Como Gerenciar o Suporte ao Cliente SaaS

Para fornecer suporte eficaz ao cliente para seu SaaS, você precisa conhecer seus clientes, oferecer canais de suporte adequados e fornecer à sua equipe as ferramentas e o treinamento certos. Este guia explica como construir um sistema de suporte ao cliente que resolva os problemas dos usuários.

Ao escolher os canais de suporte, pense no que seus clientes preferem. Você precisa saber como eles preferem receber suporte e oferecê-lo dessas maneiras.

Antes de começar a escolher canais, reserve um momento para realmente entender sua base de clientes. Pense nisso como criar um perfil de cliente:

• Quem São Eles? Seus clientes são millennials com conhecimento de tecnologia que preferem conversar online? Ou são profissionais mais velhos que preferem uma ligação telefônica? Entender a idade deles, o conforto com a tecnologia e as formas preferidas de comunicação orientará suas escolhas.
• Como Eles Usam Seu Produto? Conhecer os pontos problemáticos deles ajudará você a combinar os canais certos com as necessidades deles.Eles usam seu software principalmente em seus computadores ou em seus telefones? Isso pode ajudar você a decidir se deve priorizar opções de suporte compatíveis com dispositivos móveis.
• Quais desafios eles enfrentam normalmente? Quais são as perguntas ou problemas mais comuns que eles encontram? Identificar os pontos problemáticos dos clientes pode orientá-lo na escolha de canais adequados que correspondam às suas necessidades específicas.

Agora você pode começar a definir o canal de suporte. Vamos examinar as opções disponíveis para determinar quais podem se alinhar melhor com as necessidades de seus clientes.

1. E-mail e sistema de tickets 

Considere usar esta opção de suporte para dúvidas que exigem explicações detalhadas ou que não são urgentes. Explicar o problema em detalhes facilita uma resposta mais completa e ponderada. Pense nisso como uma conversa escrita.

Prós: Explicações detalhadas, tempo para respostas ponderadas, documentação para referência futura

Desvantagens: Não é uma solução adequada para dúvidas urgentes.

Ideal para: Este canal é adequado para dúvidas relacionadas a problemas técnicos, sugestões de recursos, gerenciamento de contas e comunicação adicional.

2. Chat ao Vivo 

Concentra-se em responder a perguntas comuns e solucionar problemas de forma eficiente. Esta ferramenta funciona como um recurso de suporte técnico, que fornece orientação para solução de problemas para clientes que enfrentam dificuldades.

Prós: A solução de problemas pode se beneficiar do compartilhamento de tela, fornecendo um método para colaboração visual e orientação.

Desvantagens: É necessário pessoal dedicado e pode não ser adequado para todos os desafios complexos.

Ideal para: Esta opção é adequada para atender a perguntas imediatas, lidar com problemas frequentes e obter assistência com fluxos de trabalho.

3. Suporte por Telefone

Embora outras formas de comunicação possam ser mais adequadas em alguns casos, uma ligação telefônica pode ser uma opção útil, dependendo das necessidades específicas. Abordar desafios complexos que exigem julgamento e percepção humana pode necessitar a exploração desse caminho. Clientes de alto valor geralmente valorizam a atenção personalizada, que pode ser facilitada por meio da construção de relacionamento. Isso é especialmente crucial para o suporte de cobrança, onde os clientes podem ter dúvidas delicadas ou problemas urgentes com o processamento de pagamentos.

Prós: Há vários aspectos da interação com o cliente a serem considerados, incluindo os benefícios potenciais de uma abordagem personalizada, a importância da construção de relacionamento e as complexidades das tarefas de resolução de problemas.

Desvantagens: É importante levar em consideração os custos iniciais potenciais, pois eles podem depender das necessidades específicas de infraestrutura de uma central de atendimento. Embora seja adequado para uso padrão, o dimensionamento extensivo para cenários de alto volume pode exigir uma análise cuidadosa.

Ideal para: Dúvidas sobre faturamento, clientes de alto perfil, problemas técnicos complexos que exigem explicações detalhadas.

4. Autoatendimento 

É aqui que entram sua base de conhecimento, FAQs e fóruns online. Considere implementar opções de autoatendimento para dar aos clientes mais controle sobre a resolução de seus problemas. Esse recurso pode aumentar a eficiência do usuário, otimizar as operações internas e contribuir para o desenvolvimento de uma base de usuários de suporte, mas os resultados podem variar.

• Base de Conhecimento: Uma coleção de recursos, abrangendo artigos, guias e tutoriais, acessíveis para recuperação de informações.

• Perguntas frequentes: Uma lista de perguntas frequentes e suas respostas.

• Plataforma da comunidade: Um fórum projetado para facilitar a interação do usuário, o compartilhamento de informações, a resolução conjunta de problemas e o suporte entre pares. Embora o equilíbrio na moderação, a promoção do engajamento e o reconhecimento de contribuições valiosas sejam importantes, é incerto como esses fatores influenciam a atividade da comunidade.

Prós: Tem o potencial de aprimorar as capacidades do cliente e contribuir para o desenvolvimento de uma rede forte, embora também possa reduzir as necessidades de suporte.

Desvantagens: A documentação é importante para abordar várias questões, mas seu escopo para resolver diferentes problemas pode ser limitado.

Ideal para: Perguntas frequentes, guias de instruções, etapas de solução de problemas e o fomento do engajamento do usuário.

Uma base de conhecimento é um local onde os clientes encontram respostas para suas perguntas por conta própria. É um conjunto de informações, como FAQs ou guias de solução de problemas. Embora não seja uma solução definitiva, a organização pode ter um impacto no número de tickets de suporte. Essa mudança poderia oferecer à equipe de suporte mais tempo livre para outras tarefas, mas não há um resultado garantido. Ao criar uma base de conhecimento, pense em: 

• Seções Claras: Pense na sua base de conhecimento como uma livraria. Organize seus artigos em seções como “Primeiros Passos”, “Solução de Problemas”, “Faturamento”, etc. É crucial fornecer aos clientes uma maneira fácil de navegar pelas informações disponíveis.
• Busca Poderosa: Certifique-se de que sua base de conhecimento tenha uma ótima função de pesquisa. Embora projetado para guiar os usuários para recursos pertinentes, a eficácia do serviço em auxiliá-los na busca por informações específicas depende de vários fatores.
• Recursos Visuais: Inclua imagens, capturas de tela e vídeos que ajudem as pessoas a entender.
• Navegação Fácil: Pense em um mapa do tesouro – você quer facilitar a navegação dos clientes pela sua base de conhecimento. Use um índice, breadcrumbs (aqueles pequenos links no topo que mostram onde você está) e links entre artigos relacionados para ajudá-los a encontrar o caminho.
• Mantenha a Atualização: Seu produto está sempre evoluindo, então sua base de conhecimento também deve evoluir. Para manter a relevância para os interesses dos usuários, mantenha-a atualizada.
• Crie conteúdo útil: escreva como você fala; evite jargões técnicos. Use uma linguagem direta e evite jargões técnicos para garantir uma compreensão ampla. Use o mesmo tom de voz em toda a sua base de conhecimento. Busque o estilo de uma conversa de apoio com um amigo de confiança.
• Preveja as Perguntas Deles: Pense nos problemas que seus clientes costumam encontrar e escreva artigos que abordem essas questões diretamente.
• Conecte os Pontos: Se um artigo estiver relacionado a outro, inclua links para que os usuários possam encontrar mais informações facilmente.

A equipe de suporte é a linha de frente da sua empresa. Quando os clientes entram em contato para obter ajuda, seus agentes são os que fazem ou desfazem a experiência. Treinar a equipe é uma das poucas coisas que você pode fazer pelo seu negócio.

Domine seu produto. Seus agentes precisam conhecer seu produto de dentro para fora:

• Treinamento Aprofundado: Ofereça a eles um treinamento abrangente sobre cada recurso, cada função e todos os detalhes técnicos que eles precisam saber.

• Mantenha-se atualizado: Ao adicionar novos recursos ou fazer alterações, certifique-se de que sua equipe seja a primeira a saber.

• Pratique: Incentive seus agentes a usar seu produto. Quanto mais eles interagirem com ele, melhor compreenderão como ele afeta os clientes.

Desenvolvendo habilidades interpessoais. Conhecimento técnico é necessário, mas habilidades interpessoais aprimoram as interações.

• Comunicação: Ensine sua equipe a se comunicar de forma clara e profissional, seja por telefone, chat ou e-mail.

• Desafios comuns dos clientes: Investigue esses problemas para ajudar a oferecer melhores conselhos e assistência.

• Cultivando o pensamento crítico: Incentive a capacidade dos indivíduos de identificar e resolver problemas de forma proativa.

• Resolução de Disputas: Equipar sua equipe com o treinamento necessário para lidar com desentendimentos pode potencialmente evitar que pequenos problemas se transformem em conflitos maiores. O treinamento pode não mitigar significativamente os efeitos na dinâmica da equipe e na produtividade geral, mas tem o potencial de diminuir a intensidade desses impactos.

Ferramentas e Processos.

• Sistema de Tickets de Suporte: Forneça instruções claras e treinamento sobre o uso do sistema de tickets de suporte para o tratamento eficiente das consultas dos clientes. Rastrear problemas e mantê-los sob controle é crucial para garantir que nada seja negligenciado.

• CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente): Se você usa um CRM, mostre à sua equipe como usá-lo para personalizar as interações com os clientes. Eles têm acesso a todas as interações anteriores com o cliente e outras informações pertinentes.
• Habilite a comunicação da equipe: Implemente ferramentas e processos de comunicação que simplifiquem a comunicação interna e interdepartamental.

Pense nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) como promessas que você faz aos seus clientes. Esses SLAs fornecem uma estimativa dos prazos de resposta e resolução. Como definir SLAs:

• Organize as solicitações de suporte por categoria e prioridade.

Pense sobre os diferentes tipos de problemas que seus clientes podem ter. As solicitações variam em urgência, desde problemas críticos que exigem atenção imediata até dúvidas sobre recursos menores.

Rotule esses problemas como “crítico”, “alta prioridade”, “prioridade média” ou “baixa prioridade”.

• Defina prazos realistas:

Tempo de Resposta: Decida a rapidez com que você retornará aos clientes para cada tipo de problema. Busque respostas rápidas, especialmente para problemas críticos.

Tempo de Resolução: Descubra quanto tempo geralmente leva para sua equipe resolver cada tipo de problema. Seja honesto e estabeleça metas alcançáveis.

Faça Alguma Pesquisa: Dê uma olhada no que outras empresas do seu setor estão prometendo. Você quer ser competitivo, mas também realista sobre o que sua equipe pode lidar.

• Diga aos seus clientes o que esperar:

Os SLAs devem ser facilmente acessíveis aos clientes. Coloque-os em seu site, na sua central de ajuda e até mesmo em e-mails automatizados que os clientes recebem quando entram em contato com você.

• Monitore seu progresso para avaliar seu avanço geral e identificar áreas para melhorias adicionais:

Use seu software de suporte para medir a rapidez com que você está respondendo e resolvendo problemas.

Verifique os relatórios regularmente para ver se você está cumprindo seus SLAs. Se não, descubra o porquê e faça alterações.

A melhor maneira de saber se o seu suporte está funcionando? Pergunte aos seus clientes! O feedback deles pode ser útil para entender como as pessoas vivenciam seu serviço. Como coletar feedback:

• Pesquisas Rápidas: Depois que um cliente conversar com sua equipe ou enviar um e-mail, faça algumas perguntas sobre a experiência dele. Seja breve e direto.

• Formulários de Feedback: Coloque um formulário em seu site ou dentro do seu produto onde os clientes possam compartilhar suas opiniões. Faça perguntas específicas como: “Quão fácil foi encontrar o que você precisava?”

• Mídias Sociais: Fique de olho no que as pessoas estão dizendo sobre seu produto e suporte nas mídias sociais. Responda rapidamente a quaisquer comentários negativos.

Se seus clientes adoram mídias sociais, converse com eles por lá. Se você tiver muitos clientes, use uma ferramenta como o SurveyMonkey para enviar pesquisas.

Para um feedback realmente aprofundado, considere conversar individualmente com alguns clientes.

Obter feedback é apenas o começo. Agora, transforme-o em ação.

• Analise os Dados:

O tempo necessário para resolver problemas: observe o tempo médio para diferentes tipos de problemas. 

Os clientes estão satisfeitos? Verifique os resultados das pesquisas e qualquer outro feedback que você tenha coletado.

Você poderia fornecer o número de solicitações de suporte que recebeu recentemente? Esse número está aumentando ou diminuindo?

• Corrija o que está Quebrado:

Identifique ineficiências: Examine seu processo de suporte para identificar quaisquer fatores que causem atrasos.

Otimize os Processos: Atualize seus procedimentos para acelerar as respostas e soluções.

Considerações sobre automação: Determine se as ferramentas de automação podem ajudar no tratamento de tarefas repetitivas, permitindo que sua equipe dedique total atenção a iniciativas mais exigentes.

• Eduque sua equipe:

Treinamento Contínuo: Forneça regularmente à sua equipe atualizações sobre os recursos do produto e as melhores práticas de suporte.

Distribuição de Conhecimento: Incentive a troca de conhecimento por meio da colaboração em equipe e da troca de dicas e truques.

Aja com Base no Feedback: Se os clientes estão pedindo um tipo específico de ajuda, certifique-se de que sua equipe saiba como fornecê-la.