Ce este pierderea involuntară de clienți?

Pierderea involuntară de clienți SaaS reprezintă procentul de clienți care anulează fără intenție abonamentele recurente cu venit.

Acest lucru se întâmplă frecvent fără știrea clientului, ca urmare a eșecurilor de plată sau a informațiilor de plată expirate.

Acesta diferă de abandonul voluntar, în care clienții aleg în mod deliberat să își anuleze abonamentele. Abandonul involuntar nu reflectă, de obicei, nemulțumirea față de produs, ci mai degrabă probleme tehnice sau financiare legate de procesul de plată.

Abandonul voluntar este decizia conștientă a unui client de a anula, în timp ce abandonul involuntar este o pierdere accidentală a serviciului cauzată de probleme de plată. Nemulțumirea, dovedită de scorurile NPS și de recenzii, determină frecvent abandonul voluntar.

Chiar și clienții satisfăcuți care au dificultăți în efectuarea plăților pot experimenta abandon involuntar.

Abordarea fiecărui tip de abandon necesită tactici separate, centrate fie pe experiența clienților, fie pe îmbunătățirea procesului de plată.

Pierderea involuntară de clienți cauzează pierderi semnificative de venit pentru organizațiile SaaS, deoarece afectează consumatorii satisfăcuți care își pierd neintenționat accesul la serviciu. Aceasta poate reprezenta o cantitate semnificativă, în general 20-40%, din totalul pierderilor de clienți în economia abonamentelor, rezultând într-o pierdere de venit inutilă. 

Gestionarea activă a pierderii involuntare de clienți ajută la menținerea încrederii clienților și reduce probabilitatea anulărilor active datorate întreruperilor de serviciu cauzate de probleme de plată. 

Industriile cu facturare recurentă, cum ar fi SaaS și serviciile de abonament (care pot reprezenta până la 30% din cifra de afaceri totală), sunt deosebit de sensibile la efectele negative ale pierderii involuntare de clienți, dacă nu sunt bine controlate.

Iată pașii implicați:

1. Determinați numărul de clienți care au fost pierduți involuntar într-o anumită perioadă. 
2. Apoi, determinați numărul total de clienți la începutul aceleiași perioade. 
3. Împărțiți numărul de pierderi involuntare de clienți la numărul total de clienți de la început și înmulțiți cu 100 pentru a calcula procentul. 

De exemplu, dacă o companie începe cu 1.000 de clienți și are 20 de pierderi involuntare de clienți, rata de pierdere involuntară este (20/1000)*100 = 2%.

Pierderea involuntară de clienți în SaaS este cauzată în principal de probleme legate de plată. Întreruperile serviciului de abonament pot fi explicate prin: 

• plăți eșuate
• carduri de credit expirate
• informații de facturare neactualizate
• defecțiuni ale serverului
• fonduri insuficiente 

Oferirea a numeroase opțiuni de plată și o comunicare clară cu privire la plățile și reînnoirile viitoare vor ajuta la reducerea pierderii involuntare de clienți. 

Pentru a evita pierderea involuntară de clienți, organizațiile SaaS ar trebui să monitorizeze și să abordeze în mod proactiv problemele legate de plată, cum ar fi configurarea mementourilor automate și oferirea de metode de plată alternative. 

O neînțelegere frecventă este că pierderea involuntară de clienți nu reprezintă o problemă majoră de venit și este în mare parte inevitabilă.

De fapt, pierderea involuntară de clienți este cauzată de dificultăți în procesarea plăților, rezultând în pierderea evitabilă a unor clienți altfel fideli.

Multe companii subestimează pierderea involuntară de clienți, considerând că aceasta reprezintă doar 1-2% din venitul total. Companiile SaaS pot reduce pierderea involuntară de clienți și recupera sume semnificative de bani prin utilizarea unor metode și tehnologii eficiente.

Organizațiile SaaS pot reduce pierderea involuntară de clienți concentrându-se pe problemele legate de plăți și pe implicarea clienților. Aceasta include utilizarea:

• metode de recuperare a creanțelor
• creșterea ratelor de acceptare a plăților
• o comunicare proactivă privind plățile
• furnizarea opțiuni alternative de plată pentru a recupera veniturile 

Personalizarea integrării, colectarea sistematică de feedback, informarea consumatorilor înainte de expirarea cardului, analizarea tranzacțiilor eșuate, prioritizarea ofertelor de anulare și implicarea clienților în procesul de dezvoltare a produsului pentru a crește angajamentul.

Soluțiile proactive pentru prevenirea pierderii involuntare de clienți includ luarea de măsuri proactive pentru a aborda potențialele probleme de plată și a crește implicarea clienților. 

Implementarea mesajelor pre-dunning, a mementourilor de reînnoire, a actualizatoarelor automate de carduri și a sistemelor de reîncercare a plății, împreună cu strategiile proactive de succes ale clienților, poate reduce drastic pierderea involuntară de clienți și poate stimula retenția. 

Comunicarea continuă, monitorizarea stării de sănătate a clienților și analiza predictivă sunt esențiale pentru creșterea implicării și menținerea consumatorilor activi și satisfăcuți, evitând astfel potențialele pierderea clienților.

Tendințele viitoare pentru combaterea pierderii involuntare de clienți pentru companiile SaaS se concentrează pe:

• Dunning Inteligent și Personalizare: Comunicări hiper-personalizate, bazate pe inteligență artificială (e-mailuri, SMS-uri, în aplicație), bazate pe motive specifice de eșec al plății și pe comportamentul clienților.
• Orchestrare Avansată a Plăților: Logică inteligentă de reîncercare, actualizatoare automate de conturi și utilizarea unor diverse metode de plată/gateway-uri pentru a maximiza ratele de succes ale plăților.
• Date Îmbunătățite și Autoservire: Analiză în timp real a refuzurilor de plată și experiențe în aplicație ușor de utilizat, care permit clienților să își actualizeze cu ușurință informațiile de plată.
• Implicare proactivă: Prezicerea potențialelor eșecuri și implicarea clienților înainte ca o plată să fie refuzată.