Co to jest Net Promoter Score (NPS) dla SaaS? 

Statystyka o nazwie SaaS NPS (Net Promoter Score) została stworzona specjalnie w celu pomiaru zadowolenia i lojalności klientów w sektorze oprogramowania jako usługi (SaaS). Kładąc nacisk na takie elementy, jak ciągłe zaangażowanie, regularne aktualizacje i wartość dostarczana w czasie, jest ona dostosowana do specyficznej dynamiki relacji z klientami i modeli przychodów opartych na subskrypcji przedsiębiorstw SaaS.

SaaS NPS jest porównywalny z tradycyjnym NPS, ale ponieważ rozwiązania SaaS szybko ewoluują, a interakcje z klientami są ciągłe, potrzebne jest bardziej zniuansowane podejście. Korzystając z NPS, niezwykle ważne jest uwzględnienie unikalnego środowiska SaaS, aby precyzyjnie ocenić nastroje konsumentów i promować znaczące postępy.

W skali od 0 do 10, SaaS NPS jest określany poprzez prośbę do konsumentów o ocenę prawdopodobieństwa polecenia produktów lub usług firmy. Następnie odpowiedzi te dzielone są na trzy grupy:

• Krytycy (0-6)
• Promotorzy (9-10)
• Pasywni (7-8)

Odsetka Promotorów odejmuje się odsetka Krytyków, aby otrzymać ostateczny wynik NPS. Na przykład, wynik NPS wynosiłby 20 (50% – 30%), gdyby 50% respondentów było Promotorami, 20% Neutralnymi, a 30% Krytykami. Każdy konsument jest promotorem, jeśli jego wynik to 100, a każdy klient jest krytykiem, jeśli jego wynik to -100.

Ponieważ SaaS NPS mierzy zadowolenie klienta i dostarcza wyraźnego sygnału lojalności i retencji klienta, daje on przedsiębiorstwom SaaS istotne dane. 

• Pomiar zadowolenia klienta może pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy i potencjalnego odpływu klientów, wpływającego na prognozy wzrostu.
• SaaS NPS ocenia zadowolenie klienta i identyfikuje możliwości poprawy, co może wpłynąć na decyzje dotyczące doświadczenia klienta i rozwoju produktu.
• Działa jako standard do oceny zadowolenia konsumentów na tle konkurencji i monitorowania postępów w czasie.

Jednak: 

• Format pojedynczego pytania może być różnie interpretowany przez klientów, co może prowadzić do rozbieżności. 
• NPS to pojedyncza miara i może nie w pełni odzwierciedlać zakres nastrojów konsumentów; dlatego, dla pełniejszego zrozumienia, należy uwzględnić dodatkowe dane jakościowe.

Oto trzy kroki, na które warto zwrócić uwagę:

1. Zrozumienie czynników wpływających na opinię klientów to pierwszy krok. Ankiety, analiza opinii konsumentów i monitorowanie mediów społecznościowych mogą w tym pomóc. Na sentyment klienta może wpływać wiele czynników, które mogą pomóc w opracowaniu ukierunkowanych strategii reagowania na ich obawy. 
2. Kluczowe jest również ulepszenie doświadczenia z produktem, poprzez zapewnienie jego niezawodności, bezpieczeństwa i łatwości użytkowania. Badanie takich obszarów jak przejrzystość, łatwość dostępu i spersonalizowane wsparcie podczas procesu onboardingu SaaS może pomóc firmom w rozwiązaniu potencjalnych problemów klientów. 
3. Następnie mogli stworzyć nowy, bardziej efektywny i przyjazny dla użytkownika proces onboardingu. Podsumowując, włączenie opinii konsumentów do procesu rozwoju produktu jest kluczowe. Ten krok pozwala ocenić, czy produkt spełnia wymagania konsumentów.

NPS (Net Promoter Score) mierzy długoterminową lojalność klientów i ich skłonność do polecania produktu, podczas gdy CSAT (Customer Satisfaction Score) koncentruje się na krótkoterminowej satysfakcji z produktu lub usługi po konkretnym kontakcie. 

the Customer Effort Score, lub CES, mierzy, jak proste jest korzystanie z danego produktu lub usługi. W rezultacie, każda statystyka ma unikalne zalety i jest najbardziej odpowiednia dla określonego aspektu pomiaru doświadczenia klienta. Na przykład, NPS może być używany do pomiaru ogólnej lojalności klientów i potencjału wzrostu, CES może być używany do uproszczenia i przyspieszenia doświadczeń klientów, a CSAT może być używany do szybkiego zbierania opinii na temat konkretnych funkcji produktu lub interakcji z obsługą klienta. 

Oto pięć strategii do rozważenia: 

• Zaangażuj odbiorców: Upewnij się, że Twoje ankiety są skierowane do odpowiedniej grupy demograficznej. Może to oznaczać skupienie się na użytkownikach, którzy korzystają z produktu przez określony czas lub którzy właśnie wykonali kluczową akcję.
• Opisz spostrzeżenia, które zostaną odkryte: Wybierz informacje, które chcesz uzyskać z ankiet NPS. Może to obejmować określenie, co należy ulepszyć, ocenę zadowolenia klienta lub monitorowanie zmian w czasie.
• Ułatw korzystanie z ankiety, konfigurując ją w ten sposób: Zadbaj o to, aby Twoje kwestionariusze były łatwe do wypełnienia i zrozumienia. Może to obejmować upewnienie się, że ankiety są dostępne na różnych platformach, używanie prostego języka i zachowanie ich zwięzłości.   
• Dostosuj się do potrzeb biznesowych: Upewnij się, że Twój program NPS jest zgodny z Twoimi nadrzędnymi celami biznesowymi. Może to obejmować wykorzystanie danych do tworzenia nowych produktów i usług, zwiększenia przychodów lub poprawy retencji klientów. 

Sugeruj kontekstowe wyzwalanie ankiet NPS: Rozpocznij ankiety w istotnych punktach podróży klienta, np. po zakończeniu transakcji lub skorzystaniu z nowej funkcji. W ten sposób uzyskasz najtrafniejsze opinie.

Firmy SaaS mogą skutecznie wdrożyć NPS, koncentrując się na trzech kluczowych obszarach: gromadzeniu danych, analizie i działaniu.  Regularnie zbieraj opinie klientów za pomocą ankiet NPS, analizuj wyniki, aby zidentyfikować kluczowe czynniki satysfakcji i niezadowolenia, oraz podejmuj działania w celu rozwiązania problemów klientów i ulepszenia produktu lub usługi.  Postępując zgodnie z tym podejściem, firmy SaaS mogą czerpać liczne korzyści, w tym: 

• ulepszony wskaźniki retencji klientów
• zwiększona lojalność klientów
• wyższa satysfakcja z produktu
• wzrost przychodów

Oczekuje się, że SaaS NPS (Net Promoter Score) pozostanie istotnym wskaźnikiem satysfakcji klienta i potencjalnego wzrostu w branży SaaS. Zespoły produktów SaaS muszą uważnie śledzić NPS, ponieważ jest to kluczowy wskaźnik Retencja klientów i potencjału wzrostu.

Biorąc pod uwagę ogromne znaczenie doświadczenia klienta (CX) w konkurencyjnym krajobrazie, ankiety NPS umożliwiają firmom gromadzenie informacji na temat nastrojów klientów, informując o potencjalnych ulepszeniach ich produktów i usług.

Chociaż istnieją dowody na to, że skupienie się na zadowoleniu klienta, mierzone za pomocą NPS, może wpływać na lojalność klienta, jego rzecznictwo i konkurencyjność, firmy SaaS powinny dokładnie rozważyć potencjalny wpływ tej strategii.