O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA) para SaaS?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal entre um provedor de serviço e um cliente que estabelece o nível de serviço esperado e as obrigações de ambas as partes. Ele garante e facilita o entendimento entre as partes envolvidas sobre o nível e a qualidade do serviço a ser prestado – com foco específico no tempo de resposta a solicitações, tempo para resolução de problemas levantados e as condições dos produtos/serviços oferecidos – de forma que todas as partes estejam cientes dos serviços oferecidos, como serão executados e como as responsabilidades serão cumpridas. 

De modo geral, os SLAs consideram métricas específicas e altamente importantes, como tempo de atividade, tempo de entrega, tempo de resposta e tempo de resolução. Ao incorporar esses detalhes, os SLAs oferecem uma estrutura definida por meio da qual um cliente ou mesmo o provedor de SaaS pode avaliar o desempenho do serviço. 

Além disso, dentro de um SLA, as consequências que se aplicam ao provedor caso o contrato de nível de serviço não seja respeitado são estipuladas, mantendo assim os interesses do cliente em primeiro lugar.

Os principais objetivos dos SLAs incluem: 

• Fornecer informações claras a todas as partes envolvidas: Todas as partes envolvidas sabem quais serviços devem ser oferecidos, o nível de qualidade e as consequências de não seguir o SLA. 
• Gerenciar o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente: Ter um SLA em vigor ajudará a evitar falhas de comunicação e problemas que possam surgir. 
• Contratos de nível de serviço (SLAs) reduzem a probabilidade de interpretações erradas ou conflitos: Eles fornecem um entendimento claro das expectativas de serviço e auxiliam na resolução de problemas relacionados a desafios potenciais.
• Definição do contrato de serviço: Isso inclui entregas, prazos, métricas, responsabilidades, objetivos, expectativas e limitações.

Como o nome sugere, um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo legal entre um cliente e uma empresa que especifica o serviço a ser prestado. Isso protege os interesses de ambas as partes e ajuda a prevenir mal-entendidos futuros.

Alguns dos benefícios são:

• Menos tempo de inatividade
• Melhores relacionamentos com clientes e funcionários 
• Expectativas claras e específicas para a prestação de serviços

SLAs personalizados podem ser solicitados e discutidos, particularmente com usuários comerciais e corporativos. Certas circunstâncias permitem que um provedor ofereça SLAs personalizados negociados com a equipe de vendas do provedor, mesmo sem um SLA público. 

Os clientes devem testar os limites do SLA e das propostas e exigir níveis mais altos de compromisso, como uma porcentagem maior de tempo de atividade. SLAs para clientes corporativos podem ser incluídos e, em alguns casos, podem ser negociados mesmo quando tais termos não são anunciados.

Um acordo em linguagem simples (SLA) descreve as responsabilidades e expectativas de ambas as partes. Certos componentes, incluindo as métricas para tempos de resposta e resolução, exigem o cumprimento de requisitos rigorosos de nível de serviço. A contribuição do cliente é crucial na criação de um acordo de nível de serviço, pois ajuda a garantir que seus padrões de qualidade sejam atendidos. Manter o equilíbrio é crucial, com uma linguagem clara e compreensível que pode ser discutida quando necessário.

O gerenciamento de SLA começa garantindo que os acordos firmados estejam consistentes com as expectativas do cliente. O gerenciamento de SLA requer monitoramento consistente da entrega do serviço em relação às referências acordadas. Caso as referências não sejam cumpridas, medidas devem ser tomadas o mais rápido possível para atender aos requisitos. 

Por exemplo, se um SLA afirma que um serviço da Web deve ter 99,9% de tempo de atividade, o provedor de serviços pode monitorar diretamente o tempo de atividade e o tempo de inatividade proporcional para tomar medidas se o tempo de inatividade exceder 0,1%. Lembre-se de que o gerenciamento bem-sucedido de SLA requer uma abordagem proativa, comunicação clara entre as partes interessadas e um compromisso com a melhoria contínua.

Visar todo o espectro de operações cobertas por SLA, influenciar as expectativas das partes interessadas e coordenar negócios e TI são todos os aspectos do gerenciamento de SLA. Para lidar com SLAs de forma eficaz, é fundamental avaliar e concordar com todos os termos com antecedência, a fim de determinar todos os resultados.