Calculadora de Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Pense em uma empresa de SaaS Net Promoter Score (NPS) como um medidor de satisfação e lealdade do cliente. Se a pontuação for alta, isso reflete uma forte disposição entre os usuários de recomendar o software para outras pessoas, indicando alta demanda e popularidade.

  • Imagem em Mosaico

    Avalie a Lealdade do Cliente

    O NPS mede a lealdade dos clientes a um produto SaaS.

  • Imagem em Mosaico

    Aprimore a Experiência do Produto

    O NPS orienta melhorias direcionadas no produto ou serviço SaaS.

  • Imagem em Mosaico

    Impulsione o Crescimento Orgânico

    Um NPS alto indica clientes satisfeitos que provavelmente recomendarão o produto.

📊 Valores de entrada

📈 Resultados

Net Promoter Score (NPS) de SaaS

0
O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A pontuação varia de -100 a +100, onde pontuações mais altas indicam melhor satisfação do cliente.

Como Calcular o Net Promoter Score (NPS) de SaaS

Para calcular seu NPS de SaaS, siga estes passos: 

  1. Reúna todas as respostas da pesquisa de clientes usando ferramentas como SurveyMonkey, Typeform ou Qualaroo. Certifique-se de que a pesquisa pergunte: Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?
  2. Identifique seus Promotores encontrando clientes que selecionaram 9 ou 10. Esses dados geralmente podem ser encontrados no final da pesquisa ou extraídos separadamente.
  3. Conte o número de Promotores. Por exemplo, se 500 respostas foram coletadas e 200 selecionaram 9 ou 10, você tem 200 Promotores.
  4. Calcule a porcentagem de Promotores. Você pode usar a fórmula: (número de Promotores / número total de respostas) * 100. No nosso exemplo, isso resulta em 40%.
  5. Identifique seus Detratores encontrando clientes que selecionaram de 1 a 6.
  6. Conte o número de Detratores. Se de 500 respostas, 100 selecionaram de 1 a 6, então você tem 100 Detratores.
  7. Calcule o NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Aqui, seria 40% (Promotores) – 20% (Detratores) = 20% de NPS.

NPS de SaaS = % Promotores – % Detratores

Entendendo o Net Promoter Score (NPS) para SaaS

Ioana Grigorescu

17 de dezembro de 2024

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Na Net Promoter Score (NPS) de SaaS mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade de ele recomendar seu produto SaaS em uma escala de 0 a 10.

As respostas ajudam a categorizar os clientes em três grupos:

  • promotores que provavelmente ajudarão sua empresa a crescer
  • passivos que são neutros
  • Detratores que podem dificultar seu crescimento.

 

O valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, fornecendo uma imagem clara da satisfação geral do cliente e seu impacto no crescimento do seu negócio.

  • Quantifique a lealdade do cliente usando o Net Promoter Score (NPS) de SaaS para prever crescimento e indicações.

  • Identifique áreas para melhoria analisando o feedback do usuário por meio do Net Promoter Score (NPS) de SaaS.

  • Monitore o sentimento do cliente com o Net Promoter Score (NPS) de SaaS para se adaptar e superar as expectativas.

Exemplos Práticos de Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • Exemplo 1: Em um cenário onde uma empresa de SaaS coletou opiniões de 200 clientes, eles catalogaram 120 promotores, 50 passivos e 30 detratores. O cálculo do NPS é ((120-30)/200)*100 = 45, demonstrando um forte sentimento positivo do cliente.
  • Exemplo 2: Outro caso envolveu uma plataforma SaaS recebendo feedback de 500 usuários, registrando 150 promotores, 250 passivos e 100 detratores. O NPS resultante é ((150-100)/500)*100 = 10, indicando que há uma margem considerável para melhoria na satisfação do cliente.
  • Exemplo 3: Após uma atualização de produto, uma terceira empresa experimentou um aumento para 300 promotores, enquanto os passivos se mantiveram em 100 e os detratores diminuíram para 50 de um total de 450 entrevistados. Esse ajuste resultou em um NPS de 55,55, destacando significativamente o impacto positivo da atualização na satisfação do usuário.
Período promotores Passivos Detratores Total de Respostas Pontuação NPS Variação Período a Período Variação Percentual Tendência
T1 2023 250 100 50 400 50 N/D N/D Ponto de partida
T2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Crescimento Positivo
T3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Crescimento Positivo

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

Diferentes Maneiras de Calcular o Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • NPS Transacional: Este tipo leva em consideração o nível de satisfação de um cliente somente após a conclusão de uma transação ou atividade específica. Útil para identificar fontes de frustração e implementar as mudanças necessárias. Exemplo: resolução de um ticket de suporte.
  • NPS de Relacionamento: Concentra-se no relacionamento geral entre o cliente e o produto SaaS. Útil para criar tendências e entender o sentimento geral. Exemplo: pesquisas trimestrais para medir a satisfação geral.
  • NPS do Segmento de Cliente: Envolve a criação de subgrupos de clientes com base em características distintas, como empresas vs. PMEs ou usuários gratuitos vs. pagos. Ajuda a identificar os grupos mais lucrativos e aqueles que precisam de melhorias. Exemplo: foco na redução do churn em grupos de baixo desempenho.
  • NPS Específico por Recurso: Avalia a satisfação do cliente com um recurso específico. Ajuda a identificar recursos úteis e áreas que precisam de melhoria. Exemplo: pesquisas realizadas depois que um usuário utiliza um novo recurso.
  • NPS de Benchmarking da Concorrência: Pergunta aos clientes sobre a probabilidade de recomendarem seu produto, bem como o de seus concorrentes. Fornece uma perspectiva competitiva. Por exemplo, pesquisas sobre a satisfação com seu produto e o de seus concorrentes.

Como Melhorar seu Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • Observe as interações dos clientes em várias plataformas como prompts no aplicativo, e-mails e conversas de suporte para obter uma compreensão abrangente de suas necessidades e preferências.
  • Analise e categorize todos os feedbacks dos clientes para identificar temas comuns por trás de baixas pontuações de NPS. Concentre seus esforços na resolução desses principais problemas para melhorar a experiência geral do cliente.
  • Entre em contato pessoalmente para clientes que forneceram um NPS baixo. Entenda suas preocupações e demonstre seu compromisso em resolver seus problemas, potencialmente transformando experiências negativas em positivas.
  • Capacite sua equipe de suporte ao cliente com melhor treinamento e mais autoridade para resolver problemas prontamente, melhorando assim os tempos de resposta e a eficácia.
  • Utilize os insights obtidos com o feedback do NPS para orientar o desenvolvimento do produto. Invista em inovações que se alinhem estreitamente com as necessidades do cliente.
  • Monitore regularmente as mudanças no seu NPS para detectar padrões ou problemas recorrentes. Aborde-os imediatamente para evitar a insatisfação generalizada do cliente.
  • Reconheça e divulgue as melhorias em sua pontuação NPS para construir confiança e transparência com seus clientes.

Mais Calculadoras

  • Calculadora de Taxa de Retenção de Clientes (CRR) para SaaS

    Pense na Taxa de Retenção de Clientes (CRR) como um balde com furos; ela mostra os clientes que permanecem e fazem compras repetidas, destacando o quão bem você está mantendo esses clientes.
    Experimente

  • Calculadora de Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV) SaaS

    Pense no CLV (Customer Lifetime Value) SaaS como a receita total que você pode esperar de um único cliente ao longo de todo o relacionamento dele com seu SaaS. É uma métrica crucial que ajuda você a entender o valor de longo prazo dos seus relacionamentos com os clientes.
    Experimente

  • Calculadora de Coeficiente Viral SaaS

    Pense no Coeficiente Viral SaaS como um efeito cascata em que cada novo usuário traz mais usuários novos, fazendo seu SaaS crescer sem esforço.
    Experimente
Explore outras calculadoras

Pronto para começar?

Nós já estivemos onde você está. Vamos compartilhar nossos 18 anos de experiência e transformar seus sonhos globais em realidade.

Fale com um Especialista
Imagem em Mosaico
pt_BRPortuguês do Brasil
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ro_RORomână ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 pt_BRPortuguês do Brasil