O que é a taxa de rejeição de pagamentos SaaS?

A taxa de rejeição para um pagamento SaaS é uma métrica que determina a porcentagem de tentativas de pagamento do cliente que são rejeitadas por um processador de pagamento ou banco emissor. Essa é uma métrica fundamental para analisar a saúde do seu negócio de assinaturas.

A fórmula para calcular é:

Taxa de Rejeição = (Total de Transações Tentadas por Número de Transações Rejeitadas) × 100

Mas lembre-se, você deve sempre distinguir entre estas duas rejeições:

• Rejeições leves: Estas são falhas temporárias, geralmente devido a problemas como fundos insuficientes ou problemas de rede. Elas geralmente são resolvidas simplesmente tentando a transação novamente.
• Rejeições Definitivas: Estas são falhas permanentes devido a problemas como um cartão roubado ou perdido ou detalhes de cartão inválidos. Elas exigem intervenção direta do cliente para que suas informações de pagamento possam ser atualizadas.

As recusas de pagamento são consequentes porque afetam diretamente o núcleo do modelo de negócios SaaS. Seu impacto negativo é sentido em toda a empresa e causa:

• Perda Direta de Receita: Cada transação malsucedida é uma perda de receita para o ciclo de cobrança em que ocorreu. Quando somado a milhares de clientes, esse déficit pode ser substancial.
• Aumento da Rotatividade Involuntária: O churn involuntário ocorre quando a assinatura de um cliente é cancelada devido a uma transação falha, não porque o cliente decidiu sair. Isso prejudica sua base de clientes e impacta negativamente o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV), sendo a consequência mais prejudicial.
• Custos Operacionais Mais Altos: Suas equipes de finanças e sucesso do cliente precisarão gastar tempo e recursos valiosos pesquisando pagamentos com falha, contatando clientes e gerenciando processos de cobrança, o que aumenta as despesas gerais e impacta ainda mais negativamente a receita.

As recusas de pagamento SaaS acontecem por uma variedade de razões, originadas do banco do cliente, do próprio cartão ou de regras de processamento regionais.

• Problemas com o Cliente e o Cartão (Recusas Irrevogáveis): Estes são os motivos mais comuns e incluem cartões expirados, dados do cartão inseridos incorretamente (CVV/endereço) ou cartões que foram relatados como perdidos ou roubados.
• Problemas Bancários e de Processamento (Recusas Temporárias): Geralmente, são temporários e podem ser causados por fundos insuficientes, mensagens genéricas de "Recusa" do banco (muitas vezes devido aos seus próprios filtros de fraude) ou suspeita de atividade fraudulenta.
• Fatores Regionais e Transfronteiriços: As taxas de recusa são maiores ao processar pagamentos internacionais devido às rigorosas regulamentações bancárias locais, problemas de conversão de moeda ou restrições sobre transações internacionais impostas pelo banco emissor.

Embora isso dependa do setor, da base de clientes e do preço, você pode considerar estes benchmarks gerais para medir seu desempenho:

• Excelente: Uma taxa de rejeição abaixo de 5% é excelente. Isso sugere que você tem uma base de clientes sólida e excelentes sistemas de prevenção e recuperação em vigor.
• Média: Essa é uma faixa típica para muitos negócios SaaS. Há espaço para melhorias, mas não é necessariamente um sinal de alerta.
• Ruim: Se sua taxa de rejeição estiver consistentemente acima de 10%, isso deve ser tratado como uma preocupação significativa. Essa taxa indica perda de receita considerável e alto risco de cancelamento involuntário e deve ser priorizada imediatamente.

Para reduzir a taxa com sucesso, use uma estratégia de duas partes: prevenir proativamente as recusas antes que ocorram e recuperá-las estrategicamente quando acontecerem.

Estratégias de prevenção para impedir recusas antes que aconteçam

• Use um serviço de atualização de conta: Este é um serviço (geralmente fornecido por gateways de pagamento) que se comunica automaticamente com as redes de cartões (Visa, Mastercard) para atualizar os números de cartão e as datas de validade expirados em seu sistema antes que eles acionem uma recusa.
• Analisar os códigos de recusa: Não trate todas as recusas da mesma forma. Ao analisar o código de recusa específico retornado pelo processador, você pode tomar as medidas adequadas.
• Código 51 (Saldo Insuficiente): Tente o pagamento novamente alguns dias depois, talvez após o dia de pagamento.
• Código 14 (Número do Cartão Inválido): Esta é uma recusa definitiva. Solicite imediatamente ao cliente que atualize seu método de pagamento.
• Use Múltiplos Gateways de Pagamento: Uma transação recusada por um gateway de pagamento pode ser aprovado por outro. Um sistema de roteamento inteligente pode tentar novamente um pagamento falho por meio de um gateway secundário para aumentar a chance de sucesso geral.

Estratégias de recuperação para resgatar pagamentos falhos

1. implementar Retentativas inteligentes: Em vez de tentar novamente um pagamento com falha aleatoriamente, um mecanismo de “smart retry” usa dados para tentar novamente a transação no momento ideal. Por exemplo, ele aprende os melhores dias da semana ou horários do dia para tentar novamente as cobranças com base nas taxas de sucesso anteriores para diferentes bancos e tipos de cartão.
2. Implantar um Processo de Gestão de Cobrança: Dunning é o processo de comunicação com os clientes quando os pagamentos falham. Uma boa estratégia de dunning é automatizada e amigável e deve incluir:

• E-mails/SMS automatizados: Uma série de mensagens com uma chamada para ação clara.
• Mensagem personalizada: o tom deve ser útil, não acusatório.
• Link seguro para atualização: permita que os clientes atualizem suas informações de pagamento com um único clique diretamente do e-mail, sem a necessidade de login.

Embora algumas empresas criem sua própria lógica, várias ferramentas especializadas são projetadas para lidar com a prevenção e recuperação de recusas automaticamente.

• Processador de Pagamento Recursos: A maioria dos principais sistemas tem ferramentas integradas. PayPro Global oferece campanhas de cobrança sofisticadas e personalizáveis, novas tentativas inteligentes e serviços de atualização de contas incluídos em sua plataforma.
• Ferramentas de recuperação de terceiros: Estas são plataformas dedicadas que se integram ao seu gateway de pagamento. Elas se especializam em recuperação de pagamentos, usando análises avançadas e modelos de mensagens comprovados para reduzir churn involuntário.