Jak zarządzać obsługą klienta SaaS
Opublikowano: grudzień 23, 2024
Ostatnia aktualizacja: grudzień 27, 2024
Aby zapewnić skuteczne wsparcie klienta dla Twojego SaaS, musisz znać swoich klientów, oferować odpowiednie kanały wsparcia oraz zapewnić swojemu zespołowi właściwe narzędzia i szkolenia. Ten przewodnik wyjaśnia, jak zbudować system wsparcia klienta, który rozwiązuje problemy użytkowników.
Zdefiniuj swoje kanały wsparcia
Wybierając kanały wsparcia, zastanów się, co preferują Twoi klienci. Musisz wiedzieć, w jaki sposób wolą otrzymywać wsparcie i oferować je w ten sposób.
Before you jump into choosing channels, take a moment to really understand your customer base. Think of it as creating a customer profile:
- Kim oni są? Czy Twoi klienci to obeznani z technologią millenialsi, którzy wolą czatować online? A może starsi profesjonaliści, którzy preferują rozmowę telefoniczną? Zrozumienie ich wieku, komfortu z technologią i preferowanych sposobów komunikacji pomoże Ci w dokonaniu właściwych wyborów.
- Jak korzystają z Twojego produktu? Znajomość ich problemów pomoże Ci dopasować odpowiednie kanały do ich potrzeb.Czy korzystają z Twojego oprogramowania głównie na komputerach, czy na telefonach? To może pomóc Ci zdecydować, czy priorytetem powinny być opcje wsparcia przyjazne dla urządzeń mobilnych.
- What challenges do they typically face? What are the most common questions or issues they run into? Identifying customers’ pain points can guide you in choosing suitable channels that match their specific needs.
Now you can start defining the support channel. Let’s examine the available options to determine which ones might best align with your customer’s needs.
1. Email & ticket system
Consider using this support option for inquiries that require detailed explanations or are not time-sensitive. Explaining the issue in detail facilitates a more thorough and considered response. Think of it as a written conversation.
Zalety: Detailed explanations, time for thoughtful responses, documentation for future reference
Wady: Nie jest to rozwiązanie, które dobrze sprawdza się w przypadku pilnych zapytań.
Najlepsze dla: Ten kanał jest odpowiedni dla zapytań związanych z problemami technicznymi, sugestiami dotyczącymi funkcji, zarządzaniem kontem i dalszą komunikacją.
2. Czat na żywo
Koncentruje się na skutecznym rozwiązywaniu typowych pytań i problemów. To narzędzie działa jako zasób wsparcia technicznego, który zapewnia wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów klientom napotykającym trudności.
Zalety: Rozwiązywanie problemów może skorzystać z udostępniania ekranu, co zapewnia metodę wizualnej współpracy i wskazówek.
Wady: Konieczny jest dedykowany personel i może nie być odpowiedni do wszystkich skomplikowanych wyzwań.
Najlepsze dla: Ta opcja jest odpowiednia do rozwiązywania natychmiastowych zapytań, obsługi powszechnych problemów i uzyskiwania pomocy w zakresie przepływów pracy.
3. Wsparcie telefoniczne
Chociaż inne formy komunikacji mogą być w niektórych przypadkach bardziej odpowiednie, rozmowa telefoniczna może być przydatną opcją w zależności od konkretnych potrzeb. Rozwiązywanie skomplikowanych problemów, które wymagają ludzkiego osądu i wnikliwości, może wymagać skorzystania z tej ścieżki. Klienci o wysokiej wartości często cenią sobie spersonalizowaną uwagę, którą można ułatwić poprzez budowanie relacji. Jest to szczególnie ważne w przypadku wsparcia w zakresie rozliczeń, gdzie klienci mogą mieć wrażliwe pytania lub pilne problemy z przetwarzaniem płatności.
Zalety: There are various aspects of customer interaction to consider, including the potential benefits of a personalized approach, the significance of rapport building, and the complexities of problem-solving tasks.
Wady: It is important to factor in potential upfront costs as they may depend on the specific infrastructure needs of a call center. While suitable for standard usage, extensive scaling for high-volume scenarios may require careful consideration.
Najlepsze dla: Billing inquiries, high-profile clients, intricate technical issues necessitating comprehensive explanations.
4. Self-Service
This is where your knowledge base, FAQs, and online forums come in. Consider implementing self-service options to give customers more control over resolving their issues. This feature may enhance user efficiency, streamline internal operations, and contribute to the development of a supportive user base, but results may differ.
- Knowledge Base: A collection of resources, encompassing articles, guides, and tutorials, accessible for information retrieval.
- FAQs: A list of frequently asked questions and their answers.
- Platforma społecznościowa: Forum zaprojektowane w celu ułatwienia interakcji użytkowników, wymiany informacji, wspólnego rozwiązywania problemów i wzajemnego wsparcia. Chociaż ważna jest równowaga w moderacji, promowanie zaangażowania i uznawanie wartościowych wkładów, nie jest pewne, jak te czynniki wpływają na aktywność społeczności.
Zalety: Ma potencjał do poprawy możliwości klientów i przyczynienia się do rozwoju silnej sieci, chociaż może również zmniejszyć zapotrzebowanie na wsparcie.
Wady: Dokumentacja jest ważna w rozwiązywaniu różnych problemów, ale jej zakres w odniesieniu do różnych problemów może być ograniczony.
Najlepsze dla: Częste pytania, poradniki, kroki rozwiązywania problemów i wspieranie zaangażowania użytkowników.
Slack offers a mix of channels with email and a comprehensive knowledge base for in-depth issues as well as live chat and integrated chatbots in their app to answer quick questions instantly.
Firmy SaaS powinny priorytetowo traktować usprawnione procesy rozliczeń i płatności, as managing these areas effectively helps ensure customer satisfaction and reduce the likelihood of customers leaving the service. Offering 24/7 support might address customer concerns, potentially impacting customer satisfaction and affecting churn rates. PayPro Global provides 24/7 customer access through a variety of channels, including phone, online chat, and email.
Bezpłatna lista kontrolna bazy wiedzy SaaS
Build a comprehensive knowledge base for your SaaS with this checklist. Covers:
-
Content organization
-
Creation
-
Search optimization
-
Konserwacja
-
i więcej!
Zbuduj swoją bazę wiedzy
Baza wiedzy to miejsce, w którym klienci samodzielnie znajdują odpowiedzi na swoje pytania. Jest to zbiór informacji, takich jak FAQ lub przewodniki rozwiązywania problemów. Chociaż nie jest to ostateczne rozwiązanie, organizacja może mieć wpływ na liczbę zgłoszeń do działu wsparcia. Ta zmiana potencjalnie zapewniłaby zespołowi wsparcia więcej wolnego czasu na inne obowiązki, ale nie ma pewnego wyniku. Tworząc bazę wiedzy, pomyśl o:
- Przejrzyste sekcje: Pomyśl o swojej bazie wiedzy jak o księgarni. Zorganizuj artykuły w sekcje, takie jak „Pierwsze kroki”, „Rozwiązywanie problemów”, „Płatności” itp. Kluczowe jest zapewnienie klientom łatwego sposobu poruszania się po dostępnych informacjach.
- Powerful Search: Make sure your knowledge base has a great search function. While designed to guide users toward pertinent resources, the service’s effectiveness in assisting them in their search for specific information depends on various factors.
- Visual Aids: Include pictures, screenshots, and videos that help people understand.
- Łatwa nawigacja: Think of a treasure map – you want to make it easy for customers to navigate through your knowledge base. Use a table of contents, breadcrumbs (those little links at the top that show you where you are), and links between related articles to help them find their way.
- Dbaj o aktualność: Twój produkt ciągle się rozwija, więc Twoja baza wiedzy również powinna. Aby utrzymać jej znaczenie dla użytkowników, dbaj o jej aktualność.
- Twórz pomocne treści: write like you talk; avoid technical jargon. Employ language that is straightforward and avoids technical jargon to ensure broad understanding. Use the same tone of voice throughout your knowledge base. Aim for the style of a supportive discussion with a trusted friend.
- Przewiduj ich pytania: Zastanów się nad problemami, z którymi zazwyczaj spotykają się Twoi klienci, i napisz artykuły, które bezpośrednio odnoszą się do tych kwestii.
- Łącz punkty: Jeśli jeden artykuł jest powiązany z innym, dodaj linki, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć więcej informacji.
Zendesk, dostawca oprogramowania do obsługi klienta, utrzymuje rozbudowaną bazę wiedzy ze szczegółowymi artykułami, interaktywnymi przewodnikami i kreatorami rozwiązywania problemów, które krok po kroku prowadzą użytkowników.
Bezpłatna lista kontrolna bazy wiedzy SaaS
Build a comprehensive knowledge base for your SaaS with this checklist. Covers:
-
Content organization
-
Creation
-
Search optimization
-
Konserwacja
-
i więcej!
Train Your Support Team to Be Superheroes
The support team is the front line of your business. When customers reach out for help, your agents are the ones who make or break the experience. Training the team is one of the few things that you could do for your business.
Master your product. Your agents need to know your product inside and out:
- In-Depth Training: Give them comprehensive training on every feature, every function, and any technical details they need to know.
- Stay Updated: When you add new features or make changes, make sure your team is the first to know.
- Praktyczne podejście: Zachęć swoich agentów do faktycznego korzystania z Twojego produktu. Im więcej będą z nim wchodzić w interakcję, tym lepiej zrozumieją, jak wpływa on na klientów.
Rozwijanie umiejętności miękkich. Wiedza techniczna jest wymagana, ale umiejętności miękkie wzmacniają interakcje.
- Komunikacja: Naucz swój zespół komunikować się jasno i profesjonalnie, niezależnie od tego, czy rozmawiają przez telefon, na czacie, czy piszą e-mail.
- Typowe wyzwania klientów: Zbadaj te problemy, aby pomóc w oferowaniu lepszych porad i pomocy.
- Rozwijanie krytycznego myślenia: Wspieraj zdolność jednostek do proaktywnego identyfikowania i rozwiązywania problemów.
- Rozwiązywanie sporów: Wyposażenie zespołu w niezbędne szkolenia w zakresie rozwiązywania sporów może potencjalnie zapobiec eskalacji drobnych problemów w większe konflikty. Szkolenie może nie zminimalizować znacząco wpływu na dynamikę zespołu i ogólną produktywność, ale ma potencjał, aby zmniejszyć intensywność tych skutków.
Tools and Processes.
- Support Ticketing System: Provide clear instructions and training on using the support ticketing system for efficient handling of customer inquiries. Tracking issues and keeping on top of them is crucial for ensuring that nothing gets overlooked.
- CRM (Customer Relationship Management): If you use a CRM, show your team how to use it to personalize their interactions with customers. They have access to all previous interactions with the customer and other pertinent information.
- Enable team communication: Implement communication tools and processes that simplify internal and interdepartmental communication.
Bezpłatna lista kontrolna bazy wiedzy SaaS
Build a comprehensive knowledge base for your SaaS with this checklist. Covers:
-
Content organization
-
Creation
-
Search optimization
-
Konserwacja
-
i więcej!
Ustal Umowy o Poziomie Usług (SLA)
Myśl o Umowach o Poziomie Usług (SLA) jako o obietnicach, które składasz swoim klientom. Te SLA zapewniają szacunkowy czas reakcji i rozwiązania. Jak ustalić SLA:
- Organizuj zgłoszenia do działu wsparcia według kategorii i priorytetu.
Zastanów się nad różnymi rodzajami problemów, jakie mogą mieć Twoi klienci. Zgłoszenia różnią się pilnością, od krytycznych problemów wymagających natychmiastowej uwagi po zapytania o drobne funkcje.
Oznacz te problemy jako „krytyczne”, „wysoki priorytet”, „średni priorytet” lub „niski priorytet”.
- Set realistic timelines:
Response Time: Decide how quickly you’ll get back to customers for each type of issue. Aim for fast responses, especially for critical problems.
Czas rozwiązania: Określ, ile czasu zwykle zajmuje Twojemu zespołowi rozwiązanie każdego rodzaju problemu. Bądź szczery i wyznaczaj osiągalne cele.
Przeprowadź rozeznanie: Sprawdź, co obiecują inne firmy w Twojej branży. Chcesz być konkurencyjny, ale także realistycznie oceniać możliwości swojego zespołu.
- Poinformuj klientów, czego mogą się spodziewać:
SLAs should be readily accessible to customers. Put them on your website, in your help center, and even in automated emails that customers get when they contact you.
- Monitor your progress aby ocenić ogólny postęp i zidentyfikować obszary wymagające dalszej poprawy:
Użyj oprogramowania do obsługi klienta, aby zmierzyć, jak szybko odpowiadasz i rozwiązujesz problemy.
Regularnie sprawdzaj raporty, aby zobaczyć, czy spełniasz swoje umowy SLA. Jeśli nie, dowiedz się dlaczego i wprowadź zmiany.
Bezpłatna lista kontrolna bazy wiedzy SaaS
Build a comprehensive knowledge base for your SaaS with this checklist. Covers:
-
Content organization
-
Creation
-
Search optimization
-
Konserwacja
-
i więcej!
Słuchaj swoich klientów
Najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, czy twoje wsparcie działa? Zapytaj swoich klientów! Ich opinie mogą być przydatne do zrozumienia, jak ludzie odbierają twoją usługę. How to collect feedback:
- Quick Surveys: After a customer chats with your team or sends an email, ask them a few questions about their experience. Keep it short and sweet.
- Feedback Forms: Put a form on your website or within your product where customers can share their thoughts. Ask specific questions like, “How easy was it to find what you needed?”
- Social Media: Keep an eye on what people are saying about your product and support on social media. Respond quickly to any negative comments.
If your customers love social media, chat with them there. If you have a lot of customers, use a tool like SurveyMonkey to send out surveys.
Aby uzyskać naprawdę szczegółowe informacje zwrotne, rozważ rozmowę z niektórymi klientami indywidualnie.
Bezpłatna lista kontrolna bazy wiedzy SaaS
Build a comprehensive knowledge base for your SaaS with this checklist. Covers:
-
Content organization
-
Creation
-
Search optimization
-
Konserwacja
-
i więcej!
Stale ulepszaj
Otrzymywanie opinii to dopiero początek. Teraz przekształć je w działanie.
- Analizuj dane:
Czas potrzebny na rozwiązanie problemów: sprawdź średni czas dla różnych rodzajów problemów.
Czy klienci są zadowoleni? Sprawdź wyniki ankiet i wszelkie inne zebrane opinie.
Czy możesz podać liczbę zgłoszeń do działu wsparcia, które otrzymałeś ostatnio? Czy ta liczba rośnie, czy maleje?
- Napraw to, co zepsute:
Zidentyfikuj nieefektywności: Przeanalizuj proces wsparcia pod kątem czynników powodujących opóźnienia.
Usprawnij działanie: Zaktualizuj procedury, aby przyspieszyć odpowiedzi i rozwiązania.
Automation considerations: Determine whether automation tools can aid in handling repetitive tasks, thereby enabling your team to dedicate their full attention to more demanding initiatives.
- Educate your Team:
Continuous Training: Regularly provide your team with updates on product features and support best practices.
Knowledge Distribution: Foster knowledge exchange through team collaboration and exchange of tips and tricks.
Act on Feedback: If customers are asking for a specific kind of help, make sure your team knows how to provide it.
Wniosek
Providing top-notch SaaS customer support requires a multi-faceted approach. Implementing effective customer support involves building knowledge bases and training employees, establishing clear lines of contact, and monitoring performance to ensure a positive impact on customers and the business. Remember, effective customer support is an ongoing process that requires dedication and adaptability to meet the evolving needs of your users.
Gotowy do rozpoczęcia?
Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby pomóc Ci je zrealizować.