Qual é a diferença entre upsell e expansão?

O objetivo do upselling e da expansão é aumentar os gastos do cliente, mas são duas coisas diferentes. 

Aqui está uma rápida análise das diferenças entre ambos: 

• Upselling: Promovendo planos e pacotes de nível superior em produtos e serviços existentes; o cliente deve ter um bom relacionamento para isso, caso contrário, não será eficaz. Os métodos de upselling que as empresas usam incluem mais recursos que o cliente usaria e alterações nos limites de uso, se houver limites.
• Expansão: Adicionar novos produtos, serviços, licenças, etc. - o cliente já terá trabalhado com a empresa, mas você precisa garantir que já está atendendo às suas necessidades.

As empresas de SaaS usam métodos diferentes para expansão; depende do setor, produto e cliente. 

Aqui estão algumas contas estratégia de expansão exemplos: 

• Venda cruzada: Outros produtos junto com a assinatura atual, como uma ferramenta de CRM para clientes de software de gerenciamento de projetos. 
• Complementos e módulos: Em comparação com a venda cruzada, os complementos e módulos são para o produto existente do cliente. Um complemento de chatbot para uma ferramenta de atendimento ao cliente seria um exemplo. 
• Expansão de assento/usuário: Aumentar o número de usuários e licenças; isso funciona com empresas em crescimento, mas precisa haver um motivo para o cliente fazer o upgrade.
• Upgrades de serviço: Consultoria, treinamento e gerentes de conta às vezes são oferecidos para clientes com mentalidade de crescimento; isso pode não funcionar com algumas empresas.

Saber como fazer cross-sell e upsell em SaaS pode ser difícil, mas aqui estão algumas maneiras:

• Conhecimento do cliente: Pergunte aos seus clientes sobre suas necessidades e identifique seus comportamentos usando seu software. 
• Personalização: Reúna informações sobre os clientes e peça feedback e recomendações. 
• Dados e análises: Segmente clientes com maior CLTV e determine se eles estão prontos para serviços adicionais.
• Tempo estratégico: Espere por momentos específicos para oferecer upselling e expansão (como quando eles atingem uma meta de receita). Upselling e expansão também podem ser eficazes quando os clientes encontram problemas de escalabilidade e desafios semelhantes, mas seja sensível aos seus problemas.
• Atendimento ao cliente: Você precisa ter um relacionamento existente com o cliente para que o upselling e o cross-selling funcionem.

Você precisa Gerentes de sucesso do cliente para entender os objetivos do cliente e construir relacionamentos; sem eles, o upselling e o cross-selling são desafiadores.

Os CSMs devem fazer perguntas e entender o que está e o que não está funcionando com seu SaaS. Depois de fazer isso, eles precisam trabalhar junto com o cliente para identificar possíveis pontos para valor extra.

Aqui está como medir upselling e expansão:

• Receita de upsell/expansão: meça a receita e decida se você precisa de ajustes estratégicos.
• Valor da vida útil do cliente (CLTV): observe quanta receita cada cliente gera.
• Satisfação do cliente: determine como os clientes se sentem em relação a você. Você pode usar ferramentas de CRM para classificações de sentimento. 
• Taxa de rotatividade: observe as taxas de rotatividade e pense em maneiras de reduzir isso (por exemplo, ajustando o atendimento ao cliente).