Kalkulator wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

Pomyśl o firmie SaaS Net Promoter Score (NPS) jako o mierniku satysfakcji i lojalności klientów. Jeśli wynik jest wysoki, odzwierciedla to silną chęć użytkowników do polecania oprogramowania innym, co wskazuje na wysoki popyt i popularność.

  • Obraz mozaikowy

    Zmierz lojalność klientów

    NPS mierzy lojalność klientów wobec produktu SaaS.

  • Obraz mozaikowy

    Ulepsz Doświadczenie Produktu

    NPS kieruje ukierunkowanymi ulepszeniami produktu lub usługi SaaS.

  • Obraz mozaikowy

    Zwiększ wzrost organiczny

    Wysoki NPS wskazuje na zadowolonych klientów, którzy chętnie polecą produkt.

📊 Wartości wejściowe

📈 Wyniki

Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

0
Wynik Net Promoter Score (NPS) oblicza się, odejmując procent Krytyków od procentu Promotorów. Wynik waha się od -100 do +100, gdzie wyższe wyniki wskazują na lepsze zadowolenie klienta.

Jak obliczyć wynik Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

Aby obliczyć NPS dla Twojego SaaS, wykonaj następujące kroki: 

  1. Zbierz wszystkie odpowiedzi z ankiet klientów, korzystając z narzędzi takich jak SurveyMonkey, Typeform lub Qualaroo. Upewnij się, że w ankiecie znajduje się pytanie: W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt lub usługę znajomemu lub koledze?
  2. Zidentyfikuj swoich Promotorów, znajdując klientów, którzy wybrali 9 lub 10. Te dane zazwyczaj można znaleźć na końcu ankiety lub wyodrębnić osobno.
  3. Policz liczbę Promotorów. Na przykład, jeśli zebrano 500 odpowiedzi, a 200 wybrało 9 lub 10, masz 200 Promotorów.
  4. Oblicz procent Promotorów. You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
  5. Zidentyfikuj swoich Krytyków, znajdując klientów, którzy wybrali od 1 do 6.
  6. Policz liczbę Krytyków. Jeśli na 500 odpowiedzi 100 osób wybrało od 1 do 6, to masz 100 Krytyków.
  7. Oblicz NPS, odejmując procent Krytyków od procentu Promotorów. W tym przypadku byłoby to 40% (Promotorzy) – 20% (Krytycy) = 20% NPS.

SaaS NPS = % Promotorów – % Krytyków

Zrozumienie wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

Ioana Grigorescu

17 grudnia 2024

Czym jest wskaźnik Net Promoter Score (NPS)?

W SaaS Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klientów, pytając, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecą Twój produkt SaaS w skali od 0 do 10.

Odpowiedzi pomagają skategoryzować klientów na trzy grupy:

  • promotorzy którzy z dużym prawdopodobieństwem pomogą Twojej firmie się rozwijać
  • pasywni którzy są neutralni
  • Krytycy którzy mogą hamować Twój wzrost.

 

Ostateczna wartość NPS jest obliczana poprzez odjęcie procentu krytyków od procentu promotorów, co daje jasny obraz ogólnego zadowolenia klienta i jego wpływu na wzrost Twojej firmy.

  • Określ poziom lojalności klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS, aby przewidywać wzrost i polecenia.

  • Wskaż obszary do poprawy, analizując opinie użytkowników za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS.

  • Monitoruj nastroje klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS, aby dostosowywać się i przekraczać oczekiwania.

Praktyczne przykłady wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

  • Przykład 1: W scenariuszu, w którym firma SaaS zebrała opinie od 200 klientów, skatalogowano 120 promotorów, 50 pasywnych i 30 krytyków. Obliczenie NPS wynosi ((120-30)/200)*100 = 45, co wskazuje na silne pozytywne nastawienie klientów.
  • Przykład 2: Inny przypadek dotyczył platformy SaaS, która otrzymała informacje zwrotne od 500 użytkowników, odnotowując 150 promotorów, 250 pasywnych i 100 krytyków. Wynikowy NPS wynosi ((150-100)/500)*100 = 10, co wskazuje, że istnieje znaczne pole do poprawy w zakresie zadowolenia klientów.
  • Przykład 3: Po aktualizacji produktu trzecia firma odnotowała wzrost do 300 promotorów, podczas gdy liczba pasywnych utrzymała się na poziomie 100, a liczba krytyków spadła do 50 z łącznej liczby 450 ankietowanych. Ta zmiana zaowocowała NPS na poziomie 55,55, co znacząco podkreśla pozytywny wpływ aktualizacji na zadowolenie użytkowników.
Okres promotorzy Pasywni Krytycy Wszystkie odpowiedzi Wynik NPS Zmiana Okres do Okresu Zmiana procentowa Trend
I kw. 2023 r. 250 100 50 400 50 N/A N/A Punkt wyjścia
II kw. 2023 r. 300 80 40 420 62 12 24% Wzrost dodatni
III kwartał 2023 320 70 30 420 70 8 13% Wzrost dodatni

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

Różne sposoby obliczania wskaźnika Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

  • Transakcyjny NPS: Ten typ bierze pod uwagę poziom zadowolenia klienta dopiero po zakończeniu konkretnej transakcji lub działania. Przydatny do identyfikacji źródeł frustracji i wdrażania niezbędnych zmian. Przykład: rozwiązanie zgłoszenia do działu wsparcia.
  • Relacyjny NPS: Koncentruje się na ogólnej relacji między klientem a produktem SaaS. Przydatne do tworzenia trendów i zrozumienia ogólnych nastrojów. Przykład: kwartalne ankiety mierzące ogólne zadowolenie.
  • NPS segmentu klientów: Obejmuje tworzenie podgrup klientów na podstawie odrębnych cech, takich jak przedsiębiorstwa kontra MŚP lub użytkownicy bezpłatni kontra płatni. Pomaga w identyfikacji najbardziej dochodowych grup i tych, które wymagają poprawy. Przykład: skupienie się na zmniejszeniu rezygnacji w grupach o słabych wynikach.
  • NPS dla konkretnej funkcji: Ocenia zadowolenie klienta z konkretnej funkcji. Pomaga w identyfikacji przydatnych funkcji i obszarów wymagających poprawy. Przykład: ankiety przeprowadzane po tym, jak użytkownik skorzystał z nowej funkcji.
  • NPS w odniesieniu do konkurencji: Pyta klientów o prawdopodobieństwo polecenia ich produktu, a także produktów konkurencji. Zapewnia perspektywę konkurencyjną. Na przykład ankiety dotyczące zadowolenia z ich produktu i produktów konkurencji.

Jak poprawić wskaźnik Net Promoter Score (NPS) dla SaaS

  • Obserwuj interakcje klientów na różnych platformach takich jak podpowiedzi w aplikacji, e-maile i rozmowy z działem obsługi klienta, aby uzyskać pełne zrozumienie ich potrzeb i preferencji.
  • Przejrzyj i skategoryzuj wszystkie opinie klientów aby zidentyfikować wspólne motywy niskich wyników NPS. Skoncentruj swoje wysiłki na rozwiązaniu tych głównych problemów, aby poprawić ogólne wrażenia klienta.
  • Skontaktuj się osobiście do klientów, którzy uzyskali niski wynik NPS. Zrozum ich obawy i zademonstruj swoje zaangażowanie w rozwiązywanie ich problemów, potencjalnie zamieniając negatywne doświadczenia w pozytywne.
  • Wzmocnij swój zespół obsługi klienta poprzez lepsze szkolenia i większe uprawnienia do szybkiego rozwiązywania problemów, co poprawi czas reakcji i skuteczność.
  • Wykorzystaj wnioski uzyskane z opinii NPS do kierowania rozwojem produktu. Inwestuj w innowacje, które są ściśle zgodne z potrzebami klientów.
  • Regularnie monitoruj zmiany w swoim NPS, aby wykrywać wzorce lub powtarzające się problemy. Natychmiast zajmij się tymi problemami, aby zapobiec powszechnemu niezadowoleniu klientów.
  • Uznaj i upublicznij ulepszenia w swoim wyniku NPS, aby budować zaufanie i przejrzystość wśród klientów.

Gotowy do rozpoczęcia?

Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby pomóc Ci je zrealizować.

Porozmawiaj z ekspertem
Obraz mozaikowy
pl_PLPolski
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil de_DEDeutsch it_ITItaliano ukУкраїнська ja日本語 ko_KR한국어 ro_RORomână fr_FRFrançais nl_NLNederlands zh_CN简体中文 pl_PLPolski