Ce este un acord de nivel de serviciu (SLA) SaaS?

Un acord de nivel de serviciu (SLA) este un contract formal între un furnizor de servicii și un client care stabilește nivelul așteptat de servicii și obligațiile ambelor părți. Acesta asigură și facilitează părților implicate înțelegerea nivelului și calității serviciului care trebuie furnizat – cu un accent specific pe timpul de răspuns la solicitări, timpul de rezolvare a problemelor ridicate și condițiile produselor/serviciilor oferite – astfel încât toate părțile să fie conștiente de serviciile oferite, cum vor fi prestate și cum vor fi respectate responsabilitățile. 

În general, SLA-urile se concentrează pe metrici specifice, foarte importante, cum ar fi timpul de funcționare, timpul de livrare, timpul de răspuns și timpul de rezoluție. Prin încorporarea acestor detalii, SLA-urile oferă o structură definită pe care un client sau chiar furnizorul de servicii SaaS o poate folosi pentru a evalua performanța serviciului. 

Mai mult, în cadrul unui SLA, consecințele care se aplică furnizorului dacă acordul de nivel de serviciu nu este respectat sunt stipulate, păstrând astfel interesele clientului în prim-plan.

Obiectivele principale ale SLA-urilor includ: 

• Furnizarea de informații clare tuturor părților implicate: Toate părțile implicate știu ce servicii ar trebui oferite, nivelul de calitate și consecințele nerespectării SLA. 
• Gestionarea relației dintre furnizorul de servicii și client: Existența unui SLA va ajuta la evitarea oricăror neînțelegeri și probleme care pot apărea. 
• Acordurile de nivel de serviciu (SLA) reduc probabilitatea apariției unor interpretări greșite sau conflicte: Acestea oferă o înțelegere clară a așteptărilor privind serviciile și ajută la rezolvarea problemelor legate de potențialele provocări.
• Definiția acordului de servicii: Aceasta include livrabile, intervale de timp, metrici, responsabilități, obiective, așteptări și limitări.

După cum sugerează și numele, un Acord privind nivelul de servicii (SLA) este un acord legal între un client și o companie profesionistă care specifică serviciul ce urmează să fie furnizat. Acest lucru protejează interesele ambelor părți și ajută la prevenirea neînțelegerilor viitoare.

Unele dintre beneficii sunt:

• Timp de nefuncționare mai mic
• Relații mai bune cu clienții și angajații 
• Așteptări clare și specifice pentru furnizarea serviciilor

SLA-uri personalizate pot fi solicitate și discutate, în special cu utilizatorii comerciali și corporativi. Anumite circumstanțe permit unui furnizor să ofere SLA-uri personalizate negociate cu personalul de vânzări al furnizorului, chiar și fără un SLA public. 

Clienții ar trebui să testeze limitele SLA și propunerilor și să solicite niveluri mai ridicate de angajament, cum ar fi un procent mai mare de timp de funcționare. SLA-urile pentru clienții corporativi pot fi incluse și, în unele cazuri, acestea pot fi negociate chiar și atunci când astfel de termeni nu sunt anunțați.

Un acord în limbaj simplu (SLA) descrie responsabilitățile și așteptările ambelor părți. Anumite componente, inclusiv metricile pentru timpii de răspuns și rezoluție, impun respectarea unor cerințe stricte de nivel de serviciu. Contribuția clientului este esențială în crearea unui acord de nivel de serviciu, deoarece ajută la asigurarea respectării standardelor lor de calitate. Menținerea echilibrului este crucială, cu un limbaj clar și ușor de înțeles, care poate fi discutat atunci când este necesar.

Gestionarea SLA începe prin asigurarea faptului că acordurile încheiate sunt în concordanță cu așteptările clientului. Gestionarea SLA necesită o monitorizare constantă a furnizării serviciilor în raport cu reperele convenite. În cazul în care reperele nu sunt îndeplinite, trebuie luate măsuri cât mai curând posibil pentru a îndeplini cerințele. 

De exemplu, dacă un SLA prevede că un serviciu web trebuie să aibă un timp de funcționare de 99,9%, furnizorul de servicii poate monitoriza direct timpul de funcționare și timpul de nefuncționare proporțional pentru a lua măsuri dacă timpul de nefuncționare depășește 0,1%. Rețineți că o gestionare reușită a SLA necesită o abordare proactivă, o comunicare clară între părțile interesate și un angajament pentru îmbunătățire continuă.

Vizarea întregului spectru de operațiuni acoperite de SLA, influențarea așteptărilor părților interesate și coordonarea afacerii și a IT sunt toate aspecte ale gestionării SLA. Pentru a gestiona eficient SLA-urile, este esențial să evaluați și să conveniți asupra tuturor termenilor în avans, pentru a determina toate rezultatele.