Jak ulepszyć proces wdrażania klientów SaaS
Opublikowano: 10 stycznia 2025
Zapewnienie płynnego i pozytywnego doświadczenia onboardingu klienta SaaS wymaga priorytetowego traktowania przyjazności dla użytkownika, dostosowania się do indywidualnych preferencji i podkreślenia wartości oferty. Pierwsze wrażenie może wpłynąć na długoterminowe zaangażowanie, wdrożenie produktu i późniejszy wzrost przychodów.
Ale najpierw, skąd wiesz, czy Twój onboarding wymaga odświeżenia? Jeśli widzisz
- zwiększone odejście klientów,
- zmniejszone zaangażowanie użytkowników,
- negatywne opinie,
- lub porzucanie procesu wdrażania na wczesnym etapie,
Czas zakasać rękawy i wprowadzić zmiany.
Analizuj i opracuj strategię
Zanim przejdziesz dalej, dokładnie oceń swój obecny proces wdrażania. Izidentyfikuj punkty tarcia: użyj narzędzi analitycznych, takich jak analiza lejka i mapy cieplne, aby określić, gdzie użytkownicy rezygnują lub mają trudności. Zwróć uwagę na opinie użytkowników i zgłoszenia do działu pomocy technicznej, aby uzyskać wgląd jakościowy.
Zdefiniuj konkretne, mierzalne cele dla twojego procesu onboardingu. Co chcesz, aby użytkownicy osiągnęli do końca onboardingu? Jakie działania wskazują na udane wdrożenie?
DARMOWA Lista Kontrolna Wdrażania SaaS
Zoptymalizuj proces onboardingu i zwiększ zaangażowanie użytkowników dzięki tej liście kontrolnej. Obejmuje ona:
-
Optymalizacja rejestracji
-
Personalizacja
-
Wskazówki w aplikacji
-
i więcej!
Usprawnij rejestrację i pierwsze logowanie
Wypełnianie obszernych formularzy rzadko jest przyjemne, ale może służyć istotnym celom w niektórych systemach i procesach. Zadbaj o to, aby proces rejestracji był jak najbardziej płynny, prosząc o podanie tylko niezbędnych informacji (zazwyczaj wystarczy imię i nazwisko oraz adres e-mail). Jeśli to możliwe, zaoferuj opcje logowania jednokrotnego (np. Google lub Apple), aby użytkownicy mogli szybciej rozpocząć korzystanie z usługi.
Pamiętaj, że wielu użytkowników będzie rejestrować się na swoich telefonach, więc upewnij się, że proces rejestracji jest dostosowany do urządzeń mobilnych. Wyraźne instrukcje i wskaźnik postępu znacznie ułatwią użytkownikom płynną rejestrację.
Usprawnij rejestrację: Skoncentruj się na niezbędnych informacjach podczas wstępnej rejestracji. Zbieraj tylko konieczne dane na początku i rozważ umożliwienie użytkownikom logowania za pomocą kont w mediach społecznościowych. Upewnij się, że proces jest płynny również na urządzeniach mobilnych.
Ekran powitalny: Rozważ zaoferowanie spersonalizowanych elementów powitalnych, aby potencjalnie stworzyć bardziej angażujące doświadczenie. Przedstaw nowych użytkowników platformie za pomocą powitalnej wiadomości i krótkiej ankiety, aby zebrać ich preferencje w celu dostosowania doświadczenia.
Jeśli zauważysz, że wielu użytkowników rezygnuje podczas rejestracji, eksperymentuj z różnymi wariantami formularza, aby sprawdzić, co działa najlepiej. Testowanie A/B różnych długości formularzy, typów pól, a nawet umiejscowienia przycisku wezwania do działania może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy.
DARMOWA Lista Kontrolna Wdrażania SaaS
Zoptymalizuj proces onboardingu i zwiększ zaangażowanie użytkowników dzięki tej liście kontrolnej. Obejmuje ona:
-
Optymalizacja rejestracji
-
Personalizacja
-
Wskazówki w aplikacji
-
i więcej!
Poznaj swojego klienta
Użyj ankiety powitalnej aby powitać nowych użytkowników i dowiedzieć się o ich celach, wyzwaniach i oczekiwaniach. Nie zadawaj ogólnych pytań; użyj logiki rozgałęzień, aby dostosować kolejne pytania na podstawie ich wstępnych odpowiedzi. Zawężając zakres, ta metoda koncentruje się na wydobyciu konkretnych i praktycznych informacji.
Spersonalizuj swoje powitania zwracając się do użytkowników po imieniu w wiadomościach powitalnych i e-mailach. Ta drobna zmiana może mieć zauważalny wpływ na relacje.
Jeśli nie otrzymujesz wystarczającej liczby odpowiedzi na ankietę, spróbuj zaoferować zachęty, takie jak zniżka lub przedłużenie bezpłatnego okresu próbnego. Możesz również spróbować osadzić ankietę bezpośrednio w interfejsie produktu lub wysyłać przypomnienia e-mailem.
DARMOWA Lista Kontrolna Wdrażania SaaS
Zoptymalizuj proces onboardingu i zwiększ zaangażowanie użytkowników dzięki tej liście kontrolnej. Obejmuje ona:
-
Optymalizacja rejestracji
-
Personalizacja
-
Wskazówki w aplikacji
-
i więcej!
Segmentuj i personalizuj
Pamiętaj, że nie wszyscy użytkownicy są tacy sami. Wykorzystaj zebrane dane, aby grupować użytkowników na podstawie różnych czynników, takich jak odpowiedzi w ankietach, dane demograficzne lub zachowanie. Zacznij od stworzenia szczegółowych person użytkowników, które reprezentują Twoich idealnych klientów. Weź pod uwagę ich dane demograficzne, cele, wyzwania i preferowane style uczenia się.
Następnie, zaprojektuj różne ścieżki wdrażania dla każdej persony. Może to obejmować dostosowanie treści, wyróżnionych funkcji lub tempa procesu wdrażania. Wykorzystaj dane użytkownika, aby wyświetlać dynamiczne treści, które są dla niego najbardziej odpowiednie, takie jak spersonalizowane rekomendacje, ukierunkowane wiadomości lub warunkowe przepływy pracy. Chociaż praktyczne doświadczenie jest niezastąpione, dodanie spersonalizowanych interaktywnych samouczków może potencjalnie odegrać rolę wspierającą w procesie uczenia się.
Rozważ ostrożne zbadanie różnych podejść do personalizacji, aby określić najskuteczniejsze strategie dla Twojej konkretnej grupy odbiorców. Wykorzystaj testy A/B, aby porównać skuteczność różnych ścieżek wdrażania i zidentyfikować te, które najlepiej trafiają do Twoich użytkowników.
DARMOWA Lista Kontrolna Wdrażania SaaS
Zoptymalizuj proces onboardingu i zwiększ zaangażowanie użytkowników dzięki tej liście kontrolnej. Obejmuje ona:
-
Optymalizacja rejestracji
-
Personalizacja
-
Wskazówki w aplikacji
-
i więcej!
Wskazówki dzięki interaktywnym listom kontrolnym
Chociaż interaktywne listy kontrolne mogą być narzędziem do prowadzenia użytkowników przez niezbędne zadania i etapy, ich skuteczność może się różnić. Zapewnij wizualną informację zwrotną, taką jak znaczniki wyboru lub paski postępu, aby informować użytkowników o ich postępach w zadaniu.
wdrożyć pomoc w aplikacji: Zapewnij szybką pomoc i rozwiązania często zadawanych pytań, wykorzystując podpowiedzi i wskazówki w interfejsie użytkownika aplikacji.
- Podpowiedzi oraz aktywne punkty oferuj dodatkowe informacje lub wskazówki dotyczące konkretnych funkcji bezpośrednio w aplikacji.
- Wiadomości w aplikacji: Wysyłaj ukierunkowane wiadomości w oparciu o zachowanie użytkownika, aby promować korzystanie z funkcji lub oferować wsparcie.
Zapewnianie zachęt za ukończenie listy kontrolnej mogą zachęcić użytkowników do udziału.
Strategia onboardingu firmy Box koncentruje się na oferowaniu zachęt użytkownikom, którzy wypełnią listę kontrolną wprowadzającą ich w funkcje produktu. Zaobserwowano, że zastosowanie tego podejścia koreluje ze wzrostem zaangażowania użytkowników i potencjalnym spadkiem rezygnacji.
Zadbaj o to, aby listy kontrolne były krótkie i koncentrowały się na najważniejszych zadaniach. W przypadkach, gdy użytkownicy pomijają pozycje, zaleca się ponowną ocenę ich znaczenia, a także zbadanie potencjalnych strategii motywacyjnych zachęcających do ich ukończenia.
Pielęgnuj relacje za pomocą ukierunkowanych e-maili
Podtrzymuj konwersację. Stwórz sekwencję e-maili, które wprowadzają kluczowe funkcje, udzielają przydatnych porad i utrzymują zaangażowanie użytkowników. Personalizuj te e-maile na podstawie segmentów użytkowników i ich zachowań.
DARMOWA Lista Kontrolna Wdrażania SaaS
Zoptymalizuj proces onboardingu i zwiększ zaangażowanie użytkowników dzięki tej liście kontrolnej. Obejmuje ona:
-
Optymalizacja rejestracji
-
Personalizacja
-
Wskazówki w aplikacji
-
i więcej!
Zapewnij stałe wsparcie
Nawet po wstępnym onboardingu, Twoi użytkownicy czasami będą potrzebować pomocy. Zaoferuj wsparcie w aplikacji poprzez czat na żywo, chatboty lub obszerną bazę wiedzy. Stwórz platformę do współpracy użytkowników i wymiany wiedzy za pośrednictwem forum online.
- Centrum zasobów w aplikacji: Stwórz centrum samoobsługi z bazą wiedzy, samouczkami i często zadawanymi pytaniami.
- Wsparcie na żywo: Umożliw klientom uzyskanie natychmiastowej pomocy za pośrednictwem czatu na żywo lub chatbotów.
- Forum społecznościowe: Stwórz przestrzeń do wzajemnej nauki i wymiany zasobów.
- Webinaria i warsztaty: Organizuj sesje edukacyjne, aby dogłębniej zgłębić określone tematy lub funkcje.
Zbieraj opinie, iteruj i ulepszaj
Regularnie zbieraj opinie od użytkowników za pomocą ankiet, formularzy opinii lub wywiadów.
Analizuj opinie aby wskazać obszary, w których można ulepszyć proces wdrażania i eksperymentować z dostosowaniami w celu usprawnienia tego procesu.
Ciągle monitoruj kluczowe wskaźniki takie jak wskaźnik odejść klientów, czas do osiągnięcia wartości i adaptacja funkcji, aby śledzić swoje postępy i podejmować decyzje oparte na danych.
Pamiętaj, że onboarding to proces ciągły. Wraz z rozwojem produktu, Twoje podejście do onboardingu również powinno ewoluować. Przeprowadzaj regularne testy, wprowadzaj iteracje i udoskonalaj swój produkt, aby potencjalnie poprawić wrażenia użytkowników, szczególnie na początkowych etapach interakcji.
Wniosek
Stosując zasady opisane w tym przewodniku i uwzględniając podane przykłady, możesz stworzyć proces onboardingu klienta, który potencjalnie poprawi adaptację użytkowników, zaangażowanie i wzrost przychodów, choć wyniki mogą się różnić.
FAQ
-
Wdrożenie klienta SaaS to proces prowadzenia nowych użytkowników przez konfigurację i pierwsze użycie produktu, pomagając im zrozumieć jego wartość i sposób osiągnięcia ich celów.
-
Chociaż skuteczne wdrożenie nie zawsze musi prowadzić do gwarantowanej redukcji rezygnacji klientów, zwiększonego zaangażowania użytkowników lub przyspieszonego czasu uzyskania wartości, może pozytywnie korelować z tymi wynikami, potencjalnie prowadząc do wyższego zadowolenia klientów i wzrostu przychodów.
-
Gromadź dane użytkowników za pomocą ankiet powitalnych i segmentuj użytkowników na podstawie ich indywidualnych problemów i pożądanych rezultatów. Następnie spersonalizuj proces wdrożenia za pomocą odpowiednich treści, funkcji i komunikatów.
-
Interaktywne przewodniki, podpowiedzi, aktywne punkty i wiadomości w aplikacji powinny być wdrożone, aby zapewnić kontekstową pomoc podczas nawigacji użytkowników po aplikacji.
-
Regularnie zbieraj opinie użytkowników, analizuj dane dotyczące ich zachowań i przeprowadzaj testy A/B różnych elementów onboardingu, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zoptymalizować doświadczenie użytkownika w miarę upływu czasu.
-
Proces rejestracji powinien być prosty i wygodny, bez zbędnych kroków i komplikacji.
-
Śledź kluczowe wskaźniki, takie jak wskaźnik odejść klientów (churn rate), czas do osiągnięcia wartości (time-to-value), współczynnik ukończenia onboardingu i poziom adaptacji funkcji. Następnie zbierz opinie za pomocą ankiet i wywiadów z użytkownikami, aby zmierzyć ich satysfakcję.
-
Uprość ten proces, zmniejszając liczbę wymaganych pól i kroków podczas rejestracji, aby zapewnić sprawne działanie użytkownikom. Możesz zaoferować opcje logowania społecznościowego i upewnić się, że Twoja witryna jest przyjazna dla urządzeń mobilnych. Używaj prostych instrukcji i wskaźników postępu. Daj użytkownikom podgląd funkcji przed utworzeniem konta, aby zapewnić im pełne zrozumienie wartości platformy.
Polski 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어