Calculadora de Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Pense em uma empresa de SaaS Net Promoter Score (NPS) como um medidor de satisfação e lealdade do cliente. Se a pontuação for alta, isso reflete uma forte disposição entre os usuários de recomendar o software para outras pessoas, indicando alta demanda e popularidade.

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    Avalie a Lealdade do Cliente

    O NPS mede a lealdade dos clientes a um produto SaaS.

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    Aprimore a Experiência do Produto

    O NPS orienta melhorias direcionadas no produto ou serviço SaaS.

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    Impulsione o Crescimento Orgânico

    Um NPS alto indica clientes satisfeitos que provavelmente recomendarão o produto.

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Net Promoter Score (NPS) de SaaS

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O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A pontuação varia de -100 a +100, onde pontuações mais altas indicam melhor satisfação do cliente.

Como Calcular o Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Para calcular seu NPS de SaaS, siga estes passos: 

  1. Reúna todas as respostas da pesquisa de clientes usando ferramentas como SurveyMonkey, Typeform ou Qualaroo. Certifique-se de que a pesquisa pergunte: Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?
  2. Identifique seus Promotores encontrando clientes que selecionaram 9 ou 10. Esses dados geralmente podem ser encontrados no final da pesquisa ou extraídos separadamente.
  3. Conte o número de Promotores. Por exemplo, se 500 respostas foram coletadas e 200 selecionaram 9 ou 10, você tem 200 Promotores.
  4. Calcule a porcentagem de Promotores. Você pode usar a fórmula: (número de Promotores / número total de respostas) * 100. No nosso exemplo, isso resulta em 40%.
  5. Identifique seus Detratores encontrando clientes que selecionaram de 1 a 6.
  6. Conte o número de Detratores. Se de 500 respostas, 100 selecionaram de 1 a 6, então você tem 100 Detratores.
  7. Calcule o NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Aqui, seria 40% (Promotores) – 20% (Detratores) = 20% de NPS.

NPS de SaaS = % Promotores – % Detratores

Entendendo o Net Promoter Score (NPS) para SaaS

Ioana Grigorescu

17 de dezembro de 2024

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Na Net Promoter Score (NPS) de SaaS measures customer loyalty by inquiring how likely they are to recommend your SaaS product on a scale of 0 to 10.

As respostas ajudam a categorizar os clientes em três grupos:

  • promotores que provavelmente ajudarão sua empresa a crescer
  • passivos que são neutros
  • Detratores que podem dificultar seu crescimento.

 

O valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, fornecendo uma imagem clara da satisfação geral do cliente e seu impacto no crescimento do seu negócio.

  • Quantifique a lealdade do cliente usando o Net Promoter Score (NPS) de SaaS para prever crescimento e indicações.

  • Identifique áreas para melhoria analisando o feedback do usuário por meio do Net Promoter Score (NPS) de SaaS.

  • Monitore o sentimento do cliente com o Net Promoter Score (NPS) de SaaS para se adaptar e superar as expectativas.

Exemplos Práticos de Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • Exemplo 1: Em um cenário onde uma empresa de SaaS coletou opiniões de 200 clientes, eles catalogaram 120 promotores, 50 passivos e 30 detratores. O cálculo do NPS é ((120-30)/200)*100 = 45, demonstrando um forte sentimento positivo do cliente.
  • Exemplo 2: Outro caso envolveu uma plataforma SaaS recebendo feedback de 500 usuários, registrando 150 promotores, 250 passivos e 100 detratores. O NPS resultante é ((150-100)/500)*100 = 10, indicando que há uma margem considerável para melhoria na satisfação do cliente.
  • Exemplo 3: Após uma atualização de produto, uma terceira empresa experimentou um aumento para 300 promotores, enquanto os passivos se mantiveram em 100 e os detratores diminuíram para 50 de um total de 450 entrevistados. Esse ajuste resultou em um NPS de 55,55, destacando significativamente o impacto positivo da atualização na satisfação do usuário.
Período promotores Passivos Detratores Total de Respostas Pontuação NPS Variação Período a Período Variação Percentual Tendência
T1 2023 250 100 50 400 50 N/D N/D Ponto de partida
T2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Crescimento Positivo
T3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Crescimento Positivo

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

Diferentes Maneiras de Calcular o Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • NPS Transacional: Este tipo leva em consideração o nível de satisfação de um cliente somente após a conclusão de uma transação ou atividade específica. Útil para identificar fontes de frustração e implementar as mudanças necessárias. Exemplo: resolução de um ticket de suporte.
  • NPS de Relacionamento: Concentra-se no relacionamento geral entre o cliente e o produto SaaS. Útil para criar tendências e entender o sentimento geral. Exemplo: pesquisas trimestrais para medir a satisfação geral.
  • NPS do Segmento de Cliente: Envolve a criação de subgrupos de clientes com base em características distintas, como empresas vs. PMEs ou usuários gratuitos vs. pagos. Ajuda a identificar os grupos mais lucrativos e aqueles que precisam de melhorias. Exemplo: foco na redução do churn em grupos de baixo desempenho.
  • NPS Específico por Recurso: Avalia a satisfação do cliente com um recurso específico. Ajuda a identificar recursos úteis e áreas que precisam de melhoria. Exemplo: pesquisas realizadas depois que um usuário utiliza um novo recurso.
  • NPS de Benchmarking da Concorrência: Pergunta aos clientes sobre a probabilidade de recomendarem seu produto, bem como o de seus concorrentes. Fornece uma perspectiva competitiva. Por exemplo, pesquisas sobre a satisfação com seu produto e o de seus concorrentes.

Como Melhorar seu Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • Observe as interações dos clientes em várias plataformas como prompts no aplicativo, e-mails e conversas de suporte para obter uma compreensão abrangente de suas necessidades e preferências.
  • Analise e categorize todos os feedbacks dos clientes para identificar temas comuns por trás de baixas pontuações de NPS. Concentre seus esforços na resolução desses principais problemas para melhorar a experiência geral do cliente.
  • Entre em contato pessoalmente para clientes que forneceram um NPS baixo. Entenda suas preocupações e demonstre seu compromisso em resolver seus problemas, potencialmente transformando experiências negativas em positivas.
  • Capacite sua equipe de suporte ao cliente com melhor treinamento e mais autoridade para resolver problemas prontamente, melhorando assim os tempos de resposta e a eficácia.
  • Utilize os insights obtidos com o feedback do NPS para orientar o desenvolvimento do produto. Invista em inovações que se alinhem estreitamente com as necessidades do cliente.
  • Monitore regularmente as mudanças no seu NPS para detectar padrões ou problemas recorrentes. Aborde-os imediatamente para evitar a insatisfação generalizada do cliente.
  • Reconheça e divulgue as melhorias em sua pontuação NPS para construir confiança e transparência com seus clientes.

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