Como Escrever um Acordo de Nível de Serviço (SLA) para SaaS
Publicado: 27 de junho de 2025
Para criar uma parceria mutuamente benéfica entre um provedor SaaS e seus clientes, um Acordo de Nível de Serviço (SLA) bem definido deve estar em vigor. Um SLA define os padrões de serviço esperados, as métricas de desempenho e as soluções em caso de não conformidade. Nosso guia o conduzirá pelas etapas da criação de um SLA personalizado para o seu SaaS.
Defina o Escopo do Seu Serviço
A primeira coisa a fazer é dizer aos seus clientes exatamente o que ele pode fazer por eles. Este é o escopo do seu serviço. Liste todos os benefícios que eles obtêm:
- Funcionalidades Principais: As principais atrações, como ferramentas de análise de dados, recursos de gerenciamento de projetos ou canais de comunicação.
- Níveis de Suporte: Diferentes níveis de suporte ao cliente, como ajuda básica por e-mail ou assistência telefônica 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pense nisso como escolher entre classe econômica e primeira classe em um voo.
- Benefícios Adicionais: Quaisquer bônus que você oferecer, como ajuda de integração, webinars de treinamento ou integrações personalizadas.
Para facilitar o entendimento, use linguagem simples e evite jargões técnicos em excesso. Você quer que seus clientes entendam imediatamente!
A plataforma de CRM, HubSpot, descreve o escopo de seus serviços em seu SLA. Eles categorizam seus serviços em diferentes níveis:
|
Nível de Serviço |
Funcionalidades |
Nível de Suporte |
Garantia de Disponibilidade |
|
Gratuito |
Gerenciamento de contatos, e-mail marketing, formulários, gerenciamento de anúncios |
Suporte da comunidade |
99.5% |
|
Inicial |
Recursos adicionais como agendamento de e-mail, chat ao vivo e relatórios |
Suporte por e-mail e chat |
99.9% |
|
Profissional |
Conjunto completo de recursos de CRM, incluindo automação e fluxos de trabalho |
Suporte por telefone e e-mail |
99.95% |
|
Grande Empresa |
Recursos avançados como objetos personalizados e pontuação preditiva de leads |
Suporte por telefone, e-mail e 24 horas por dia, 7 dias por semana |
99.99% |
Cada nível tem uma descrição detalhada dos recursos e suporte incluídos, para que os clientes saibam exatamente o que estão recebendo.
Modelo de Acordo de Nível de Serviço (SLA) para SaaS
Crie um SLA SaaS claro e profissional com nosso modelo abrangente e personalizável.
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Escopo de serviço e métricas de tempo de atividade definíveis
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Cláusulas para suporte, tempos de resposta e soluções
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Seções para segurança e proteção de dados
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Exclusões e limitações legais padrão
Estabeleça Métricas de Tempo de Atividade e Desempenho
O tempo de atividade é o coração do seu SaaS. É a frequência com que seu serviço está funcionando e você precisa garantir um certo nível de tempo de atividade para seus usuários. Isso geralmente é definido em porcentagens, como 99,9%, o que obviamente significa que seu serviço está funcionando 99,9% do tempo.
Como medir o tempo de atividade do SaaS? Medir o tempo de atividade significa rastrear o tempo em que seu serviço está disponível e compará-lo com o tempo total em um determinado período. Veja como isso geralmente é feito:
Use ferramentas de monitoramento de tempo de atividade (por exemplo, Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) para monitorar a acessibilidade do seu serviço em diferentes locais. Essas ferramentas enviam solicitações para seus servidores e registram as respostas, documentando qualquer tempo de inatividade.
Cálculo: A porcentagem de tempo de atividade é calculada usando a seguinte fórmula:
Porcentagem de tempo de atividade = (Tempo total de atividade / Tempo total) * 100
Se o seu serviço ficou ativo por 718 horas e 30 minutos de um total de 720 horas em um mês, o cálculo seria:
Porcentagem de tempo de atividade = (718,5 / 720) * 100 = 99,79%
Defina o tempo de inatividade claramente: Seja específico sobre o que constitui tempo de inatividade em seu SLA. Inclui manutenção programada? E quanto a breves interrupções devido a falhas na rede?
Frequência de medição: Determine a frequência com que você medirá o tempo de atividade (por exemplo, por hora, diariamente, mensalmente).
Transparência: Seja muito transparente com seus clientes sobre seus métodos e resultados de monitoramento de tempo de atividade. Exiba uma página de status em seu site que mostre dados de tempo de atividade em tempo real.
Além do tempo de atividade, defina outras métricas de desempenho. Essas são como os sinais vitais do seu SaaS:
- Tempo de Resposta: A rapidez com que seu serviço responde a solicitações (como carregar uma página ou processar dados).
- Taxa de Erro: Com que frequência ocorrem erros.
- Latência: O atraso entre a ação de um usuário e a resposta do seu serviço.
Pense nisso como verificar sua pressão arterial e frequência cardíaca para garantir que você esteja saudável.
Salesforce, uma gigante no ramo de CRM, define métricas claras de tempo de atividade e desempenho em seu SLA. Eles garantem 99.9% tempo de atividade para a maioria de seus serviços e até oferecem créditos de serviço para tempo de inatividade que não atenda a essa expectativa.
Quando o Salesforce sofreu uma grande interrupção em 2019, eles se comunicaram proativamente com os clientes, forneceram atualizações sobre a crise e ofereceram compensação na forma de créditos de serviço. Essa estratégia aberta, honesta e inovadora ajudou a manter a confiança e a fidelidade dos clientes.
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Exclusões e limitações legais padrão
Descreva os Tempos de Suporte e Resposta
Mesmo a melhor empresa de software pode ter problemas. É por isso que é necessário descrever como você apoiará seus clientes quando eles precisarem de assistência.
Você precisa informá-los:
- Como entrar em contato com você: E-mail, telefone, chat ao vivo?
- Quando você está disponível: 24 horas por dia, 7 dias por semana? Somente horário comercial?
- Com que rapidez você responderá: Você responderá a questões urgentes imediatamente ou levará um pouco mais de tempo?
Como um sistema de triagem, os problemas mais críticos são tratados primeiro.
Slack, a popular plataforma de comunicação, oferece suporte em camadas com base no plano de assinatura. Eles fornecem tempos de resposta diferentes para diferentes níveis de gravidade do problema, para que os problemas críticos sejam resolvidos prontamente.
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Exclusões e limitações legais padrão
Definir soluções e compensações
Às vezes, apesar dos seus melhores planos, seu serviço pode não atender aos padrões com os quais você se comprometeu. Seu SLA destina-se a proteger seus clientes com expectativas claras, caso algo dê errado.
Como uma apólice de seguro, se algo der errado, você precisa ter um plano para cuidar disso. Isso pode incluir:
- Créditos de Serviço: Um desconto em quaisquer pagamentos futuros.
- Reembolsos: Reembolsos parciais ou totais para o período afetado.
- Outras Vantagens: Ofereça uma atualização gratuita ou algum suporte extra.
Aprenda como lidar com solicitações de reembolso SaaS. Mostre aos seus clientes que você valoriza os negócios deles e quer mantê-los satisfeitos.
A Asana, uma ferramenta de gerenciamento de projetos, oferece créditos de serviço para inatividade que exceda a garantia do SLA. Eles também têm um processo claro para solicitar e aplicar créditos de serviço, garantindo transparência e justiça.
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Incluir Medidas de Segurança e Proteção de Dados
A segurança é uma das principais preocupações de qualquer cliente SaaS. Você precisa garantir a eles que seus dados estão seguros e protegidos.
Pense nisso como construir uma fortaleza em torno de seus dados. Você precisa ter paredes fortes (Criptografia), guardas vigilantes (protocolos de segurança) e um plano de backup (backups regulares) em caso de um cerco. Aprenda como proteger os dados de seus clientes SaaS em nosso guia.
Esta parte do SLA é como mostrar aos seus clientes as plantas da sua fortaleza para que eles possam ter certeza de que seus dados estão protegidos.
Dropbox, um provedor de armazenamento em nuvem, tem uma seção de segurança abrangente em seu SLA. Eles detalham seus métodos de criptografia, segurança do data center e conformidade com os padrões do setor, como SOC 2 e ISO 27001. Eles também têm um programa de recompensa por bugs para incentivar pesquisadores de segurança a encontrá-los e relatá-los.
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Seções para segurança e proteção de dados
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Exclusões e limitações legais padrão
Endereçar Exclusões e Limitações
Assim como qualquer contrato, seu SLA precisa de letras miúdas. É aqui que você descreve situações que estão fora do seu controle.
Pense nisso como uma cláusula de força maior, como as apólices de seguro usam. Você não é responsável por coisas como desastres naturais, guerras ou interrupções de terceiros se o seu provedor de nuvem cair).
Modelo para Exclusões:
“O provedor de serviços não será responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a causas além de seu controle razoável, incluindo, mas não se limitando a, atos de Deus, atos de governo, guerra, terrorismo, disputas trabalhistas ou interrupções de redes ou serviços de terceiros.“
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Exclusões e limitações legais padrão
Revisão Jurídica
Antes de finalizar seu SLA, é uma boa ideia pedir a um advogado que o revise. Isso é como obter uma segunda opinião de um médico. Você quer ter certeza de que tudo está legalmente correto.
Após a aprovação do SLA pelo advogado, compartilhe-o com seus clientes e certifique-se de que eles o entendam. Peça que o assinem para demonstrar sua concordância.
Aprenda também como escrever:
[ + Modelos ]
Conclusão
Um SLA bem escrito sSLA é a base de um negócio SaaS de sucesso. Ele não apenas protege seus interesses, mas também cria confiança com seus clientes. Seguindo este guia passo a passo, você pode criar um SLA abrangente que estabelece a base para uma parceria mutuamente benéfica.
FAQ
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Um SLA define expectativas claras entre o provedor SaaS e o cliente: ele descreve os níveis de serviço, as métricas de desempenho, os compromissos de suporte e as soluções em caso de não conformidade, promovendo confiança e transparência.
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Incluir: escopo do serviço, garantias de tempo de atividade, detalhes de suporte, soluções para violações, medidas de segurança, exclusões e considerações legais.
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Considere os padrões do setor, os recursos de sua infraestrutura e as necessidades de seus clientes-alvo. Tente encontrar um equilíbrio entre prometer alta disponibilidade e garantir que você possa consistentemente cumprir seu compromisso.
-
Seu SLA terá delineado soluções para tais situações, normalmente fornecendo créditos de serviço, reembolsos ou outras formas de compensação.
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