Kalkulator wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) SaaS

Pomyśl o CSAT jako miernik zadowolenia Twoich klientów SaaS. Wysoki wynik oznacza, że uwielbiają Twój produkt, a niski wynik sygnalizuje obszary wymagające poprawy.

  • Obraz mozaikowy

    Wzmacnianie lojalności klientów

    Wysokie wyniki CSAT prowadzą do zwiększenia retencji klientów i poleceń.

  • Obraz mozaikowy

    Wskazówki dotyczące ulepszania produktu

    Wyniki CSAT pomagają zidentyfikować mocne strony i obszary wymagające poprawy w SaaS.

  • Obraz mozaikowy

    Redukcja rezygnacji klientów

    Rozwiązanie problemów wskazanych przez niskie wyniki CSAT może zapobiec odejściu klientów.

📊 Wartości wejściowe

📈 Wyniki

Wskaźnik satysfakcji klienta SaaS (CSAT)

0.00%
Zadowoleni klienci 0
Wszystkie odpowiedzi 0
Wynik CSAT jest obliczany poprzez podzielenie liczby zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie i pomnożenie przez 100, aby uzyskać wartość procentową.

Jak obliczyć wskaźnik satysfakcji klienta SaaS (CSAT)

Wykonaj poniższe kroki, aby obliczyć CSAT dla SaaS: 

  • Określ liczbę zadowolonych klientów. To całkowita liczba klientów, którzy pozytywnie odpowiedzieli na Twoją ankietę satysfakcji klienta. Znajdź tę wartość w swoim narzędziu do ankiet lub policz ręcznie.
  • Znajdź całkowitą liczbę odpowiedzi na ankietę. To całkowita liczba odpowiedzi, które otrzymałeś w ankiecie satysfakcji klienta, niezależnie od tego, czy były pozytywne, czy negatywne. Upewnij się, że liczysz WSZYSTKIE odpowiedzi, a nie tylko te pozytywne.
  • Podziel liczbę zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie. Na przykład, jeśli miałeś 150 zadowolonych klientów i łącznie 200 odpowiedzi z ankiety, będzie to 150 / 200. Upewnij się, że używasz dokładnych liczb z poprzednich kroków.
  • Pomnóż wynik z kroku 3 przez 100. Spowoduje to przekształcenie liczby dziesiętnej w procent. Używając poprzedniego przykładu, 150 / 200 = 0,75 i 0,75 * 100 = 75. Spowoduje to wyświetlenie wskaźnika satysfakcji w postaci przejrzystego procentu.

Ostateczny wynik to Twój wskaźnik CSAT dla SaaS. W naszym przykładzie Twój wskaźnik CSAT wynosi 75%. Oznacza to, że 75% Twoich klientów jest zadowolonych, na podstawie wyników ankiety. Użyj tej liczby, aby monitorować satysfakcję klientów i identyfikować obszary wymagające poprawy.

SaaS CSAT = (Liczba zadowolonych klientów / Całkowita liczba odpowiedzi z ankiety) * 100

Zrozumienie wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

Ioana Grigorescu

17 grudnia 2024

Czym jest wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)?

W SaaS, Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT) is a metric that assesses how pleased users are following specific interactions with a product. By surveying customers and asking them to rate their satisfaction, CSAT is calculated using a 1 to 5 scale, where 5 is the most satisfied. Gathering these scores helps businesses gauge customer feedback and identify areas of improvement within their services. To specifically measure that ease of interaction, you could employ the Customer Effort Score (CES) calculator.

  • Boost customer retention by pinpointing areas for product improvement that increase satisfaction. You can track how well you are keeping customers over time by calculating your Wskaźnik Utrzymania Klienta (CRR).

  • Kieruj rozwojem produktu, wykorzystując dane CSAT do ustalania priorytetów funkcji, które są zgodne z potrzebami użytkowników.

  • Address concerns proactively by measuring CSAT at key touchpoints, fostering customer loyalty. For that broader view, you can use the Net Promoter Score (NPS) calculator.

Praktyczne przykłady wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

  • Przykład 1: Firma SaaS przeprowadziła ankietę wśród użytkowników po interakcjach z pomocą techniczną i otrzymała 200 odpowiedzi, z czego 160 pozytywnych. CSAT obliczono jako (160 / 200) * 100 = 80%. Ten wynik wskazywał, że wsparcie było skuteczne.
  • Przykład 2: After launching a new feature, a software platform surveyed users and received 500 responses with 350 positive. The CSAT was computed as (350 / 500) * 100 = 70%. This result suggested a need for improvement in the user experience. You can also track how many users actually start using the feature over time if you compute the Feature Adoption Rate.
  • Przykład 3: Po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego firma SaaS przeprowadziła ankietę wśród użytkowników i zebrała 1000 odpowiedzi, z czego 600 było pozytywnych. Wskaźnik CSAT obliczono jako (600 / 1000) * 100 = 60%. Ten wynik wskazywał na pewne problemy z ukierunkowaniem lub wartością produktu.
Okres Wszystkie ankiety Zadowoleni klienci (4 lub 5) Wskaźnik CSAT Zmiana Okresu Zmiana procentowa Analiza trendów
Kwartał 1 200 160 80% – – Początkowy wynik CSAT
Kwartał 2 250 210 84% +4% +5% Wzrost dodatni
Kwartał 3 300 270 90% +6% +7.14% Znacząca poprawa

SaaS CSAT = (270 / 300) * 100 = 90%

Różne sposoby obliczania wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla SaaS

  • CSAT w skali 1-5: Klienci oceniają swoje zadowolenie w skali od 1 (‘bardzo niezadowolony’) do 5 (‘bardzo zadowolony’). Ta metoda jest szczególnie przydatna do precyzyjnego pomiaru różnych poziomów satysfakcji.
  • CSAT Tak/Nie: Klienci po prostu odpowiadają ‘Tak’ lub ‘Nie’, aby wyrazić, czy są zadowoleni. To proste podejście jest skuteczne w przypadku szybkiego uzyskiwania informacji zwrotnej na temat interakcji z obsługą klienta.
  • CSAT z otwartą informacją zwrotną: Po dokonaniu oceny klienci są proszeni o udzielenie otwartej informacji zwrotnej. Pomaga to firmom zrozumieć przyczyny zadowolenia lub niezadowolenia klientów, umożliwiając wprowadzenie ukierunkowanych ulepszeń.

Jak poprawić wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) w SaaS

  • Wprowadź regularne ankiety CSAT: Wysyłaj ankiety CSAT po istotnych interakcjach, takich jak rozwiązanie zgłoszenia do działu wsparcia lub po wdrożeniu, aby stale mierzyć poziom zadowolenia.
  • Analizuj opinie z ankiet CSAT pod kątem trendów: Identyfikuj powtarzające się motywy w opiniach klientów, aby wskazać i rozwiązać główne przyczyny niezadowolenia.
  • Personalizuj działania następcze wobec klientów: Bezpośrednio angażuj się w rozmowy z niezadowolonymi klientami, aby zrozumieć ich obawy i zaproponować skuteczne rozwiązania.
  • Skróć czas reakcji działu wsparcia: Wyposaż swój zespół wsparcia, aby szybko reagował i rozwiązywał problemy, zapobiegając negatywnemu wpływowi opóźnień na CSAT.
  • Wzmocnij pozycję agentów wsparcia, aby rozwiązywali problemy: Wyposaż swoich agentów w niezbędne narzędzia i uprawnienia do natychmiastowego rozwiązywania problemów, zwiększając ogólną satysfakcję klienta.
  • Komunikuj zmiany jasno i proaktywnie: Informuj klientów o ważnych aktualizacjach, zwłaszcza tych zainicjowanych na podstawie ich opinii, aby wzmocnić zaufanie.
  • Ustalaj jasne i realistyczne oczekiwania: Zachowaj spójność przekazu o produkcie w działaniach marketingowych, sprzedażowych i wsparcia, aby uniknąć dezorientacji klientów i niespełnionych oczekiwań.

Więcej kalkulatorów

  • Kalkulator wskaźnika rezygnacji z SaaS

    Rozważ wskaźnik rezygnacji z SaaS jako nieszczelne wiadro, które ilustruje tempo, w jakim tracisz klientów.
    Wypróbuj

  • Kalkulator wskaźnika odnowień SaaS

    Myśl o wskaźniku odnowienia SaaS jak o procesie odnawiania członkostwa w dowolnej usłudze. Jeśli wiele osób odnawia swoje członkostwo każdego roku, oznacza to, że doceniają usługę, a firma jest silna. Tym właśnie jest wskaźnik odnowienia SaaS. 
    Wypróbuj

  • Kalkulator retencji produktu SaaS

    Wyobraź sobie "lepkość" produktu SaaS jako "klej", który wiąże klientów z produktem. Jeśli produkt jest bardzo lepki, klientom trudno go opuścić.
    Wypróbuj
Poznaj inne kalkulatory

Gotowy do rozpoczęcia?

Byliśmy na Twoim miejscu. Podziel się z nami swoimi globalnymi marzeniami, a my wykorzystamy nasze 18-letnie doświadczenie, aby pomóc Ci je zrealizować.

Porozmawiaj z ekspertem
Obraz mozaikowy
pl_PLPolski
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands ro_RORomână ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 pl_PLPolski