Czym jest mimowolny odpływ klientów?

Mimowolny odpływ klientów SaaS to odsetek klientów, którzy nieumyślnie anulują swoje subskrypcje cykliczne.

Często zdarza się to bez wiedzy klienta w wyniku nieudanych płatności lub wygaśnięcia danych płatności.

Różni się on od churnu dobrowolnego, w którym klienci świadomie decydują się na anulowanie swoich subskrypcji. Churn mimowolny zazwyczaj nie odzwierciedla niezadowolenia z produktu, ale raczej problemy techniczne lub finansowe z procesem płatności.

Rezygnacja dobrowolna to świadoma decyzja klienta o anulowaniu usługi, podczas gdy rezygnacja mimowolna to niezamierzona utrata usługi spowodowana problemami z płatnościami. Niezadowolenie, o czym świadczą wyniki NPS i recenzje, często prowadzi do rezygnacji dobrowolnych.

Nawet zadowoleni klienci, którzy mają trudności z dokonywaniem płatności, mogą doświadczyć mimowolnej rezygnacji.

Rozwiązanie każdego rodzaju rezygnacji wymaga oddzielnych taktyk skoncentrowanych na poprawie doświadczenia klienta lub procesu płatności.

Mimowolna rotacja klientów powoduje znaczne straty przychodów dla organizacji SaaS, ponieważ dotyczy zadowolonych konsumentów, którzy nieumyślnie tracą dostęp do usługi. Może ona stanowić znaczną część, zazwyczaj 20-40%, ogólnej rotacji klientów w gospodarce subskrypcyjnej, powodując niepotrzebne straty przychodów. 

Aktywne zarządzanie mimowolną rotacją klientów pomaga utrzymać zaufanie klientów i zmniejsza prawdopodobieństwo aktywnych rezygnacji z powodu przerw w świadczeniu usług spowodowanych problemami z płatnościami. 

Branże z rozliczeniami cyklicznymi, takie jak SaaS i usługi subskrypcyjne (które mogą stanowić do 30% całkowitego obrotu), są szczególnie wrażliwe na negatywne skutki mimowolnego churnu, jeśli nie jest on dobrze kontrolowany.

Oto kroki, które należy podjąć:

1. Określ liczbę klientów, którzy mimowolnie odeszli w danym okresie. 
2. Następnie określ całkowitą liczbę klientów na początku tego samego okresu. 
3. Podziel liczbę mimowolnych odejść klientów przez całkowitą liczbę klientów na początku i pomnóż przez 100, aby obliczyć procent. 

Na przykład, jeśli firma zaczyna od 1000 klientów i ma 20 mimowolnych odejść, wskaźnik mimowolnego odejścia wynosi (20/1000)*100 = 2%.

Mimowolny churn w SaaS jest głównie spowodowany problemami z płatnościami. Zakłócenia w usłudze subskrypcji można wyjaśnić poprzez: 

• nieudane płatności
• przeterminowane karty kredytowe
• nieaktualne dane rozliczeniowe
• błędy serwera
• niewystarczające środki 

Zapewnienie licznych opcji płatności i jasna komunikacja na temat nadchodzących płatności i odnowień pomoże zmniejszyć mimowolny churn. 

Aby uniknąć mimowolnej rezygnacji, organizacje SaaS powinny proaktywnie monitorować i rozwiązywać problemy z płatnościami, takie jak konfigurowanie automatycznych przypomnień i zapewnianie alternatywnych metod płatności. 

Powszechnym błędnym przekonaniem jest to, że mimowolna rezygnacja nie stanowi poważnego problemu dla przychodów i jest w większości nieunikniona.

W rzeczywistości mimowolna rezygnacja jest spowodowana trudnościami z przetwarzaniem płatności, co skutkuje utratą lojalnych klientów, której można uniknąć.

Wiele firm nie docenia mimowolnej rotacji klientów, szacując ją na zaledwie 1-2% całkowitego przychodu. Firmy SaaS mogą zmniejszyć mimowolną rotację i odzyskać znaczące środki, stosując skuteczne metody i technologie.

Organizacje SaaS mogą zmniejszyć mimowolną rotację klientów, koncentrując się na problemach z płatnościami i zaangażowaniu klientów. Obejmuje to:

• metody windykacyjne
• zwiększenie wskaźników akceptacji płatności
• proaktywna komunikacja w sprawie płatności
• zapewnianie alternatywne opcje płatności odzyskanie przychodów 

Personalizacja onboardingu, systematycznie zbierać opinie, informować konsumentów przed wygaśnięciem karty, analizować nieudane transakcje, priorytetyzować oferty anulowania i angażować klientów w proces rozwoju produktu, aby zwiększyć zaangażowanie.

Proaktywne rozwiązania zapobiegające mimowolnej utracie klientów obejmują podejmowanie proaktywnych kroków w celu rozwiązania potencjalnych problemów z płatnościami i zwiększenia zaangażowania klientów. 

Wdrożenie wiadomości poprzedzających wezwania do zapłaty, przypomnień o odnowieniu subskrypcji, automatycznych aktualizacji kart i systemów ponawiania płatności, w połączeniu z proaktywnymi strategiami sukcesu klienta, może drastycznie zmniejszyć mimowolny churn i zwiększyć retencję. 

Ciągła komunikacja, monitorowanie stanu klienta i analityka predykcyjna są kluczowe dla zwiększenia zaangażowania i utrzymania aktywności i zadowolenia konsumentów, a tym samym uniknięcia potencjalnego odpływu klientów.

Przyszłe trendy w zwalczaniu mimowolnego churnu dla firm SaaS koncentrują się na:

• Inteligentne Windykowanie i Personalizacja: Komunikacja oparta na sztucznej inteligencji, hiper-spersonalizowana (e-maile, SMS-y, w aplikacji) oparta na konkretnych przyczynach nieudanych płatności i zachowaniach klientów.
• Zaawansowana Orkiestracja Płatności: Inteligentna logika ponownych prób, automatyczne aktualizacje kont i wykorzystanie zróżnicowanych Metody płatności/bramek płatniczych w celu maksymalizacji wskaźników udanych płatności.
• Ulepszone Dane i Samoobsługa: Analiza w czasie rzeczywistym w celu wglądu w odmowy płatności i przyjazne dla użytkownika funkcje w aplikacji, umożliwiające klientom łatwą aktualizację informacji o płatności.
• Aktywne zaangażowanie: Przewidywanie potencjalnych niepowodzeń i angażowanie klientów zanim płatność zostanie odrzucona.