Jak napisać umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) dla SaaS
Opublikowano: 27 czerwca 2025
Aby stworzyć obopólnie korzystne partnerstwo między dostawcą SaaS a jego klientami, należy wdrożyć dobrze zdefiniowaną umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA). Umowa SLA określa oczekiwane standardy usług, wskaźniki wydajności i rozwiązania w przypadku niezgodności. Nasz przewodnik przeprowadzi Cię przez kroki tworzenia umowy SLA dostosowanej do Twojego SaaS.
Zdefiniuj zakres swoich usług
Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, to powiedzieć klientom, co dokładnie może dla nich zrobić. To jest zakres twoich usług. Wymień wszystkie korzyści, jakie otrzymują:
- Podstawowe funkcje: Główne atrakcje, takie jak narzędzia do analizy danych, funkcje zarządzania projektami lub kanały komunikacji.
- Poziomy wsparcia: Różne poziomy wsparcia klienta, takie jak podstawowa pomoc przez e-mail lub całodobowa pomoc telefoniczna. Pomyśl o tym jak o wyborze między klasą ekonomiczną a pierwszą klasą w samolocie.
- Dodatkowe korzyści: Wszelkie oferowane przez Ciebie bonusy, takie jak pomoc w onboarding, webinary szkoleniowe, czy integracje niestandardowe.
Aby ułatwić zrozumienie, używaj prostego języka i unikaj zbytniego żargonu technicznego. Chcesz, aby Twoi klienci od razu to zrozumieli!
Platforma CRM, HubSpot, określa zakres swoich usług w swoim SLA. Kategoryzują swoje usługi na różne poziomy:
|
Poziom usługi |
Funkcje |
Poziom wsparcia |
Gwarancja dostępności |
|
Bezpłatny |
Zarządzanie kontaktami, email marketing, formularze, zarządzanie reklamami |
Wsparcie społeczności |
99.5% |
|
Podstawowy |
Dodatkowe funkcje, takie jak planowanie wiadomości e-mail, czat na żywo, raportowanie |
Wsparcie przez e-mail i czat |
99.9% |
|
Profesjonalny |
Pełen zestaw funkcji CRM, w tym automatyzacja i przepływy pracy |
Wsparcie telefoniczne i e-mail |
99.95% |
|
Duże przedsiębiorstwa |
Zaawansowane funkcje, takie jak obiekty niestandardowe, predyktywne ocenianie potencjalnych klientów |
Wsparcie telefoniczne, e-mail i 24/7 |
99.99% |
Każdy poziom ma szczegółowy opis funkcji i oferowanego wsparcia, dzięki czemu klienci dokładnie wiedzą, co otrzymują.
Szablon umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SaaS
Stwórz przejrzystą, profesjonalną umowę SLA dla SaaS z naszym kompleksowym, konfigurowalnym szablonem.
-
Definiowalny zakres usług i metryki czasu sprawności
-
Klauzule dotyczące wsparcia, czasu reakcji i środków zaradczych
-
Sekcje dotyczące bezpieczeństwa i ochrony danych
-
Standardowe wyłączenia i ograniczenia prawne
Ustal metryki czasu sprawności i wydajności
Czas sprawności to puls Twojego SaaS. To, jak często Twój serwis działa, jest kluczowe i musisz zapewnić użytkownikom określony poziom dostępności. Zwykle jest on definiowany w procentach, np. 99,9%, co oczywiście oznacza, że Twój serwis działa przez 99,9% czasu.
Jak mierzyć czas sprawności SaaS? Mierzenie czasu sprawności oznacza śledzenie czasu, w którym Twój serwis jest dostępny, i porównanie go z całkowitym czasem w danym okresie. Oto jak zwykle się to robi:
Korzystaj z narzędzi monitorujących czas sprawności (np. Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) do monitorowania dostępności usług z różnych lokalizacji. Narzędzia te wysyłają żądania do twoich serwerów i rejestrują odpowiedzi, dokumentując wszelkie przestoje.
Obliczenie: Procent czasu sprawności jest obliczany za pomocą następującego wzoru:
Procent czasu sprawności = (Całkowity czas sprawności / Całkowity czas) * 100
Jeśli usługa działała przez 718 godzin i 30 minut z całkowitego czasu 720 godzin w miesiącu, obliczenie będzie wyglądało następująco:
Procent czasu sprawności = (718,5 / 720) * 100 = 99,79%
Jasno zdefiniuj przestoje: Dokładnie określ, co stanowi przestój w Twojej umowie SLA. Czy obejmuje to planowaną konserwację? A co z krótkimi przerwami w działaniu spowodowanymi awariami sieci?
Częstotliwość pomiarów: Określ częstotliwość pomiaru czasu sprawności (np. co godzinę, codziennie, co miesiąc).
Przejrzystość: Bądź bardzo transparentny wobec swoich klientów w kwestii metod monitorowania czasu sprawności i wyników. Wyświetlaj na swojej stronie internetowej stronę statusu, która pokazuje dane o czasie sprawności w czasie rzeczywistym.
Oprócz Uptime, zdefiniuj inne metryki wydajności. To jak parametry życiowe Twojego SaaS:
- Czas reakcji: Jak szybko Twój serwis reaguje na żądania (np. ładowanie strony lub przetwarzanie danych).
- Współczynnik błędów: Jak często występują błędy.
- Opóźnienie: Opóźnienie między działaniem użytkownika a odpowiedzią Twojego serwisu.
Pomyśl o tym jak o sprawdzaniu ciśnienia krwi i tętna, aby upewnić się, że jesteś zdrowy.
Salesforce, gigant w dziedzinie CRM, ustala jasne metryki czasu sprawności i wydajności w swoim SLA. Gwarantują 99.9% czas sprawności dla większości swoich usług, a nawet oferują kredyty serwisowe za przestoje niespełniające tego oczekiwania.
Kiedy Salesforce doświadczył poważnej awarii w 2019 roku, proaktywnie komunikowali się z klientami, przekazywali aktualizacje dotyczące kryzysu i zaoferowali rekompensatę w postaci kredytów serwisowych. Ta otwarta, uczciwa i przyszłościowa strategia pomogła utrzymać zaufanie i lojalność klientów.
Szablon umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SaaS
Stwórz przejrzystą, profesjonalną umowę SLA dla SaaS z naszym kompleksowym, konfigurowalnym szablonem.
-
Definiowalny zakres usług i metryki czasu sprawności
-
Klauzule dotyczące wsparcia, czasu reakcji i środków zaradczych
-
Sekcje dotyczące bezpieczeństwa i ochrony danych
-
Standardowe wyłączenia i ograniczenia prawne
Zarys Wsparcia i Czasu Reakcji
Nawet najlepsze firmy tworzące oprogramowanie mogą napotkać problemy. Dlatego ważne jest, aby określić, w jaki sposób będziesz wspierać swoich klientów, gdy będą potrzebować pomocy.
Musisz im powiedzieć:
- Jak się z Tobą skontaktować: E-mail, telefon, czat na żywo?
- Kiedy jesteś dostępny: Całodobowo? Tylko w godzinach pracy?
- Jak szybko zareagujesz: Czy odpowiesz na pilne problemy od razu, czy zajmie to trochę więcej czasu?
Podobnie jak w systemie triażu, najpilniejsze problemy są rozwiązywane w pierwszej kolejności.
Slack, popularna platforma komunikacyjna, oferuje wielopoziomowe wsparcie w zależności od planu subskrypcji. Zapewniają różne czasy reakcji w zależności od stopnia ważności problemu, dzięki czemu krytyczne problemy są rozwiązywane bezzwłocznie.
Szablon umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SaaS
Stwórz przejrzystą, profesjonalną umowę SLA dla SaaS z naszym kompleksowym, konfigurowalnym szablonem.
-
Definiowalny zakres usług i metryki czasu sprawności
-
Klauzule dotyczące wsparcia, czasu reakcji i środków zaradczych
-
Sekcje dotyczące bezpieczeństwa i ochrony danych
-
Standardowe wyłączenia i ograniczenia prawne
Określ środki zaradcze i rekompensaty
Czasami, pomimo najlepszych planów, Twój serwis może nie być w stanie sprostać standardom, do których się zobowiązałeś. Twoja umowa SLA ma na celu ochronę Twoich klientów poprzez jasne określenie oczekiwań w przypadku wystąpienia problemów.
Podobnie jak w przypadku polisy ubezpieczeniowej, jeśli coś pójdzie nie tak, musisz mieć plan działania. Może on obejmować:
- Kredyty serwisowe: Zniżkę na wszelkie przyszłe płatności.
- Zwroty: Częściowy lub pełny zwrot kosztów za okres, którego dotyczy problem.
- Inne korzyści: Zaoferuj darmowe ulepszenie lub dodatkowe wsparcie.
Dowiedz się jak obsługiwać wnioski o zwrot kosztów SaaS. Pokaż swoim klientom, że cenisz ich i chcesz, aby byli zadowoleni.
Asana, narzędzie do zarządzania projektami, oferuje kredyty serwisowe za przestoje przekraczające gwarancję SLA. Mają również przejrzysty proces wnioskowania o kredyty serwisowe i ich stosowania, zapewniając transparentność i uczciwość.
Szablon umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SaaS
Stwórz przejrzystą, profesjonalną umowę SLA dla SaaS z naszym kompleksowym, konfigurowalnym szablonem.
-
Definiowalny zakres usług i metryki czasu sprawności
-
Klauzule dotyczące wsparcia, czasu reakcji i środków zaradczych
-
Sekcje dotyczące bezpieczeństwa i ochrony danych
-
Standardowe wyłączenia i ograniczenia prawne
Uwzględnij środki bezpieczeństwa i ochrony danych
Bezpieczeństwo jest głównym zmartwieniem każdego klienta SaaS. Musisz zapewnić im, że ich dane są bezpieczne.
Wyobraź sobie to jako budowanie fortecy wokół swoich danych. Musisz mieć silne mury (Szyfrowanie), czujnych strażników (protokoły bezpieczeństwa), i plan awaryjny (regularne kopie zapasowe) w przypadku oblężenia. Dowiedz się jak chronić dane klientów SaaS w naszym przewodniku.
Ta część umowy SLA jest jak pokazanie klientom planów twierdzy, aby mogli być pewni, że ich dane są chronione.
Dropbox, dostawca pamięci masowej w chmurze, ma kompleksową sekcję bezpieczeństwa w swojej umowie SLA. Szczegółowo opisują swoje metody szyfrowania, bezpieczeństwo centrów danych i zgodność ze standardami branżowymi, takimi jak SOC 2 oraz ISO 27001. Mają również program bug bounty, aby zachęcić badaczy bezpieczeństwa do znajdowania i zgłaszania ich.
Szablon umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SaaS
Stwórz przejrzystą, profesjonalną umowę SLA dla SaaS z naszym kompleksowym, konfigurowalnym szablonem.
-
Definiowalny zakres usług i metryki czasu sprawności
-
Klauzule dotyczące wsparcia, czasu reakcji i środków zaradczych
-
Sekcje dotyczące bezpieczeństwa i ochrony danych
-
Standardowe wyłączenia i ograniczenia prawne
Wyjątki i ograniczenia adresu
Podobnie jak każda umowa, Twoja umowa SLA wymaga pewnych drobnych druczków. W tym miejscu należy określić sytuacje, które są poza Twoją kontrolą.
Potraktuj to jako klauzulę siły wyższej, taką jak w polisach ubezpieczeniowych. Nie jesteś odpowiedzialny za takie rzeczy, jak klęski żywiołowe, wojny lub awarie stron trzecich (jeśli Twój dostawca usług w chmurze ma awarię).
Szablon wyłączeń:
“Dostawca usług nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek awarie lub opóźnienia w świadczeniu usług wynikające z przyczyn pozostających poza jego uzasadnioną kontrolą, w tym między innymi z siły wyższej, działań rządu, wojny, terroryzmu, sporów pracowniczych lub awarii sieci lub usług stron trzecich.“
Szablon umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług SaaS
Stwórz przejrzystą, profesjonalną umowę SLA dla SaaS z naszym kompleksowym, konfigurowalnym szablonem.
-
Definiowalny zakres usług i metryki czasu sprawności
-
Klauzule dotyczące wsparcia, czasu reakcji i środków zaradczych
-
Sekcje dotyczące bezpieczeństwa i ochrony danych
-
Standardowe wyłączenia i ograniczenia prawne
Przegląd prawny
Zanim sfinalizujesz swoją umowę SLA, dobrym pomysłem jest zlecenie jej sprawdzenia prawnikowi. To jak uzyskanie drugiej opinii od lekarza. Chcesz mieć pewność, że wszystko jest prawnie poprawne.
Po zatwierdzeniu SLA przez prawnika, udostępnij go swoim klientom i upewnij się, że go rozumieją. Niech go podpiszą na znak, że się z nim zgadzają.
Dowiedz się również, jak napisać:
[ + Szablony ]
Wniosek
Dobrze napisana sUmowa SLA to podstawa dobrze prosperującego biznesu SaaS. Nie tylko chroni Twoje interesy, ale także buduje zaufanie klientów. Postępując zgodnie z tym przewodnikiem krok po kroku, możesz stworzyć kompleksową umowę SLA, która położy podwaliny pod obustronnie korzystne partnerstwo.
FAQ
-
SLA określa jasne oczekiwania między dostawcą SaaS a klientem: opisuje poziomy usług, wskaźniki wydajności, zobowiązania wsparcia i rozwiązania w przypadku niezgodności, budując zaufanie i przejrzystość.
-
Należy uwzględnić: zakres usług, gwarancje dostępności, szczegóły wsparcia, środki zaradcze w przypadku naruszeń, środki bezpieczeństwa, wyłączenia i kwestie prawne.
-
Weź pod uwagę standardy branżowe, możliwości Twojej infrastruktury i potrzeby Twoich docelowych klientów. Postaraj się znaleźć równowagę między obietnicą wysokiej dostępności a gwarancją, że możesz konsekwentnienie dostarczać swoje zobowiązania.
-
Twoja umowa SLA określa rozwiązania w takich sytuacjach, zazwyczaj oferując kredyty serwisowe, zwroty kosztów lub inne formy rekompensaty.
Gotowy do rozpoczęcia?
Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby pomóc Ci je zrealizować.
Polski 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어