Jak Zredukować Współczynnik Churn w SaaS

Aby zmniejszyć wskaźnik odejść klientów SaaS, musisz w pełni zrozumieć potrzeby klientów, poprawić ich doświadczenia i pokazać wartość swojej usługi. Chociaż odejścia klientów stanowią przeszkodę dla przychodów i wzrostu, skup się na zaangażowaniu i satysfakcji klienta, aby zmniejszyć ten wskaźnik. Nasz przewodnik analizuje przyczyny odejść i przedstawia strategie wzmacniania retencji klientów. Te sugestie mogą mieć wpływ na budowanie lojalnej bazy klientów i wpływać na długoterminową rentowność firmy SaaS. 

Wyobraź sobie, że za każdym razem, gdy klient decyduje się odejść, dostarcza ci cennych wskazówek, dlaczego tak się dzieje. Twoim zadaniem jest zostać detektywem odejść, badającym te wskazówki i układającym puzzle, aby zrozumieć, dlaczego byli niezadowoleni. Oto od czego zacząć:

• Zapytaj ich bezpośrednio. Chociaż rozczarowanie z powodu rezygnacji klienta jest zrozumiałe, potraktuj to jako okazję do nauki, jak ulepszyć doświadczenia klienta. Wykorzystaj narzędzia do zbierania opinii, takie jak ankiety po rezygnacji i ankiety e-mailowe, aby zrozumieć powody odejścia. Rozważ użycie SurveyMonkey lub Typeform do zaprojektowania prostych ankiet lub wyślij e-mail z prośbą o szczerą opinię. Chodzi o to, aby ułatwić użytkownikom udzielenie odpowiedzi.
• Zaplanuj rozmowy z klientami. Aby uzyskać cenne informacje, przeprowadź rozmowy z klientami, którzy rezygnują z usług. Podczas gdy ankiety dają ogólny obraz opinii klientów, indywidualne rozmowy pozwalające na głębsze zbadanie konkretnych odpowiedzi mogą ujawnić cenne spostrzeżenia i perspektywy. Aby jak najlepiej wykorzystać rozmowy, przygotuj zestaw pytań otwartych, słuchaj uważnie odpowiedzi i nie zajmuj pozycji obronnej.
• Analizuj zgłoszenia do obsługi klienta. Monitorowanie zgłoszeń do działu wsparcia technicznego oferuje wgląd w opinie klientów i ich nierozwiązane problemy. Rozważ system help desk, taki jak Zendesk lub Help Scout, aby analizować interakcje. Szukaj powtarzających się problemów, powtarzających się skarg i trendów w opiniach klientów. To obszary, w których Twój produkt i proces wdrażania mogą zostać dodatkowo zoptymalizowane.
• Zagłęb się w dane dotyczące użytkowania produktu. Narzędzia takie jak Mixpanel, Amplitude lub Google Analytics dostarczają danych o tym, jak klienci korzystają z Twojego produktu. Śledź wskaźniki, takie jak wykorzystanie funkcji, czas spędzony na określonych stronach i przepływy użytkowników. Zidentyfikuj wzorce braku zaangażowania, a także funkcje, które nie są używane. Gromadzenie tych danych może pomóc w identyfikacji obszarów, w których wymagana jest poprawa komfortu użytkowania.
• Segmentacja bazy klientówKlienci różnią się pod względem potrzeb, preferencji i zachowań. Kategoryzuj swoich klientów na podstawie danych demograficznych, zachowań lub poziomu subskrypcji, aby określić trendy dotyczące rezygnowania z usług w poszczególnych grupach. Na przykład, czy obecni klienci z Twojego podstawowego planu migrują do planu premium rzadziej niż ci, którzy korzystają z planu premium? Czy w niektórych branżach wskaźnik odejść jest wyższy?  Segmentując klientów, możesz dostosować swoje strategie utrzymania, biorąc pod uwagę unikalne cechy każdej grupy.

Aby lepiej zrozumieć te dane, rozważ utworzenie wizualizacji:

• Wykres kołowy: Główne przyczyny rezygnacji klientów
• Wykres liniowy: Wskaźnik odejść w czasie w celu identyfikacji trendów
• Wykres słupkowy: Wskaźniki odejść z różnych segmentów

Wykorzystaj wdrażanie, aby poprowadzić swoich klientów przez pierwsze kroki korzystania z produktu lub usługi, pomagając im zrozumieć kluczowe funkcje i korzyści. Wyobraź sobie, że wprowadzasz nowego znajomego do swojego domu, chcesz, aby czuł się swobodnie, był poinformowany i entuzjastycznie nastawiony do pobytu. To samo dotyczy wdrażania. Oto jak stworzyć takie doświadczenie wdrażania:

• Stwórz jasny i zwięzły Lista kontrolna wdrożenia. Powinna ona zawierać wszystkie ważne kroki, które nowi użytkownicy muszą wykonać, aby rozpocząć korzystanie z produktu. Podziel proces na mniejsze, łatwe do wykonania zadania i podaj instrukcje dla każdego kroku. Wprowadź aspekt gry poprzez nagrody, przyznając odznaki lub punkty za ukończenie zadań.
• Stwórz interaktywne samouczki produktu. Możesz zastąpić statyczną dokumentację interaktywnymi samouczkami, które przeprowadzą użytkowników przez główne funkcje i możliwości produktu. Skorzystaj z narzędzi takich jak WalkMe lub Appcues, aby tworzyć przewodniki, podpowiedzi i interaktywne prezentacje.
• Stosuj szybkie, proste i intuicyjne procesy. Wyznaczaj osiągalne zadania. Świętuj i nagradzaj sukcesy klientów i postępy.
• Zapewnij nowym użytkownikom spersonalizowaną pomoc wdrożeniową aby poprowadzić ich przez początkowe etapy korzystania z Twojego produktu lub usługi. Możesz przypisać dedykowanego menedżera ds. sukcesu klienta nowym klientom, szczególnie w przypadku kont o wysokiej wartości. Takie indywidualne podejście może pomóc użytkownikom szybko zaadaptować się do produktu i dostrzec jego wartość.
• Zbieraj opinie w całym procesie onboardingu. Korzystaj z ankiet w aplikacji, formularzy opinii e-mail lub zaplanuj krótkie rozmowy z nowymi użytkownikami, aby poznać ich wrażenia i zidentyfikować obszary do poprawy.

Najlepsza strategia onboardingu będzie zależeć od konkretnego produktu, grupy docelowej i zasobów. Weź jednak pod uwagę takie czynniki, jak: 

• Jeśli Twój produkt ma złożone funkcje, zaoferuj szczegółowe materiały onboardingowe i spersonalizowane wsparcie dla użytkowników.
• Aby zachęcić do zaangażowania, pracuj z użytkownikami, którzy mają mniej doświadczenia i wymagają większego wsparcia technicznego.
• Jeśli Twoje zasoby są ograniczone, stwórz samoobsługowe materiały onboardingowe, takie jak samouczki i dokumentacja.

Gdy klienci zostaną pomyślnie zintegrowani z Twoją platformą, utrzymanie zaangażowania i zachęcanie do wielokrotnego korzystania z niej staje się kluczowe. Nawiązanie silnych więzi z klientami, pielęgnowanie atmosfery wspólnoty i konsekwentne prezentowanie korzyści, jakie oferuje Twój produkt, to kluczowe aspekty, które należy wziąć pod uwagę.

1. Rozwój społeczności zależy od wspierania kontaktów i interakcji. Ułatw interakcję z klientami: Stwórz platformę, która umożliwi klientom nawiązywanie kontaktów, dzielą się swoimi doświadczeniami i oferują sugestie. Może to być dedykowane forum na Twojej stronie internetowej, platforma społecznościowa online, taka jak Slack lub Discord, albo aktywna grupa w mediach społecznościowych. Zachęcaj do udziału, organizując konkursy, sesje pytań i odpowiedzi lub wyzwania związane z tworzeniem treści przez użytkowników. Pamiętaj, że budowanie silnej społeczności online, w której użytkownicy mogą wchodzić w interakcje i czerpać korzyści, jest kluczowe dla wzmocnienia relacji z klientami. 
2. Bądź proaktywny w rozwiązywaniu problemów związanych z obsługą klienta aby uniknąć eskalacji. Monitoruj użytkowników, którzy są nieaktywni i niezainteresowani (np. zmniejszone użycie produktu, brak logowań) i bądź asertywny, oferując pomoc. Wprowadź spersonalizowane e-maile z przydatnymi zasobami, zaproszeniami na webinaria lub szkolenia, a także ewentualnie przyjazny telefon kontrolny, aby sprawdzić, jak się sprawy mają. Szybko reaguj na skargi i zapytania.
3. Upewnij się, że Twoi użytkownicy w pełni rozumieją wartość Twojego produktu. Aby zwiększyć zadowolenie klientów i zapewnić sobie konkurencyjność na rynku, rozważ okresowe dodawanie funkcji, treści lub aktualizacji, które Twoi klienci uznają za korzystne. Istnieje korelacja między sukcesem produktu a jego zgodnością z celami klienta, co sugeruje obopólnie korzystną relację. Wykorzystaj kalendarz treści, aby systematycznie dystrybuować treści firmowe i branżowe, w tym wpisy na blogu, e-booki i webinary.
4. Zastosuj grywalizację w obsłudze klienta. Rozważ dodanie funkcji, które zachęcą użytkowników do bycia bardziej aktywnymi i podtrzymają ich zainteresowanie, takich jak przyznawanie punktów za wykonywanie zadań, odblokowywanie odznak za osiąganie kamieni milowych lub tworzenie tabel liderów, aby wspierać przyjazną rywalizację.

Jeśli zbudujesz solidne relacje i zapewnisz płynne doświadczenie klienta, Twoi użytkownicy chętniej zgłoszą się do Ciebie, jeśli wystąpią problemy, i pozostaną z Tobą, gdy będziesz je rozwiązywać. Będą również bardziej skłonni pozostać z Tobą przez dłuższy czas i przetrwać inne zmiany w swoim życiu. A jeśli anulują subskrypcję, istnieje większe prawdopodobieństwo, że otrzymasz informację zwrotną na temat przyczyn takiej decyzji.

Zmierz zaangażowanie: aby śledzić skuteczność strategii zaangażowania, monitoruj kluczowe wskaźniki:

• Aktywni użytkownicy: liczba użytkowników aktywnie korzystających z produktu w danym okresie.
• Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT): jak zadowoleni są klienci z Twojego produktu i usługi.
• Net Promoter Score (NPS): mierzy lojalność klientów i prawdopodobieństwo, że polecą Twój produkt innym.

Wycena to delikatna sztuka balansowania. Celem jest ustalenie ceny, która jest atrakcyjna dla klientów, odzwierciedla oferowaną wartość i wspiera cele biznesowe. Oto jak osiągnąć tę równowagę:

• Rozważ oferowanie wielu opcji cenowych aby zaspokoić zróżnicowane potrzeby klientów i ograniczenia finansowe. Pamiętaj, że klienci mają różne potrzeby i budżety. Może to obejmować plan freemium, aby przyciągnąć nowych użytkowników, subskrypcje wielopoziomowe z różnymi funkcjami i limitami użytkowania lub ceny oparte na użytkowaniu, które zmieniają się wraz z potrzebami klienta.
• Zbadaj wykorzystanie zniżek jako sposób na przyciągnięcie i utrzymanie klientów, co może mieć wpływ na przychody i lojalność wobec marki. Zachęcaj do długoterminowych zobowiązań i zmniejsz odpływ klientów, oferując zniżki na subskrypcje roczne. Przewidywalny przychód to jeden z potencjalnych rezultatów, zależny od różnych czynników.
• Uważnie obserwuj strategie cenowe swoich konkurentów. Analizuj ich plany cenowe, funkcje i grupę docelową. Analiza trendów rynkowych i cen konkurentów może pomóc w ustaleniu odpowiedniego, konkurencyjnego poziomu cen.
• Nie bój się pytać swoich klientów o opinie na temat Twoich cen. Przeprowadzaj ankiety, grupy fokusowe lub wywiady z klientami, aby zrozumieć ich postrzeganie wartości i chęć do płacenia.
• Eksperymentuj z różnymi modelami cenowymi i ofertami, aby zobaczyć, co najlepiej rezonuje z Twoją grupą docelową. Możesz użyć testy A/B narzędzi do śledzenia współczynników konwersji i identyfikacji najskuteczniejszej strategii cenowej.

Aby uzyskać jaśniejszy obraz wyników cenowych, rozważ stworzenie wizualizacji, takich jak:

• Tabela porównawcza cen: Stwórz tabelę porównującą Twoje plany cenowe z planami konkurencji.
• Wskaźnik odejść według planu cenowego: Wykorzystaj wykres słupkowy do wizualizacji wskaźników odejść w poszczególnych poziomach cenowych.
• Wartość życiowa klienta (CLTV) według planu cenowego: Analizuj długoterminową wartość klientów w różnych planach cenowych.

Biorąc pod uwagę, że niezamierzone zakończenia subskrypcji klientów, często wynikające ze złożoności płatności lub nieaktualnych danych kart kredytowych, mogą przyczyniać się do wahań przychodów poprzez mimowolny odpływ klientów, staranne zarządzanie tymi czynnikami jest kluczowe. Chociaż nie można całkowicie wyeliminować mimowolnego odpływu klientów, można go zminimalizować, optymalizując proces płatności i wdrażając proaktywne środki.

Wybierz niezawodny i bezpieczny system przetwarzania płatności. Nawiąż współpracę z renomowanym procesorem płatności, który oferuje bezproblemowe i bezpieczne doświadczenie realizacji transakcji. Priorytetowo traktuj funkcje takie jak zgodność z PCI, wykrywanie oszustw, zgodność z przepisami podatkowymi oraz obsługę wielu metod płatności (kart kredytowych, kart debetowych, PayPal itp.). Jednym z przykładów jest PayPro Global, rozwiązanie płatnicze, które obejmuje wspomniane wcześniej funkcje.

Zoptymalizuj proces realizacji transakcji. Upewnij się, że proces realizacji transakcji jest przyjazny dla użytkownika i intuicyjny. Zminimalizuj liczbę kroków wymaganych do sfinalizowania zakupu, wyraźnie wyświetlaj informacje o cenach i oferuj opcję zakupów bez rejestracji, aby zmniejszyć tarcia.

Zaimplementuj zarządzanie windykacją. Zarządzanie windykacją należności to proces komunikowania się z klientami w sprawie wszelkich problemów z płatnościami i odzyskiwania utraconych przychodów. Używaj automatycznych wiadomości e-mail, aby przypominać klientom o nadchodzących płatnościach, powiadamiać ich o nieudanych transakcjach i udzielać instrukcji, jak zaktualizować dane dotyczące płatności. Rozważ skorzystanie z usług operatora płatności, takiego jak PayPro Global, który oferuje narzędzia do zarządzania windykacją, takie jak konfigurowalne szablony wiadomości e-mail, zautomatyzowane przepływy pracy i mechanizmy ponawiania prób w celu maksymalizacji wskaźników odzyskiwania.

Włącz różnorodne opcje płatności takie jak miesięczne raty, płatności kartą kredytową i e-portfele. Daj kupującym możliwość korzystania z preferowanych metod płatności i częstotliwości rozliczeń. Dodatkowo rozważ alternatywne opcje płatności takie jak przelewy bankowe lub płatności ratalne w przypadku większych subskrypcji.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta ds. rozliczeń może być jednym z wielu czynników wpływających na zadowolenie i lojalność klientów. Upewnij się, że Twoje rozwiązanie płatnicze oferuje kanały wsparcia, takie jak czat na żywo lub portale samoobsługowe 24/7, aby pomagać kupującym w pytaniach dotyczących płatności. 

Dodatkowe proaktywne środki windykacyjne:

• Wysyłaj przypomnienia o płatnościach. Wysyłaj automatyczne przypomnienia e-mailem lub SMS-em do klientów na kilka dni przed terminem płatności. Wdrożenie automatycznych przypomnień może potencjalnie zmniejszyć liczbę przypadków niezamierzonych braków płatności.
• Oferuj usługi aktualizacji konta. Wielu dostawców usług płatniczych oferuje usługi aktualizacji konta, które automatycznie aktualizują informacje o wygasłych lub nieprawidłowych kartach kredytowych. Aktualizacja danych płatności zmniejsza ryzyko mimowolnego odejścia klientów.
• Monitoruj wskaźniki nieudanych płatności. Śledź wskaźniki nieudanych płatności, aby określić trendy lub wzorce. Pomaga to wskazać problemy z procesem płatności lub zidentyfikować określone segmenty klientów, które wymagają dodatkowej uwagi.

Wdrożenie tych strategii może być związane z bardziej usprawnionym i bezpiecznym procesem płatności, potencjalnie zmniejszając mimowolną utratę klientów i sprzyjając stałym, powtarzalnym przychodom, chociaż dokładny wpływ może się różnić.

Częścią proaktywnego podejścia do zmniejszania churnu jest identyfikacja „niestabilnych” lub „zagrożonych utratą” użytkowników, zanim będą mieli okazję anulować swoje subskrypcje. Aby zidentyfikować zagrożonych klientów, musisz stworzyć ich profil i wykorzystać mikrosondaże do zebrania informacji, które pomogą Ci w opracowaniu strategii utrzymania.

Możesz zbierać informacje o zagrożonych użytkownikach, analizując wskaźniki churnu specyficzne dla Twojej firmy. Dwa przykłady to Twój Net Promoter Score (NPS) i zaangażowanie klientów w korzystanie z Twojego oprogramowania. 

Słaba obsługa klienta tylko pogorszy Twój churn. Jednakże, gdy priorytetowo traktujesz proaktywną obsługę klienta, Twoje zespoły mogą nawiązać osobisty kontakt z klientami zagrożonymi odejściem, aby zapobiec churnowi, sprawdzając, czy uzyskują oni niezbędną wartość z produktu. Nic nie jest bardziej skuteczne w zmniejszaniu churnu niż oferowanie doskonałej obsługi klienta. 

Przyjrzyj się również użytkownikom, którzy nie korzystają z Twojego produktu, tym, którzy korzystają z niego znacznie rzadziej i tym, którzy nagle przestali się angażować. Zidentyfikowanie tych użytkowników oznacza, że możesz opracować konkretną strategię dotarcia do nich i rozwiązania pierwotnego problemu — czasami zanim zorientują się, że istnieje problem.

Nie da się tego uniknąć: niektórzy klienci anulują swoje subskrypcje, a kiedy to zrobią, musisz być gotowy, aby jak najlepiej wykorzystać tę sytuację. Dobry proces anulowania może nawet pomóc w zapobieganiu rezygnacji.

Kluczowe elementy procesu anulowania:

• Możliwość samodzielnego anulowania subskrypcji przez klienta, ale z przypomnieniem o tym, ile wartości stracą. Na przykład, może to przybrać formę przypomnienia im o danych, sprzedaży itp., które zgromadzili korzystając z oprogramowania.
• Alternatywa dla anulowania. Ta alternatywa powinna być czymś pożądanym, takim jak zniżka na ich obecny pakiet lub darmowe uaktualnienie do bardziej kompleksowego pakietu.

Kiedy jest już jasne, że klient anuluje subskrypcję, kluczowe jest, dołączenie krótkiej ankiety na pożegnanie, co powinno dostarczyć Ci cennych danych na temat przyczyn odejścia klienta. Grupując i śledząc odpowiedzi, możesz zobaczyć, ilu klientów tracisz z różnych powodów. Te cenne informacje pomogą Ci zmierzyć niedociągnięcia w zakresie satysfakcji klienta w Twoim modelu biznesowym, zapewniając punkt wyjścia do zapobiegania dalszemu odpływowi.

Utrzymywanie otwartych linii komunikacji z klientami jest kluczowe dla zmniejszenia churnu. Musisz zrozumieć, dlaczego Twoi klienci kochają Twój produkt lub dlaczego decydują się na zerwanie więzi z Twoją firmą. Przed poproszeniem o opinię, ważne jest, aby skupić się na budowaniu społeczności online dla firmy SaaS. Oto jedne z najlepszych sposobów na proaktywne zbieraj opinie na różnych etapach podróży klienta.

• Ankiety są świetnym sposobem na zbieranie opinii klientów. Jednak czas przeprowadzania ankiet jest kluczowy. Zbyt wczesne wysłanie ankiety może sprawić, że użytkownicy nie będą jeszcze zaangażowani w produkt. Jednym ze sposobów na obejście tego problemu jest oferowanie zachęt do dzielenia się opiniami. Prośby o informacje zwrotne powinny być subtelne i pojawiać się tylko wtedy, gdy jest to istotne.
  Ankieta może zawierać głównie pytania otwarte, takie jak: dlaczego klient zaczął korzystać z produktu, jaką wartość z niego otrzymuje i jak firma może się ulepszyć.
• Mikronkiety w produkcie są również skuteczne, ponieważ odbywają się w trakcie korzystania z produktu przez klienta. Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym za pośrednictwem chatbotów i czatu na żywo są szczególnie skuteczne, ponieważ często pozwalają na uzyskanie bardziej szczegółowych, spersonalizowanych opinii.
• Analiza opinii jest najlepszym sposobem na mierzenie sukcesu i satysfakcji klienta, a jednocześnie identyfikowanie obszarów wymagających poprawy. Analiza jest szczególnie ważna w przypadku otrzymania negatywnej opinii. Jeśli klienci czują się zignorowani lub nie widzą żadnych zmian w obszarach, w których byli niezadowoleni, istnieje większe prawdopodobieństwo, że zrezygnują z usług.
• Słuchaj swojego klienta: Pokaż swoim klientom, że ich słuchasz. W przypadku wystąpienia powszechnego problemu poinformuj, że otrzymałeś(-aś) opinię i że zajmujesz się tym problemem. Po rozwiązaniu problemu podziel się tą informacją, zamykając pętlę zwrotną. Takie podejście znacznie poprawi lojalność i satysfakcję klientów.
• Poproś o opinię: Inną okazją do uzyskania cennych opinii jest moment, gdy klient anuluje subskrypcję lub jej nie odnawia. Spersonalizowany e-mail z prośbą o opinię może dostarczyć cennych informacji na temat tego, jak ulepszyć produkt. Niektórych klientów można nawet przekonać do powrotu.

Subskrypcje roczne są świetne dla długoterminowej retencji. Gdy klienci płacą roczną opłatę subskrypcyjną, masz więcej czasu na zademonstrowanie wartości produktu. Mają też więcej czasu na włączenie Twojego produktu SaaS do swojego życia i rutyny. 

Dodatkowo, roczna subskrypcja upraszcza decyzje zakupowe klienta ponieważ podejmują jedną decyzję (rocznie) zamiast dwunastu (miesięcznie). Są bardziej skłonni do zaangażowania, ponieważ musieli zapłacić więcej z góry. Dla Ciebie jako firmy przekłada się to na lepszy przepływ gotówki, niższy koszt pozyskania klienta (CAC) i wyższą wartość życiową klienta (CLTV).

Wielu klientów może nie chcieć spieszyć się z podpisaniem rocznej umowy, zanim nie zrozumieją wartości, jaką oferuje Twój produkt. Dlatego pomocne może być oferowanie umów rocznych po kilku miesiącach subskrypcji. Inną strategią jest oferowanie dobrych zniżek na roczne subskrypcje, co czyni je atrakcyjnymi dla klientów. Możesz nawet zróżnicować i dostosować ceny dla każdego klienta.

Te cenne spostrzeżenia dają punkt wyjścia do zapobiegania dalszemu odpływowi klientów.