Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w SaaS

Aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w Twoim SaaS, wdróż wieloaspektowy plan, który optymalizuje proces realizacji transakcji, buduje zaufanie, zapewnia transparentność cen i odzyskuje niekompletne zamówienia poprzez komunikację uzupełniającą. Jest to powracający problem w przypadku sprzedaży oprogramowania online, gdzie wysoki wskaźnik porzuconych koszyków SaaS — który Baymard Institute szacuje to na około 67,75% w całym eCommerce — co przekłada się bezpośrednio na utratę przychodów. Ten przewodnik szczegółowo opisuje systematyczny proces zapobiegania opuszczaniu strony finalizacji zakupu przez użytkowników oraz ponownego angażowania tych, którzy już ją opuścili, zmieniając potencjalną utraconą sprzedaż w nową subskrypcję.

Głównym celem strony finalizacji zakupu jest dokończenie transakcji z minimalnymi utrudnieniami. Każde dodatkowe pole, kliknięcie lub sekunda ładowania zwiększa prawdopodobieństwo, że potencjalny klient porzuci swój koszyk.

Po pierwsze, włącz opcję finalizacji zakupu dla gości. Wymaganie utworzenia konta przed zakupem to duża przeszkoda. Użytkownik, który wciąż ocenia oprogramowanie, raczej nie zdecyduje się na utworzenie hasła i wypełnienie profilu.

Następnie, przeprowadź audyt pól Twojego formularza finalizacji zakupu. Zadaj sobie te pytania dla każdego pola:

• Czy ta informacja jest absolutnie niezbędna do przetworzenia płatności i dostarczenia oprogramowania?
• Czy mogę zebrać te informacje po zakończeniu zakupu, podczas onboardingu?
• Czy to pole tworzy niepewność dla użytkownika (np. prośba o numer telefonu bez wyjaśnienia powodu)

Po zadaniu tych pytań, Twoim celem jest usunięcie każdego pola, które nie jest wymagane do transakcji. Szybsze płatności wymagają tylko niezbędnych danych: adresu e-mail, imienia i nazwiska oraz danych płatności.

Na koniec, rozważ format swojego check-outu samego w sobie. Sposób prezentacji check-outu może również zmniejszyć tarcia.

• Płatność Pop-up lub w iframe: Utrzymuje użytkownika na głównej stronie produktu podczas płatności. Jest mniej zakłócające i doskonale sprawdza się w przypadku szybkich, prostych zakupów.
• Zakup w aplikacji: W przypadku aplikacji komputerowych i mobilnych jest to najbardziej płynna opcja. Pozwala użytkownikom na zakup ulepszeń lub licencji bez konieczności opuszczania środowiska aplikacji.
• Dedykowana strona płatności: Tradycyjne podejście, które przekierowuje na osobną stronę. To może być skuteczne, ale ważne jest, aby strona była wysoce zoptymalizowana, szybko się ładowała i była wizualnie spójna z Twoją marką.

Ponieważ cyfrowe zakupy mogą wydawać się bezosobowe, musisz aktywnie reagować na obawy klienta dotyczące bezpieczeństwa.

Według raportów branżowych 25% kupujących online w USA uważa, że brak bezpieczeństwa danych finansowych i osobowych stanowi barierę w robieniu zakupów online. Zamiast używać skomplikowanego żargonu IT, używaj prostych, mocnych zapewnień.

Umieść wyraźne wizualne sygnały zaufania w pobliżu przycisku wezwania do działania. Należą do nich znaczki certyfikatu SSL, logo akceptowanych płatności (Visa, Mastercard, PayPal) i pieczęcie gwarancji zwrotu pieniędzy.

Nieoczekiwane koszty to jedna z głównych przyczyn porzucania koszyka. Cena, którą klient SaaS widzi na stronie z cennikiem, musi być taka sama, jak cena widoczna w ostatnim kroku realizacji transakcji. Jakakolwiek różnica niszczy zaufanie i powoduje, że użytkownicy opuszczają stronę przed sfinalizowaniem zakupu.

Bądź z góry szczery co do wszystkich opłat. Jeśli musisz pobrać global SaaS sales tax, wyraźnie to pokaż przed poproszeniem o dane dotyczące płatności.

Przykład: Wyświetlanie cen

Oprócz transparentności cen, elastyczność płatności może również wpływać na decyzję klienta o sfinalizowaniu zakupu, szczególnie w kontekście sprzedaży transgranicznej. Zagadnienie to obejmuje dwa główne obszary: różnorodność akceptowanych metod płatności oraz strukturę oferowanych modeli cenowych. Klient, który nie może znaleźć swojej zaufanej lokalnej opcji płatności — takiej jak Giropay w Niemczech lub iDEAL w Holandii — może uznać proces płatności za niewygodny lub nierzetelny, co prowadzi do porzucenia koszyka. Podobnie, oferowanie elastycznych modeli cenowych zaspokaja różne potrzeby użytkowników. Podczas gdy standardowa subskrypcja sprawdza się w przypadku wielu osób, zapewnienie alternatyw, takich jak rozliczenia oparte na zużyciu, Plany wielopoziomowelub płatności jednorazowe przemawia do różnych segmentów klientów, którzy szukają opcji najlepiej dopasowanej do ich budżetu i przewidywanego sposobu użytkowania oprogramowania.

Nawet idealnie zoptymalizowany proces realizacji zakupu nie jest w stanie zapobiec wszystkim przypadkom jego porzucenia, takim jak utrata połączenia internetowego czy rozproszenie uwagi w świecie rzeczywistym. W takich sytuacjach strategiczna sekwencja mailowa działa jak pomost komunikacyjny, pozwalając na ponowne zaangażowanie potencjalnych klientów, którzy wykazali wyraźną chęć zakupu. Podstawowym warunkiem skuteczności tych działań jest uzyskanie adresu e-mail klienta na wczesnym etapie procesu realizacji zakupu. Bez punktu kontaktowego nie można ponownie zaangażować utraconego odwiedzającego.

Uniwersalna kampania e-mailowa jest mniej skuteczna niż podejście dostosowane do odbiorcy. Biorąc pod uwagę potencjalne przyczyny odejścia klienta — czy to z powodu trudności technicznych, wrażliwości cenowej, czy zwykłego rozproszenia uwagi — możesz stworzyć przekaz, który rozwieje jego konkretne wątpliwości. Poniższa metodologia zapewnia ramy dla dostosowania strategii e-mailowej do typowych scenariuszy porzucenia:

Oto praktyczny trzydniowy cykl:

Dzień 1: E-mail od działu obsługi klienta

• Od: Obsługa Klienta <[email protected]>
• Temat: “Masz pytanie dotyczące zamówienia?” lub “Potrzebujesz pomocy z zakupem?”
• Treść: “Zauważyliśmy, że rozpocząłeś zamówienie na [Software Name], ale go nie dokończyłeś. Chcieliśmy tylko sprawdzić, czy napotkałeś problem techniczny lub masz pytanie, na które moglibyśmy odpowiedzieć. Możesz wznowić zamówienie tutaj: [Link to Pre-filled Cart]. Możesz też po prostu odpowiedzieć na tego e-maila, aby uzyskać pomoc.”

Dzień 2: E-mail przypominający

• Dane: Statystyki SaleCycle pokazują, że prawie połowa (48,1%) osób porzucających koszyk otwiera e-maile przypominające, a jedna trzecia (33,3%) kliknięć z nich prowadzi do zakupu.
• Temat: „Twój koszyk [Software Name] wkrótce wygaśnie” lub „Nadal się zastanawiasz?”
• Treść: “Wybrane produkty czekają na Ciebie. Zapisaliśmy Twój koszyk, a zakupu możesz dokonać klikając poniższy link. W ramach uprzejmości, oferujemy 10% zniżki, która zostanie naliczona automatycznie.”

Dzień 3: Ostateczna oferta

• Temat: “Ostatnia szansa: specjalna oferta na [Software Name] dla Ciebie”
• Treść: “To nasza najlepsza oferta. Rozumiemy, że budżet może być czynnikiem decydującym, dlatego chcielibyśmy zaoferować Ci 25% zniżki na całe zamówienie. To oferta ograniczona czasowo oferta ważna do dzisiaj. Użyj kodu: SAVE25″