowiadają potrzebom Twoich klientów.

1. E-mail i system zgłoszeń 

Rozważ skorzystanie z tej opcji wsparcia w przypadku zapytań, które wymagają szczegółowych wyjaśnień lub nie są wrażliwe na czas. Szczegółowe wyjaśnienie problemu ułatwia dokładniejszą i przemyślaną odpowiedź. Potraktuj to jako pisemną rozmowę.

Zalety: Szczegółowe wyjaśnienia, czas na przemyślane odpowiedzi, dokumentacja do wykorzystania w przyszłości

Wady: Nie jest to rozwiązanie, które dobrze sprawdza się w przypadku pilnych zapytań.

Najlepsze dla: Ten kanał jest odpowiedni dla zapytań związanych z problemami technicznymi, sugestiami dotyczącymi funkcji, zarządzaniem kontem i dalszą komunikacją.

2. Czat na żywo 

Koncentruje się na skutecznym rozwiązywaniu typowych pytań i problemów. To narzędzie działa jako zasób wsparcia technicznego, który zapewnia wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów klientom napotykającym trudności.

Zalety: Rozwiązywanie problemów może skorzystać z udostępniania ekranu, co zapewnia metodę wizualnej współpracy i wskazówek.

Wady: Konieczny jest dedykowany personel i może nie być odpowiedni do wszystkich skomplikowanych wyzwań.

Najlepsze dla: Ta opcja jest odpowiednia do rozwiązywania natychmiastowych zapytań, obsługi powszechnych problemów i uzyskiwania pomocy w zakresie przepływów pracy.

3. Wsparcie telefoniczne

Chociaż inne formy komunikacji mogą być w niektórych przypadkach bardziej odpowiednie, rozmowa telefoniczna może być przydatną opcją w zależności od konkretnych potrzeb. Rozwiązywanie skomplikowanych problemów, które wymagają ludzkiego osądu i wnikliwości, może wymagać skorzystania z tej ścieżki. Klienci o wysokiej wartości często cenią sobie spersonalizowaną uwagę, którą można ułatwić poprzez budowanie relacji. Jest to szczególnie ważne w przypadku wsparcia w zakresie rozliczeń, gdzie klienci mogą mieć wrażliwe pytania lub pilne problemy z przetwarzaniem płatności.

Zalety: Istnieją różne aspekty interakcji z klientem, które należy wziąć pod uwagę, w tym potencjalne korzyści z personalizacji, znaczenie budowania relacji i złożoność zadań związanych z rozwiązywaniem problemów.

Wady: Ważne jest, aby uwzględnić potencjalne koszty początkowe, ponieważ mogą one zależeć od specyficznych potrzeb infrastrukturalnych centrum telefonicznego. Chociaż odpowiednie do standardowego użytkowania, znaczne skalowanie w przypadku scenariuszy o dużej liczbie połączeń może wymagać starannego rozważenia.

Najlepsze dla: Zapytania dotyczące rozliczeń, klienci o wysokim profilu, zawiłe problemy techniczne wymagające obszernych wyjaśnień.

4. Samoobsługa 

Tutaj przydaje się baza wiedzy, FAQ i fora internetowe. Rozważ wdrożenie opcji samoobsługi, aby dać klientom większą kontrolę nad rozwiązywaniem problemów. Ta funkcja może poprawić wydajność użytkowników, usprawnić operacje wewnętrzne i przyczynić się do rozwoju wspierającej bazy użytkowników, ale wyniki mogą się różnić.

• Baza wiedzy: Zbiór zasobów, obejmujący artykuły, poradniki i samouczki, dostępne w celu wyszukiwania informacji.

• Najczęściej zadawane pytania (FAQ): Lista często zadawanych pytań i odpowiedzi na nie.

• Platforma społecznościowa: Forum zaprojektowane w celu ułatwienia interakcji użytkowników, wymiany informacji, wspólnego rozwiązywania problemów i wzajemnego wsparcia. Chociaż ważna jest równowaga w moderacji, promowanie zaangażowania i uznawanie wartościowych wkładów, nie jest pewne, jak te czynniki wpływają na aktywność społeczności.

Zalety: Ma potencjał do poprawy możliwości klientów i przyczynienia się do rozwoju silnej sieci, chociaż może również zmniejszyć zapotrzebowanie na wsparcie.

Wady: Dokumentacja jest ważna w rozwiązywaniu różnych problemów, ale jej zakres w odniesieniu do różnych problemów może być ograniczony.

Najlepsze dla: Częste pytania, poradniki, kroki rozwiązywania problemów i wspieranie zaangażowania użytkowników.

Baza wiedzy to miejsce, w którym klienci samodzielnie znajdują odpowiedzi na swoje pytania. Jest to zbiór informacji, takich jak FAQ lub przewodniki rozwiązywania problemów. Chociaż nie jest to ostateczne rozwiązanie, organizacja może mieć wpływ na liczbę zgłoszeń do działu wsparcia. Ta zmiana potencjalnie zapewniłaby zespołowi wsparcia więcej wolnego czasu na inne obowiązki, ale nie ma pewnego wyniku. Tworząc bazę wiedzy, pomyśl o: 

• Przejrzyste sekcje: Pomyśl o swojej bazie wiedzy jak o księgarni. Zorganizuj artykuły w sekcje, takie jak „Pierwsze kroki”, „Rozwiązywanie problemów”, „Płatności” itp. Kluczowe jest zapewnienie klientom łatwego sposobu poruszania się po dostępnych informacjach.
• Wydajne wyszukiwanie: Upewnij się, że Twoja baza wiedzy ma świetną funkcję wyszukiwania. Chociaż została zaprojektowana, aby kierować użytkowników do odpowiednich zasobów, efektywność usługi w pomaganiu im w wyszukiwaniu konkretnych informacji zależy od różnych czynników.
• Pomoce wizualne: Dodaj zdjęcia, zrzuty ekranu i filmy, które pomogą ludziom zrozumieć.
• Łatwa nawigacja: Pomyśl o mapie skarbów – chcesz ułatwić klientom poruszanie się po bazie wiedzy. Użyj spisu treści, breadcrumbs (tych małych linków u góry, które pokazują, gdzie jesteś) i linków między powiązanymi artykułami, aby pomóc im znaleźć drogę.
• Dbaj o aktualność: Twój produkt ciągle się rozwija, więc Twoja baza wiedzy również powinna. Aby utrzymać jej znaczenie dla użytkowników, dbaj o jej aktualność.
• Twórz pomocne treści: Pisz tak, jak mówisz; unikaj żargonu technicznego. Używaj prostego języka i unikaj żargonu technicznego, aby zapewnić szerokie zrozumienie. Używaj tego samego tonu głosu w całej bazie wiedzy. Dąż do stylu wspierającej dyskusji z zaufanym przyjacielem.
• Przewiduj ich pytania: Zastanów się nad problemami, z którymi zazwyczaj spotykają się Twoi klienci, i napisz artykuły, które bezpośrednio odnoszą się do tych kwestii.
• Łącz punkty: Jeśli jeden artykuł jest powiązany z innym, dodaj linki, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć więcej informacji.

Zespół wsparcia to linia frontu Twojej firmy. Kiedy klienci zwracają się o pomoc, to Twoi agenci decydują o tym, czy doświadczenie będzie pozytywne, czy negatywne. Szkolenie zespołu to jedna z niewielu rzeczy, które możesz zrobić dla swojej firmy.

Opanuj swój produkt. Twoi agenci muszą znać Twój produkt od podszewki:

• Szkolenie pogłębione: Zapewnij im kompleksowe szkolenie dotyczące każdej funkcji, każdej cechy i wszystkich szczegółów technicznych, które muszą znać.

• Bądź na bieżąco: Gdy dodajesz nowe funkcje lub wprowadzasz zmiany, upewnij się, że Twój zespół dowie się o nich jako pierwszy.

• Praktyczne podejście: Zachęć swoich agentów do faktycznego korzystania z Twojego produktu. Im więcej będą z nim wchodzić w interakcję, tym lepiej zrozumieją, jak wpływa on na klientów.

Rozwijanie umiejętności miękkich. Wiedza techniczna jest wymagana, ale umiejętności miękkie wzmacniają interakcje.

• Komunikacja: Naucz swój zespół komunikować się jasno i profesjonalnie, niezależnie od tego, czy rozmawiają przez telefon, na czacie, czy piszą e-mail.

• Typowe wyzwania klientów: Zbadaj te problemy, aby pomóc w oferowaniu lepszych porad i pomocy.

• Rozwijanie krytycznego myślenia: Wspieraj zdolność jednostek do proaktywnego identyfikowania i rozwiązywania problemów.

• Rozwiązywanie sporów: Wyposażenie zespołu w niezbędne szkolenia w zakresie rozwiązywania sporów może potencjalnie zapobiec eskalacji drobnych problemów w większe konflikty. Szkolenie może nie zminimalizować znacząco wpływu na dynamikę zespołu i ogólną produktywność, ale ma potencjał, aby zmniejszyć intensywność tych skutków.

Narzędzia i procesy.

• System zgłoszeń serwisowych: Zapewnij jasne instrukcje i szkolenie dotyczące korzystania z systemu zgłoszeń serwisowych w celu efektywnej obsługi zapytań klientów. Śledzenie problemów i trzymanie ręki na pulsie jest kluczowe, aby nic nie umknęło uwadze.

• CRM (Zarządzanie relacjami z klientami): Jeśli korzystasz z CRM, pokaż swojemu zespołowi, jak go używać do personalizowania interakcji z klientami. Mają dostęp do wszystkich poprzednich interakcji z klientem i innych istotnych informacji.
• Umożliw komunikację w zespole: Wdróż narzędzia i procesy komunikacyjne, które upraszczają komunikację wewnętrzną i międzydziałową.

Myśl o Umowach o Poziomie Usług (SLA) jako o obietnicach, które składasz swoim klientom. Te SLA zapewniają szacunkowy czas reakcji i rozwiązania. Jak ustalić SLA:

• Organizuj zgłoszenia do działu wsparcia według kategorii i priorytetu.

Zastanów się nad różnymi rodzajami problemów, jakie mogą mieć Twoi klienci. Zgłoszenia różnią się pilnością, od krytycznych problemów wymagających natychmiastowej uwagi po zapytania o drobne funkcje.

Oznacz te problemy jako „krytyczne”, „wysoki priorytet”, „średni priorytet” lub „niski priorytet”.

• Ustal realistyczne ramy czasowe:

Czas reakcji: Zdecyduj, jak szybko będziesz odpowiadać klientom na każdy typ problemu. Staraj się o szybką reakcję, szczególnie w przypadku krytycznych problemów.

Czas rozwiązania: Określ, ile czasu zwykle zajmuje Twojemu zespołowi rozwiązanie każdego rodzaju problemu. Bądź szczery i wyznaczaj osiągalne cele.

Przeprowadź rozeznanie: Sprawdź, co obiecują inne firmy w Twojej branży. Chcesz być konkurencyjny, ale także realistycznie oceniać możliwości swojego zespołu.

• Poinformuj klientów, czego mogą się spodziewać:

Umowy SLA powinny być łatwo dostępne dla klientów. Umieść je na swojej stronie internetowej, w centrum pomocy, a nawet w automatycznych wiadomościach e-mail, które klienci otrzymują po skontaktowaniu się z Tobą.

• Monitoruj swoje postępy aby ocenić ogólny postęp i zidentyfikować obszary wymagające dalszej poprawy:

Użyj oprogramowania do obsługi klienta, aby zmierzyć, jak szybko odpowiadasz i rozwiązujesz problemy.

Regularnie sprawdzaj raporty, aby zobaczyć, czy spełniasz swoje umowy SLA. Jeśli nie, dowiedz się dlaczego i wprowadź zmiany.

Najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, czy twoje wsparcie działa? Zapytaj swoich klientów! Ich opinie mogą być przydatne do zrozumienia, jak ludzie odbierają twoją usługę. Jak zbierać opinie:

• Szybkie ankiety: Po tym, jak klient porozmawia z Twoim zespołem lub wyśle wiadomość e-mail, zadaj mu kilka pytań dotyczących jego doświadczenia. Niech to będzie krótkie i przyjemne.

• Formularze opinii: Umieść formularz na swojej stronie internetowej lub w swoim produkcie, gdzie klienci będą mogli podzielić się swoimi przemyśleniami. Zadawaj konkretne pytania, takie jak: “Jak łatwo było znaleźć to, czego potrzebowałeś?”

• Media społecznościowe: Monitoruj, co ludzie mówią o Twoim produkcie i wsparciu w mediach społecznościowych. Szybko reaguj na wszelkie negatywne komentarze.

Jeśli Twoi klienci uwielbiają media społecznościowe, rozmawiaj z nimi tam. Jeśli masz wielu klientów, użyj narzędzia takiego jak SurveyMonkey do wysyłania ankiet.

Aby uzyskać naprawdę szczegółowe informacje zwrotne, rozważ rozmowę z niektórymi klientami indywidualnie.

Otrzymywanie opinii to dopiero początek. Teraz przekształć je w działanie.

• Analizuj dane:

Czas potrzebny na rozwiązanie problemów: sprawdź średni czas dla różnych rodzajów problemów. 

Czy klienci są zadowoleni? Sprawdź wyniki ankiet i wszelkie inne zebrane opinie.

Czy możesz podać liczbę zgłoszeń do działu wsparcia, które otrzymałeś ostatnio? Czy ta liczba rośnie, czy maleje?

• Napraw to, co zepsute:

Zidentyfikuj nieefektywności: Przeanalizuj proces wsparcia pod kątem czynników powodujących opóźnienia.

Usprawnij działanie: Zaktualizuj procedury, aby przyspieszyć odpowiedzi i rozwiązania.

Kwestie automatyzacji: Oceń, czy narzędzia do automatyzacji mogą pomóc w obsłudze powtarzalnych zadań, umożliwiając tym samym Twojemu zespołowi poświęcenie pełnej uwagi bardziej wymagającym inicjatywom.

• Szkol swój zespół:

Ciągłe szkolenie: Regularnie przekazuj swojemu zespołowi aktualizacje dotyczące funkcji produktu i najlepszych praktyk wsparcia.

Dystrybucja wiedzy: Wspieraj wymianę wiedzy poprzez współpracę zespołową i wymianę wskazówek oraz trików.

Reaguj na opinie: Jeśli klienci proszą o konkretną pomoc, upewnij się, że Twój zespół wie, jak ją zapewnić.