O que é uma Estratégia de Recuperação de Clientes SaaS? 

Uma estratégia de reconquista de clientes SaaS é uma estratégia de marketing diferente, projetada para abordar clientes que partiram ou se tornaram inativos e convertê-los novamente em clientes pagantes. 

É uma abordagem distinta de outras estratégias de retenção que se concentram na prevenção de churn. As estratégias de reconquista tomam ações específicas para ajudar as empresas SaaS a recuperar clientes perdidos de forma mais eficiente, em vez de gastar mais em aquisição de usuários. 

Aqui está o processo passo a passo a seguir nas estratégias de reconquista de clientes SaaS:

1. Entenda o motivo da saída do cliente através de entrevistas de saída ou outras formas de feedback. 
2. Envie um e-mail com uma abordagem personalizada para restaurar o interesse deles no seu produto e convencê-los a ficar. 
3. Ofereça descontos ou up-sells de funcionalidades para incentivá-los a retornar. Por exemplo, envie um e-mail destacando o benefício anterior que eles obtiveram do seu serviço e depois explique por que as coisas mudaram com base no feedback do usuário. 

Em suma: crie uma estratégia de reengajamento convincente que aborde as principais razões de churn.

Em estratégias de recuperação de clientes SaaS, existem grupos específicos de clientes que devem ser considerados uma prioridade de negócio. Estes incluem:

• alto valor vitalício 
• alto nível de engajamento
• alto AOV 

A razão para essa classificação é que esses grupos de usuários demonstraram disposição para gastar com sua marca, interagiram com seus produtos e têm as maiores chances de retornar ao seu negócio se lhes for oferecido o incentivo certo. 

Os principais motivos para a rotatividade de clientes incluem:

• mau atendimento ao cliente
• falta de valor do produto e engajamento da empresa
• expectativas não atendidas
• Competição
• plano de preços
• complexidade do produto
• problemas técnicos

Além disso, problemas relacionados a pagamentos, como cartões de crédito expirados, também podem causar churn involuntário, por isso é essencial abordar todos esses fatores para melhorar a retenção de clientes.

A chave para criar estratégias direcionadas de recuperação de clientes SaaS para abordar o churn é entender o motivo pelo qual eles estão saindo. 

Com base na explicação específica, você pode enviar mensagens e ofertas dedicadas que abordem o motivo do churn. 

Por exemplo, se as pessoas cancelam devido a preços altos, oferecer descontos pode ser muito eficaz. Se as pessoas cancelam devido a problemas técnicos, destacar melhorias de desempenho pode ser uma boa forma de reconquistá-las.

Uma estratégia de winback SaaS envolve entrar em contato com clientes que partiram em um esforço para trazê-los de volta. Esses clientes são tipicamente classificados como ‘churned’, o que significa simplesmente que não estão mais ativos ou engajados com a marca. 

Recompensas de fidelidade SaaS desempenham um papel vital em uma estratégia de winback SaaS porque fornecem uma razão para o cliente ‘churned’ retornar. 

Aqui estão algumas maneiras nas quais você pode usar recompensas de fidelidade em estratégias de reconquista de clientes SaaS: 

• oferecendo pontos de bônus a clientes que atingiram um limite de gastos.
• para criar ofertas por tempo limitado que incentivam os clientes a fazer uma compra rapidamente.
• para ativar gatilhos do programa de fidelidade sempre que um cliente atinge um ponto em que pode resgatar suas recompensas.

Um desconto exclusivo é muito útil em uma estratégia de winback de SaaS, mas deve ser combinado com outras estratégias. 

Especial Descontos SaaS com o objetivo de reengajar clientes podem ter sucesso, mas depender excessivamente deles pode reduzir o valor do produto. 

Para avaliar o sucesso da sua estratégia de reativação de clientes SaaS, você precisa considerar as seguintes métricas:

• taxa de rotatividade
• taxa de renovação de clientes
• Net Promoter Score (NPS). 

É necessário monitorar os usuários ativos diariamente ou semanalmente (DAU/WAU) para determinar se os níveis de engajamento se estabilizam após o processo de reativação.