Calculator Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

Gândiți-vă la o companie SaaS scorul net al promotorilor (NPS) ca un indicator al satisfacției și loialității clienților. Dacă scorul este mare, reflectă o dorință puternică a utilizatorilor de a recomanda software-ul altora, indicând o cerere și o popularitate ridicate.

  • Imagine mozaic

    Măsurați loialitatea clienților

    NPS măsoară loialitatea clienților față de un produs SaaS.

  • Imagine mozaic

    Îmbunătățiți experiența produsului

    NPS ghidează îmbunătățirile țintite în produsul sau serviciul SaaS.

  • Imagine mozaic

    Stimulează creșterea organică

    Un NPS ridicat indică clienți mulțumiți, care probabil vor recomanda produsul.

📊 Valori de intrare

📈 Rezultate

Scorul Net Promoter (NPS) pentru SaaS

0
Scorul Net Promoter (NPS) este calculat prin scăderea procentului de Detractori din procentul de Promotori. Scorul variază de la -100 la +100, unde scorurile mai mari indică o satisfacție mai bună a clienților.

Cum se calculează scorul Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

Pentru a calcula NPS-ul SaaS, urmați acești pași: 

  1. Adunați toate răspunsurile la sondajele clienților folosind instrumente precum SurveyMonkey, Typeform sau Qualaroo. Asigurați-vă că sondajul întreabă: Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil este să recomandați produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?
  2. Identificați-vă promotorii găsind clienții care au selectat 9 sau 10. Aceste date pot fi de obicei găsite la sfârșitul sondajului sau extrase separat.
  3. Numărați numărul de promotori. De exemplu, dacă au fost adunate 500 de răspunsuri și 200 au selectat 9 sau 10, aveți 200 de promotori.
  4. Calculați procentul de Promotori. Puteți folosi formula: (numărul de Promotori / numărul total de răspunsuri) * 100. În exemplul nostru, acest lucru duce la 40%.
  5. Identifică-ți detractorii găsind clienții care au selectat de la 1 la 6.
  6. Numărați numărul de Detractori. Dacă din 500 de răspunsuri, 100 au selectat de la 1 la 6, atunci aveți 100 de Detractori.
  7. Calculați NPS scăzând procentul de Detractori din procentul de Promotori. Aici, ar fi 40% (Promotori) - 20% (Detractori) = 20% NPS.

SaaS NPS = % Promotori - % Detractori

Înțelegerea scorului Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

Ioana Grigorescu

17 decembrie 2024

Ce este Net Promoter Score (NPS)?

Scorul Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS măsoară loialitatea clienților prin întrebarea cât de probabil este ca aceștia să recomande produsul dvs. SaaS pe o scară de la 0 la 10.

Răspunsurile ajută la categorisirea clienților în trei grupuri:

  • Promotori care sunt susceptibili să vă ajute afacerea să crească
  • pasiv care sunt neutri
  • Detractori care ar putea împiedica creșterea dvs.

 

Valoarea finală NPS este calculată prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori, oferindu-vă o imagine clară a satisfacției generale a clienților și a impactului acesteia asupra creșterii afacerii dvs.

  • Cuantificați loialitatea clienților utilizând scorul net al promotorilor SaaS (NPS) pentru a prezice creșterea și recomandările.

  • Identificați zonele care necesită îmbunătățiri prin analizarea feedback-ului utilizatorilor prin intermediul scorului Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS.

  • Urmărește sentimentul clienților cu Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS pentru a te adapta și a depăși așteptările.

Exemple practice de Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

  • Exemplul 1: Într-un scenariu în care o companie SaaS a adunat opinii de la 200 de clienți, aceștia au catalogat 120 de promotori, 50 de pasivi și 30 de detractori. Calculul NPS este ((120-30)/200)*100 = 45, arătând un sentiment pozitiv puternic al clienților.
  • Exemplul 2: Un alt caz a implicat o platformă SaaS care a primit feedback de la 500 de utilizatori, înregistrând 150 de promotori, 250 de pasivi și 100 de detractori. NPS-ul rezultat este ((150-100)/500)*100 = 10, indicând faptul că există loc considerabil de îmbunătățire a satisfacției clienților.
  • Exemplul 3: În urma unei actualizări a produsului, o a treia companie a înregistrat o creștere la 300 de promotori, în timp ce pasivitatea a rămas la 100, iar detractorii au scăzut la 50 dintr-un total de 450 de persoane chestionate. Această ajustare a dus la un NPS de 55,55, evidențiind în mod semnificativ impactul pozitiv al actualizării asupra satisfacției utilizatorilor.
Perioadă Promotori Pasivi Detractori Răspunsuri totale Scor NPS Modificare de la o perioadă la alta Modificare procentuală Tendință
T1 2023 250 100 50 400 50 N/A N/A Punct de plecare
T2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Creștere pozitivă
T3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Creștere pozitivă

NPS SaaS = (320 / 420) * 100 - (30 / 420) * 100 = 76 - 7 = 69

Diferite modalități de a calcula scorul Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

  • NPS tranzacțional: Acest tip ia în considerare nivelul de satisfacție al unui client doar după finalizarea unei anumite tranzacții sau activități. Util pentru identificarea surselor de frustrare și implementarea schimbărilor necesare. Exemplu: rezolvarea unui tichet de asistență.
  • NPS Relațional: Se concentrează pe relația generală dintre client și produsul SaaS. Util pentru crearea de tendințe și înțelegerea sentimentului general. Exemplu: sondaje trimestriale pentru a măsura satisfacția generală.
  • NPS pe segment de clienți: Implică crearea de subgrupuri de clienți pe baza unor caracteristici distincte, cum ar fi întreprinderi vs. IMM-uri sau utilizatori gratuiti vs. utilizatori plătiți. Ajută la identificarea grupurilor cele mai profitabile și a celor care necesită îmbunătățiri. Exemplu: concentrarea pe reducerea fluctuației în grupurile cu performanțe scăzute.
  • NPS specific funcției: Evaluează satisfacția clienților cu o anumită funcție. Ajută la identificarea funcțiilor utile și a domeniilor care necesită îmbunătățiri. Exemplu: sondaje efectuate după ce un utilizator a folosit o funcție nouă.
  • NPS de Referință a Concurenței: Întreabă clienții despre probabilitatea de a recomanda produsul lor, precum și pe concurenții lor. Oferă o perspectivă competitivă. De exemplu, sondaje privind satisfacția cu produsul lor și cu concurenții lor.

Cum să vă îmbunătățiți scorul Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

  • Observați interacțiunile clienților pe diverse platforme precum solicitări în aplicație, e-mailuri și conversații de asistență pentru a obține o înțelegere cuprinzătoare a nevoilor și preferințelor lor.
  • Revizuiți și categorisiți toate feedback-urile clienților pentru a identifica temele comune din spatele scorurilor NPS scăzute. Concentrează-ți eforturile pe rezolvarea acestor probleme majore pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.
  • Contactează personal clienții care au oferit un NPS scăzut. Înțelege-le preocupările și demonstrează-ți angajamentul de a le rezolva problemele, transformând potențial experiențele negative în unele pozitive.
  • Împuternicește-ți echipa de asistență pentru clienți cu o pregătire mai bună și mai multă autoritate pentru a rezolva problemele cu promptitudine, îmbunătățind astfel timpii de răspuns și eficacitatea.
  • Utilizați informațiile obținute din feedbackul NPS pentru a ghida dezvoltarea produsului. Investiți în inovații care se aliniază îndeaproape cu nevoile clienților.
  • Monitorizați în mod regulat modificările NPS-ului dvs. pentru a detecta modele sau probleme recurente. Abordați-le imediat pentru a preveni nemulțumirea generalizată a clienților.
  • Recunoașteți și faceți publice îmbunătățirile în scorul NPS pentru a construi încredere și transparență cu clienții dvs.

Sunteți gata să începeți?

Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.

Vorbește cu un expert
Imagine mozaic
ro_RORomână
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil de_DEDeutsch it_ITItaliano pl_PLPolski ukУкраїнська ja日本語 ko_KR한국어 fr_FRFrançais nl_NLNederlands zh_CN简体中文 ro_RORomână