Czym jest umowa SLA (Service Level Agreement) dla SaaS?

Umowa SLA (Service Level Agreement) to formalna umowa między dostawcą usług a klientem, która określa oczekiwany poziom usług i zobowiązania obu stron. Gwarantuje ona i ułatwia stronom zaangażowanym zrozumienie, jaki poziom i jakość usług powinny być świadczone - ze szczególnym uwzględnieniem czasu reakcji na zgłoszenia, czasu rozwiązania zgłoszonych problemów i warunków oferowanych produktów/usług - tak aby wszystkie strony miały świadomość oferowanych usług, sposobu ich świadczenia i sposobu wywiązywania się z obowiązków. 

Ogólnie rzecz biorąc, umowy SLA skupiają się na określonych, bardzo ważnych wskaźnikach, takich jak czas bezawaryjnej pracy, czas dostawy, czas reakcji i czas rozwiązania problemu. Poprzez włączenie tych szczegółów, umowy SLA oferują jasną strukturę, za pomocą której klient, a nawet dostawca SaaS, może ocenić jakość świadczonych usług. 

Co więcej, umowa SLA określa konsekwencje, jakie ponosi dostawca usług w przypadku niedotrzymania jej warunków, co stawia na pierwszym miejscu interesy klienta.

Do głównych celów umów SLA należą: 

• Zapewnienie przejrzystych informacji wszystkim stronom umowy: Wszystkie strony umowy wiedzą, jakie usługi powinny być świadczone, jaki jest oczekiwany poziom jakości oraz jakie są konsekwencje nieprzestrzegania postanowień SLA. 
• Zarządzanie relacjami między dostawcą usług a klientem: Posiadanie umowy SLA pomaga uniknąć nieporozumień i problemów, które mogą się pojawić. 
• Umowy SLA zmniejszają prawdopodobieństwo błędnych interpretacji lub konfliktów: Zapewniają one jasne zrozumienie oczekiwań dotyczących usług i pomagają w rozwiązywaniu problemów związanych z potencjalnymi wyzwaniami.
• Definicja umowy o świadczenie usług: Obejmuje to rezultaty, ramy czasowe, wskaźniki, obowiązki, cele, oczekiwania i ograniczenia.

Jak sama nazwa wskazuje, Umowa o Poziom Usług (SLA) to umowa prawna między klientem a profesjonalną firmą, która określa świadczoną usługę. Chroni to interesy obu stron i pomaga zapobiegać nieporozumieniom w przyszłości.

Oto niektóre z korzyści:

• Mniej przestojów
• Lepsze relacje z klientami i pracownikami 
• Jasne i konkretne oczekiwania dotyczące świadczenia usług

Istnieje możliwość poproszenia o indywidualne umowy SLA i przedyskutowania ich warunków, szczególnie w przypadku użytkowników komercyjnych i korporacyjnych. W pewnych okolicznościach dostawca może zaoferować indywidualne umowy SLA wynegocjowane z jego działem sprzedaży, nawet jeśli nie oferuje publicznie dostępnej umowy SLA. 

Klienci powinni testować granice umów SLA i ofert oraz domagać się wyższych poziomów zaangażowania, takich jak na przykład wyższy odsetek dostępności. Umowy SLA dla klientów korporacyjnych można uwzględnić, a w niektórych przypadkach można je wynegocjować, nawet jeśli takie warunki nie są reklamowane.

Umowa SLA, napisana prostym językiem, określa obowiązki i oczekiwania obu stron. Niektóre jej elementy, w tym wskaźniki czasu reakcji i rozwiązania problemu, wymagają przestrzegania restrykcyjnych wymagań dotyczących poziomu usług. Wkład klienta w tworzenie umowy SLA ma zasadnicze znaczenie, ponieważ pomaga zapewnić spełnienie jego standardów jakości. Kluczowe jest zachowanie równowagi i stosowanie jasnego i zrozumiałego języka, który można omówić w razie potrzeby.

Zarządzanie umowami SLA rozpoczyna się od dopilnowania, aby zawarte umowy były zgodne z oczekiwaniami klienta. Wymaga ono stałego monitorowania świadczenia usług w odniesieniu do uzgodnionych wskaźników. W przypadku niespełnienia wskaźników należy jak najszybciej podjąć środki w celu spełnienia wymagań. 

Na przykład jeśli umowa SLA stanowi, że usługa internetowa musi mieć 99,9% dostępności, dostawca usług może bezpośrednio monitorować czas sprawności i proporcjonalny czas przestoju, aby podjąć działania, jeśli czas przestoju przekroczy 0,1%. Należy pamiętać, że skuteczne zarządzanie umowami SLA wymaga proaktywnego podejścia, jasnej komunikacji między interesariuszami i zaangażowania w ciągłe doskonalenie.

Uwzględnienie całego spektrum operacji objętych umową SLA, kształtowanie oczekiwań interesariuszy i koordynacja działań biznesowych i informatycznych to aspekty zarządzania umowami SLA. Aby skutecznie zarządzać umowami SLA, niezwykle ważne jest wcześniejsze przeanalizowanie i uzgodnienie wszystkich warunków w celu określenia wszystkich rezultatów.