Kalkulator wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) SaaS

📈 Wyniki

Wskaźnik satysfakcji klienta SaaS (CSAT)

0.00%

Zadowoleni klienci 0

Wszystkie odpowiedzi 0

Wynik CSAT jest obliczany poprzez podzielenie liczby zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie i pomnożenie przez 100, aby uzyskać wartość procentową.

Jak obliczyć wskaźnik satysfakcji klienta SaaS (CSAT)

Wykonaj poniższe kroki, aby obliczyć CSAT dla SaaS:

Określ liczbę zadowolonych klientów. To całkowita liczba klientów, którzy pozytywnie odpowiedzieli na Twoją ankietę satysfakcji klienta. Znajdź tę wartość w swoim narzędziu do ankiet lub policz ręcznie.
Znajdź całkowitą liczbę odpowiedzi na ankietę. To całkowita liczba odpowiedzi, które otrzymałeś w ankiecie satysfakcji klienta, niezależnie od tego, czy były pozytywne, czy negatywne. Upewnij się, że liczysz WSZYSTKIE odpowiedzi, a nie tylko te pozytywne.
Podziel liczbę zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie. For example, if you had 150 satisfied customers and a total of 200 survey responses, this would be 150 / 200. Upewnij się, że używasz dokładnych liczb z poprzednich kroków.
Pomnóż wynik z kroku 3 przez 100. This will convert the decimal into a percentage. Using the previous example, 150 / 200 = 0.75, and 0.75 * 100 = 75. Spowoduje to wyświetlenie wskaźnika satysfakcji w postaci przejrzystego procentu.

Ostateczny wynik to Twój wskaźnik CSAT dla SaaS. W naszym przykładzie Twój wskaźnik CSAT wynosi 75%. Oznacza to, że 75% Twoich klientów jest zadowolonych, na podstawie wyników ankiety. Użyj tej liczby, aby monitorować satysfakcję klientów i identyfikować obszary wymagające poprawy.

SaaS CSAT = (Number of satisfied customers / Total number of survey responses) * 100

Czym jest wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)?

W SaaS, Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT) to wskaźnik, który ocenia, jak zadowoleni są użytkownicy po konkretnych interakcjach z produktem. Poprzez ankietowanie klientów i proszenie ich o ocenę satysfakcji, CSAT jest obliczany przy użyciu skali od 1 do 5, gdzie 5 oznacza największą satysfakcję. Zbieranie tych wyników pomaga firmom ocenić opinie klientów i zidentyfikować obszary do poprawy w ramach ich usług.

Zwiększ retencję klientów, wskazując obszary do ulepszenia produktu, które podnoszą satysfakcję.
Kieruj rozwojem produktu, wykorzystując dane CSAT do ustalania priorytetów funkcji, które są zgodne z potrzebami użytkowników.
Proaktywnie rozwiązuj problemy, mierząc CSAT w kluczowych punktach kontaktu, wzmacniając lojalność klientów.

Praktyczne przykłady wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

Przykład 1: A SaaS company surveyed users after support interactions and received 200 responses with 160 positive. The CSAT was calculated as (160 / 200) * 100 = 80%. This score indicated that the support was effective.
Przykład 2: After launching a new feature, a software platform surveyed users and received 500 responses with 350 positive. The CSAT was computed as (350 / 500) * 100 = 70%. This result suggested a need for improvement in the user experience.
Przykład 3: At the end of a free trial, a SaaS company surveyed users and collected 1000 responses with 600 positive. The CSAT was calculated as (600 / 1000) * 100 = 60%. This score indicated some issues with the orientation or the value of the product.

Okres	Wszystkie ankiety	Zadowoleni klienci (4 lub 5)	Wskaźnik CSAT	Zmiana Okresu	Zmiana procentowa	Analiza trendów
Kwartał 1	200	160	80%	–	–	Początkowy wynik CSAT
Kwartał 2	250	210	84%	+4%	+5%	Wzrost dodatni
Kwartał 3	300	270	90%	+6%	+7.14%	Znacząca poprawa

SaaS CSAT = (270 / 300) * 100 = 90%

Różne sposoby obliczania wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

CSAT w skali 1-5: Klienci oceniają swoje zadowolenie w skali od 1 (‘bardzo niezadowolony’) do 5 (‘bardzo zadowolony’). Ta metoda jest szczególnie przydatna do precyzyjnego pomiaru różnych poziomów satysfakcji.
CSAT Tak/Nie: Klienci po prostu odpowiadają ‘Tak’ lub ‘Nie’, aby wyrazić, czy są zadowoleni. To proste podejście jest skuteczne w przypadku szybkiego uzyskiwania informacji zwrotnej na temat interakcji z obsługą klienta.
CSAT z otwartą informacją zwrotną: Po dokonaniu oceny klienci są proszeni o udzielenie otwartej informacji zwrotnej. Pomaga to firmom zrozumieć przyczyny zadowolenia lub niezadowolenia klientów, umożliwiając wprowadzenie ukierunkowanych ulepszeń.

Jak poprawić wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) w SaaS

Wprowadź regularne ankiety CSAT: Wysyłaj ankiety CSAT po istotnych interakcjach, takich jak rozwiązanie zgłoszenia do działu wsparcia lub po wdrożeniu, aby stale mierzyć poziom zadowolenia.
Analizuj opinie z ankiet CSAT pod kątem trendów: Identyfikuj powtarzające się motywy w opiniach klientów, aby wskazać i rozwiązać główne przyczyny niezadowolenia.
Personalizuj działania następcze wobec klientów: Bezpośrednio angażuj się w rozmowy z niezadowolonymi klientami, aby zrozumieć ich obawy i zaproponować skuteczne rozwiązania.
Skróć czas reakcji działu wsparcia: Wyposaż swój zespół wsparcia, aby szybko reagował i rozwiązywał problemy, zapobiegając negatywnemu wpływowi opóźnień na CSAT.
Wzmocnij pozycję agentów wsparcia, aby rozwiązywali problemy: Wyposaż swoich agentów w niezbędne narzędzia i uprawnienia do natychmiastowego rozwiązywania problemów, zwiększając ogólną satysfakcję klienta.
Komunikuj zmiany jasno i proaktywnie: Informuj klientów o ważnych aktualizacjach, zwłaszcza tych zainicjowanych na podstawie ich opinii, aby wzmocnić zaufanie.
Ustalaj jasne i realistyczne oczekiwania: Zachowaj spójność przekazu o produkcie w działaniach marketingowych, sprzedażowych i wsparcia, aby uniknąć dezorientacji klientów i niespełnionych oczekiwań.