Qual é a diferença entre Upsell e Expansão?

O objetivo tanto do upselling quanto da expansão é aumentar o gasto do cliente, mas são duas coisas diferentes. 

Aqui está uma rápida análise das diferenças entre ambos: 

• Venda adicional: Promover planos e pacotes de nível superior em produtos e serviços existentes; o cliente deve ter um bom relacionamento para isso, caso contrário, não será eficaz. Os métodos de upselling usados pelas empresas incluem mais recursos que o cliente usaria e alterações nos limites de uso, se houver limites.
• Expansão: Adicionar novos produtos, serviços, licenças etc. - o cliente já terá trabalhado com a empresa, mas você precisa garantir que já está atendendo às necessidades dele.

As empresas de SaaS usam métodos diferentes para expansão; isso depende do setor, do produto e do cliente. 

Aqui estão algumas contas estratégia de expansão exemplos: 

• Venda cruzada: Outros produtos além da assinatura atual, como uma ferramenta de CRM para clientes de software de gerenciamento de projetos. 
• Complementos e módulos: Em comparação com a venda cruzada, os complementos e módulos são para o produto existente do cliente. Um complemento de chatbot para uma ferramenta de atendimento ao cliente seria um exemplo. 
• Expansão de assentos/usuários: Aumento do número de usuários e licenças; isso funciona com empresas em crescimento, mas é necessário que haja um motivo para o cliente fazer o upgrade.
• Upgrades de serviço: Consultoria, treinamento e gerentes de conta às vezes são oferecidos para clientes com mentalidade de crescimento; isso pode não funcionar com algumas empresas.

Saber como fazer vendas cruzadas e upsell em SaaS pode ser difícil, mas aqui estão algumas maneiras:

• Conhecimento do cliente: Pergunte a seus clientes sobre suas necessidades e identifique o comportamento deles ao usar seu software. 
• Personalização: Reúna informações sobre os clientes e peça a eles feedback e recomendações. 
• Dados e análises: Segmente os clientes com CLTV mais alto e determine se eles estão prontos para serviços adicionais.
• Momento estratégico: Aguarde momentos específicos para oferecer upselling e expansão (por exemplo, quando eles atingirem uma meta de receita). O upselling e a expansão também podem ser eficazes quando os clientes enfrentam problemas de escalabilidade e desafios semelhantes, mas seja sensível a esses problemas.
• Atendimento ao cliente: Você precisa ter um relacionamento existente com o cliente para que o upselling e o cross-selling funcionem.

Você precisa Gerentes de sucesso do cliente para entender os objetivos do cliente e construir relacionamentos; sem eles, o upselling e o cross-selling são um desafio.

Os CSMs devem fazer perguntas e entender o que está e o que não está funcionando com seu SaaS. Depois de fazer isso, eles precisam trabalhar em conjunto com o cliente para identificar possíveis pontos de valor extra.

Veja como medir o upselling e a expansão:

• Receita de upsell/expansão: Meça a receita e decida se você precisa de ajustes estratégicos.
• Valor da vida útil do cliente (CLTV): Observe a quantidade de receita gerada por cada cliente.
• Satisfação do cliente: Determine como os clientes se sentem em relação a você. Você pode usar ferramentas de CRM para obter classificações de sentimento. 
• Taxa de rotatividade: Examine as taxas de rotatividade e pense em maneiras de reduzi-las (por exemplo, ajustando o atendimento ao cliente).