Co to jest Utracony ARR SaaS?

Utracony ARR SaaS odzwierciedla roczny przychód cykliczny, który przestaje być generowany, gdy klienci anulują lub decydują się nie przedłużać swoich subskrypcji. 

Jest to bardzo ważny czynnik w określaniu satysfakcji klientów oraz siły przychodów firmy.

Wyższe poziomy utraconego ARR mogą być związane z poziomami zadowolenia klienta w odniesieniu do produktu, usługi lub cen.

Aby określić swój wskaźnik rezygnacji ARR:

1. Oblicz całkowity przychód utracony z powodu rezygnacji klientów w danym okresie.
2. Określ swój początkowy ARR na początku tego okresu.
3. Podziel utracony ARR przez początkowy ARR i pomnóż przez 100.

Firmy SaaS powinny dążyć do rocznego wskaźnika rezygnacji ARR poniżej 5%. Organizacje SaaS klasy enterprise mogą dążyć do jeszcze niższych wskaźników.

Istnieje kilka powodów, dla których klienci enterprise rezygnują rzadziej niż inni, i obejmują one: 

• Subskrypcje enterprise mają większe wartości i dłuższe okresy umowne 
• Przejście na innych dostawców jest zazwyczaj droższe
• Często dysponują większymi budżetami i większym zaangażowaniem w rozwiązania długoterminowe.
• Polecenia i głębsze wykorzystanie produktu tworzą przywiązanie.

Utrzymanie niskiego wskaźnika rezygnacji jest możliwe dzięki ciągłym strategiom retencji, skupiającym się na konkretnych wymaganiach.

Utrata ARR pojawia się z powodu:

• Dobrowolna rezygnacja: Niezadowolenie z produktu, słabe doświadczenie klienta, rozbieżne oczekiwania lub konkurenci oferujący lepsze alternatywy.
• Przymusowa rezygnacja: Nieudane płatności, wygaśnięte karty, odrzucone transakcje lub problemy techniczne.

Zidentyfikowanie i wyeliminowanie pierwotnych przyczyn rezygnacji klientów jest kluczowe dla ochrony przychodów i utrzymania klientów.

Zespoły sukcesu klienta mogą zminimalizować wskaźnik rezygnacji poprzez:

• Monitorowanie sposobu użycia produktu i zaangażowania klienta.
• Wykorzystywanie wskaźników kondycji do identyfikacji zagrożonych kont.
• Wdrażanie spersonalizowanych interwencji i wsparcia.
• Wdrażanie strategii redukcji odpływu klientów w procesy wdrożenia, sukcesu klienta i projektowania produktu.

Nawet 5% wzrost retencji może zwiększyć zyski o 25–95%.

Mimowolny odpływ klientów oczekuje się, że stanowi 20–40% całkowitego ARR traconego przez odpływ. Takie okoliczności są zazwyczaj związane z aspektami takimi jak utrzymywanie klientów, przetwarzanie płatności, lub zarządzanie subskrypcjami.

Skuteczne strategie obejmują:

• Ustrukturyzowane wdrożenia oraz monitorowanie użycia produktu w czasie rzeczywistym.
• Wielopoziomowe programy sukcesu klienta dla kont o wysokiej wartości.
• Sprzedaż właściwym klientom i unikanie nadmiernej sprzedaży.
• Personalizowanie doświadczenia klienta.
• Oferowanie konkurencyjnych Ceny SaaS oraz optymalizowanie praktyk rozliczeniowych.
• Budowanie społeczności w celu wspierania lojalności i zaangażowania.

Połączenie tych strategii wzmacnia Zadowolenie klienta, zmniejsza rezygnację klientów i chroni przychody cykliczne.