O que é fraude amigável?

A fraude amigável pode ser observada quando um cliente inicia um chargeback com seu banco por um produto ou serviço SaaS legítimo que utilizou.  Esse tipo de fraude, seja deliberada ou não intencional, pode ocorrer no negócio SaaS devido à natureza das assinaturas recorrentes.  

Os dados demonstram o enorme impacto financeiro da fraude amigável nas empresas SaaS, resultando em perda de receita e maiores custos operacionais.  Embora alguns casos incluam tentativas propositais de evitar o pagamento, outros são o resultado de assinaturas esquecidas ou confusão de cobrança, exigindo a implementação de técnicas robustas de prevenção de fraude pelas organizações SaaS.

Fraude amigável, ocasionalmente conhecida como fraude de chargeback, é definida como um consumidor contestando uma transação válida com seu banco após o recebimento dos produtos ou serviços correspondentes.  As motivações variam muito, desde genuíno esquecimento ou incerteza em relação a uma compra até tentativas deliberadas de obter algo gratuitamente, às vezes devido ao remorso do comprador ou insatisfação com o produto.   

O número crescente de bens e serviços digitais contribuiu para o problema, uma vez que a rápida disponibilidade e a conveniência da compra geram mais potencial para compras impulsivas e disputas subsequentes, exigindo fortes medidas de prevenção à fraude para organizações SaaS.  

A fraude amigável em SaaS está aumentando como resultado de: 

• pressões econômicas 
• mercado online competitivo
• mudança nas expectativas do consumidor.  

Dificuldades econômicas podem levar alguns clientes a contestarem cobranças, potencialmente como uma medida de economia.  O aumento nas transações online facilita para os clientes alegarem que não autorizaram uma compra, mesmo que tenham autorizado.  A fraude amigável apresenta problemas específicos para organizações SaaS, influenciada pelos desafios de comprovar a prestação de serviços e pelas implicações financeiras da gestão de chargebacks. 

A fraude amigável, na qual os clientes alegam erroneamente que uma cobrança válida é fraudulenta, representa um desafio significativo para as organizações SaaS.  Um problema fundamental é a dificuldade de estabelecer definitivamente a entrega e o uso de serviços digitais, em oposição a produtos físicos com confirmações de envio.

Por exemplo, comprovar que um usuário utilizou ativamente uma função de software ou acessou recursos da internet durante um determinado período pode ser difícil, dado o aumento de esquemas sofisticados de fraude.  

Além disso, a rotatividade de clientes causada por falsos positivos destaca a necessidade de as empresas SaaS equilibrarem cuidadosamente os métodos de prevenção de fraude com o risco de afastar clientes genuínos.  

A fraude amigável, conhecida como fraude de chargeback, é observada no setor SaaS e pode estar associada à cobrança recorrente e ao uso de cartões combinados. A cobrança recorrente aumenta o potencial de os clientes esquecerem as assinaturas ou discordarem dos custos, resultando em disputas. 

Enquanto isso, o uso combinado de cartões pode disfarçar o comportamento fraudulento, tornando mais difícil distinguir entre usuários legítimos e fraudadores. Rastrear padrões de transações e encontrar discrepâncias pode prevenir efetivamente esses riscos. 

Empresas SaaS podem combater fraudes amigáveis com mecanismos robustos de verificação de identidade e educando os clientes sobre os procedimentos de cobrança.  

Uma estratégia proativa está relacionada a incidentes de chargeback, fluxos de receita e níveis de satisfação do cliente por meio da redução de mal-entendidos e disputas acidentais. Integrar soluções de proteção contra fraude aos sistemas atuais e atualizar os protocolos de segurança pode afetar os resultados da detecção e prevenção de fraudes. 

As etapas incluem: 

1. Coletar dados, incluindo histórico de compras do cliente, confirmação de entrega, registros de endereço IP e registros de comunicação, pode contribuir para o tratamento do chargeback.  
2. Em seguida, envie rapidamente essas evidências para seu processador de pagamentos ou agência de representação de chargeback, seguindo suas instruções e prazos específicos.  
3. Por fim, mantenha uma comunicação aberta com seu cliente para entender sua perspectiva e resolver o problema pacificamente, o que pode fazer com que ele reverta o chargeback.  

Por exemplo, se um cliente alegar que não recebeu o produto SaaS, fornecer logs de acesso que demonstrem o uso ativo pode ser uma evidência convincente.  

As tendências futuras para o combate a fraudes amigáveis ao SaaS envolvem: 

• IA e ML Avançados: Para análises preditivas de comportamento, detecção de anomalias em tempo real e insights explicáveis para prevenir e contestar cobranças. 
• Dados e Provas Digitais Aprimorados: Registro robusto da atividade do usuário, captura de metadados e registros verificáveis de aceitação de políticas. 
• Comunicação Proativa e CX: Faturamento claro, lembretes automatizados e processos de cancelamento fáceis para evitar disputas. 
• Autenticação mais Forte: Maior uso de MFA, SCA e biometria para segurança de transações. 
• Colaboração: Compartilhamento de inteligência de fraude em todo o setor e aproveitamento de ferramentas de processamento de pagamentos.
• Gerenciamento de assinaturas: Maior transparência e facilidade de gerenciamento pagamentos recorrentes.