Kalkulator wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) SaaS

📈 Wyniki

Wskaźnik satysfakcji klienta SaaS (CSAT)

0.00%

Zadowoleni klienci 0

Wszystkie odpowiedzi 0

Wynik CSAT jest obliczany poprzez podzielenie liczby zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie i pomnożenie przez 100, aby uzyskać wartość procentową.

Jak obliczyć wskaźnik satysfakcji klienta SaaS (CSAT)

Wykonaj poniższe kroki, aby obliczyć CSAT dla SaaS:

Określ liczbę zadowolonych klientów. To całkowita liczba klientów, którzy pozytywnie odpowiedzieli na Twoją ankietę satysfakcji klienta. Znajdź tę wartość w swoim narzędziu do ankiet lub policz ręcznie.
Znajdź całkowitą liczbę odpowiedzi na ankietę. To całkowita liczba odpowiedzi, które otrzymałeś w ankiecie satysfakcji klienta, niezależnie od tego, czy były pozytywne, czy negatywne. Upewnij się, że liczysz WSZYSTKIE odpowiedzi, a nie tylko te pozytywne.
Podziel liczbę zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie. Na przykład, jeśli miałeś 150 zadowolonych klientów i łącznie 200 odpowiedzi z ankiety, będzie to 150 / 200. Upewnij się, że używasz dokładnych liczb z poprzednich kroków.
Pomnóż wynik z kroku 3 przez 100. Spowoduje to przekształcenie liczby dziesiętnej w procent. Używając poprzedniego przykładu, 150 / 200 = 0,75 i 0,75 * 100 = 75. Spowoduje to wyświetlenie wskaźnika satysfakcji w postaci przejrzystego procentu.

Ostateczny wynik to Twój wskaźnik CSAT dla SaaS. W naszym przykładzie Twój wskaźnik CSAT wynosi 75%. Oznacza to, że 75% Twoich klientów jest zadowolonych, na podstawie wyników ankiety. Użyj tej liczby, aby monitorować satysfakcję klientów i identyfikować obszary wymagające poprawy.

SaaS CSAT = (Liczba zadowolonych klientów / Całkowita liczba odpowiedzi z ankiety) * 100

Czym jest wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)?

W SaaS, Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT) to wskaźnik, który ocenia, jak zadowoleni są użytkownicy po konkretnych interakcjach z produktem. Poprzez ankietowanie klientów i proszenie ich o ocenę satysfakcji, CSAT jest obliczany przy użyciu skali od 1 do 5, gdzie 5 oznacza największą satysfakcję. Zbieranie tych wyników pomaga firmom ocenić opinie klientów i zidentyfikować obszary do poprawy w ramach ich usług.

Zwiększ retencję klientów, wskazując obszary do ulepszenia produktu, które podnoszą satysfakcję.
Kieruj rozwojem produktu, wykorzystując dane CSAT do ustalania priorytetów funkcji, które są zgodne z potrzebami użytkowników.
Proaktywnie rozwiązuj problemy, mierząc CSAT w kluczowych punktach kontaktu, wzmacniając lojalność klientów.

Praktyczne przykłady wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

Przykład 1: Firma SaaS przeprowadziła ankietę wśród użytkowników po interakcjach z pomocą techniczną i otrzymała 200 odpowiedzi, z czego 160 pozytywnych. CSAT obliczono jako (160 / 200) * 100 = 80%. Ten wynik wskazywał, że wsparcie było skuteczne.
Przykład 2: Po uruchomieniu nowej funkcji platforma oprogramowania przeprowadziła ankietę wśród użytkowników i otrzymała 500 odpowiedzi, z czego 350 pozytywnych. CSAT obliczono jako (350 / 500) * 100 = 70%. Ten wynik sugerował potrzebę poprawy komfortu użytkowania.
Przykład 3: Po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego firma SaaS przeprowadziła ankietę wśród użytkowników i zebrała 1000 odpowiedzi, z czego 600 było pozytywnych. Wskaźnik CSAT obliczono jako (600 / 1000) * 100 = 60%. Ten wynik wskazywał na pewne problemy z ukierunkowaniem lub wartością produktu.

Okres	Wszystkie ankiety	Zadowoleni klienci (4 lub 5)	Wskaźnik CSAT	Zmiana Okresu	Zmiana procentowa	Analiza trendów
Kwartał 1	200	160	80%	–	–	Początkowy wynik CSAT
Kwartał 2	250	210	84%	+4%	+5%	Wzrost dodatni
Kwartał 3	300	270	90%	+6%	+7.14%	Znacząca poprawa

SaaS CSAT = (270 / 300) * 100 = 90%

Różne sposoby obliczania wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

CSAT w skali 1-5: Klienci oceniają swoje zadowolenie w skali od 1 (‘bardzo niezadowolony’) do 5 (‘bardzo zadowolony’). Ta metoda jest szczególnie przydatna do precyzyjnego pomiaru różnych poziomów satysfakcji.
CSAT Tak/Nie: Klienci po prostu odpowiadają ‘Tak’ lub ‘Nie’, aby wyrazić, czy są zadowoleni. To proste podejście jest skuteczne w przypadku szybkiego uzyskiwania informacji zwrotnej na temat interakcji z obsługą klienta.
CSAT z otwartą informacją zwrotną: Po dokonaniu oceny klienci są proszeni o udzielenie otwartej informacji zwrotnej. Pomaga to firmom zrozumieć przyczyny zadowolenia lub niezadowolenia klientów, umożliwiając wprowadzenie ukierunkowanych ulepszeń.

Jak poprawić wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) w SaaS

Wprowadź regularne ankiety CSAT: Wysyłaj ankiety CSAT po istotnych interakcjach, takich jak rozwiązanie zgłoszenia do działu wsparcia lub po wdrożeniu, aby stale mierzyć poziom zadowolenia.
Analizuj opinie z ankiet CSAT pod kątem trendów: Identyfikuj powtarzające się motywy w opiniach klientów, aby wskazać i rozwiązać główne przyczyny niezadowolenia.
Personalizuj działania następcze wobec klientów: Bezpośrednio angażuj się w rozmowy z niezadowolonymi klientami, aby zrozumieć ich obawy i zaproponować skuteczne rozwiązania.
Skróć czas reakcji działu wsparcia: Wyposaż swój zespół wsparcia, aby szybko reagował i rozwiązywał problemy, zapobiegając negatywnemu wpływowi opóźnień na CSAT.
Wzmocnij pozycję agentów wsparcia, aby rozwiązywali problemy: Wyposaż swoich agentów w niezbędne narzędzia i uprawnienia do natychmiastowego rozwiązywania problemów, zwiększając ogólną satysfakcję klienta.
Komunikuj zmiany jasno i proaktywnie: Informuj klientów o ważnych aktualizacjach, zwłaszcza tych zainicjowanych na podstawie ich opinii, aby wzmocnić zaufanie.
Ustalaj jasne i realistyczne oczekiwania: Zachowaj spójność przekazu o produkcie w działaniach marketingowych, sprzedażowych i wsparcia, aby uniknąć dezorientacji klientów i niespełnionych oczekiwań.