Calculator SaaS Customer Effort Score (CES)

Gândiți-vă la Customer Effort Score (CES) ca nivel de ușurință pentru utilizatorii SaaS în a-și îndeplini sarcina folosind software-ul dumneavoastră. Un CES ridicat indică, de obicei, un rezultat pozitiv.

  • Imagine mozaic

    Înțelegeți Importanța CES

    CES măsoară efortul depus de clienți pentru a utiliza SaaS-ul dumneavoastră.

  • Imagine mozaic

    Implementați CES Eficient

    Utilizați CES pentru a identifica punctele de frecare și a îmbunătăți experiența utilizatorului.

  • Imagine mozaic

    Valorificați Informațiile CES

    Folosiți datele CES pentru a îmbunătăți asistența clienți și dezvoltarea de produse.

📊 Valori de intrare

📈 Rezultate

Scorul Efortului Clientului SaaS (CES)

0.00
Scorul Efortului Clientului (CES) se calculează prin împărțirea sumei tuturor scorurilor CES individuale la numărul total de răspunsuri la sondaj. Un scor mai mic indică un efort mai mic din partea clientului, în timp ce un scor mai mare sugerează că este necesar un efort mai mare.

Cum se calculează Scorul Efortului Clientului SaaS (CES)

Urmați acești pași pentru a calcula scorul CES SaaS: 

  1. Colectați scorurile CES individuale din sondajele clienților. Aceste scoruri variază de obicei de la 1 (Efort foarte scăzut) la 7 (Efort foarte ridicat), colectate după ce un client interacționează cu asistența sau produsul dvs.
  2. Sumați toate scorurile CES individuale colectate la Pasul 1. De exemplu, dacă ați primit scoruri de 3, 4, 2, 5 și 3, totalul ar fi 17.
  3. Numărați numărul total de răspunsuri la sondaj. Acesta este numărul total de clienți care au furnizat un scor CES. În exemplul anterior, numărul este 5, deoarece au existat 5 scoruri individuale.
  4. Aplicați formula CES. Împărțiți suma tuturor scorurilor CES individuale (17 din Pasul 2) la numărul total de răspunsuri la sondaj (5 din Pasul 3). Folosind exemplul, 17 împărțit la 5 este egal cu 3,4.
  5. Determinați scorul CES SaaS. Rezultatul din Pasul 4 este SaaS Customer Effort Score (CES). În exemplul nostru, SaaS CES este 3.4. Un CES mai mic indică faptul că interacțiunea clienților cu compania sau produsul dumneavoastră este ușoară, în timp ce un scor mai mare sugerează că trebuie să depună prea mult efort pentru a-și atinge obiectivele.

Notă: Colectați răspunsuri de la un eșantion reprezentativ al bazei de clienți pentru cel mai precis CES.

CES SaaS = Suma tuturor scorurilor CES individuale / Numărul total de răspunsuri la sondaj

Înțelegerea Scorului Efortului Clientului SaaS (CES)

Ioana Grigorescu

27 ianuarie 2025

Ce este SaaS Customer Effort Score (CES)?

În primul rând Scorul Efortului Clientului SaaS (CES) măsoară cât de mult efort trebuie să depună un client pentru a utiliza software-ul dvs. sau pentru a remedia o problemă.

O experiență care necesită mult efort poate reduce, de asemenea, loialitatea generală a unui client și dorința acestuia de a recomanda produsul dumneavoastră. Pentru a evalua această loialitate mai largă, ați putea folosi calculatorul Net Promoter Score (NPS). CES este folosit în esență pentru a evalua cât de simplu este pentru clienți să interacționeze cu bunurile unui client.

  • Acesta detectează zonele de frecare ale utilizatorilor în soluția dvs. SaaS și reduce cifra de afaceri. Reducerea efortului clienților duce, în general, la plecarea unui număr mai mic de clienți. Pentru a urmări cât de bine vă păstrați clienții, puteți determina Rata de Retenție a Clienților (CRR).

     

  • Identifică zonele pentru simplificare și direcționează eforturile de dezvoltare pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

     

  • Evidențiază obstacolele în procesul de onboarding și asistență, maximizând astfel eficiența. Măsurarea succesului onboarding-ului se poate face folosind Calculatorul Ratei de Activare.

Exemple practice de SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Exemplul 1: O companie a introdus un nou sistem de facturare online. Inițial, clienții trebuiau să navigheze prin cinci pagini pentru a-și plăti factura, rezultând un CES de 5. După simplificarea procesului la o singură pagină, CES s-a redus la 1, îmbunătățind semnificativ satisfacția clienților.
  • Exemplul 2: O firmă de software cerea utilizatorilor să trimită cereri de asistență printr-un formular complicat care implica 10 câmpuri de introducere pe mai multe pagini. Acest proces a obținut un scor CES de 10. În urma feedback-ului clienților, firma a redus câmpurile la doar 3, scăzând CES la 3.
  • Exemplul 3: Un site web de retail a implementat o nouă funcționalitate care permite clienților să acceseze istoricul achizițiilor. Inițial, accesarea acestei funcționalități necesita autentificare, navigarea la setările contului și apoi selectarea istoricului achizițiilor, însumând un CES de 3. Au fost aduse îmbunătățiri pentru a accesa această funcționalitate direct din tabloul de bord, reducând CES la 1.
Perioadă de timp Răspunsuri totale Suma scorurilor CES CES mediu Modificare de la o perioadă la alta Modificare procentuală Analiza tendințelor
T1 2023 500 1750 3.5 – – Perioada inițială. Scor CES de referință de 3,5.
T2 2023 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Scădere ușoară a CES, necesită investigații.
T3 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES a revenit la valoarea de referință. Este nevoie de îmbunătățiri pentru un scor mai bun.

CES = 175 / 50 = 3,5

Diferite moduri de a calcula SaaS Customer Effort Score (CES)

  • Sondaje prin e-mail: În urma anumitor contacte sau achiziții, trimiteți un sondaj personalizat prin e-mail clienților dvs. Util pentru a colecta opinii cu privire la efortul perceput necesar pentru a utiliza serviciile dvs.
  • Sondaje post-interacțiune: Imediat ce un consumator interacționează cu serviciul dvs., rugați-l să completeze un sondaj. Obținerea feedback-ului în timp real cu privire la efortul clientului este mult mai ușoară cu această strategie.

Cum să vă îmbunătățiți scorul efortului clientului SaaS (CES)

  • Cartografiați călătoria clientului: Pentru a găsi posibile puncte de enervare sau neînțelegere, realizați o reprezentare grafică a fiecărei interacțiuni a clientului cu produsul dvs.
  • Simplificați navigarea: Faceți produsul dvs. SaaS mai intuitiv, simplificând interfața de utilizare pentru a îmbunătăți utilizabilitatea și fluxul procesului.
  • Creați o bază de cunoștințe extinsă: Creați tutoriale, Întrebări frecvente și articole care acoperă subiecte și probleme frecvente pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri mai rapid.
  • Puneți în practică ghidarea în aplicație: Utilizați asistența contextuală, sfaturile ecran și ghidurile interactive pentru a oferi informații pertinente și la timp chiar în aplicația dvs.
  • Îmbunătățiți integrarea: Creați instrucțiuni de onboarding ușor de înțeles pentru a accelera procesul de acomodare al utilizatorului și a îmbunătăți prima impresie. Pentru a măsura cât de repede utilizatorii noi obțin primul lor beneficiu cheie, puteți calcula Timpul până la prima valoare (TTFV).
  • Oferiți asistență pentru mai multe canale: Asigurați o reacție promptă și un serviciu bine organizat, oferind asistență ușor accesibilă printr-o varietate de canale, inclusiv chat, e-mail și telefon.
  • Urmăriți și răspundeți la feedback: Pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului, monitorizați constant feedback-ul utilizatorilor și satisfacția clienților (CSAT) și faceți ajustări bazate pe informațiile obținute de la clienți.

Mai multe Calculatoare

  • Calculatorul scorului de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

    Considerați CSAT ca un indicator al fericirii pentru clienții dvs. SaaS. Un scor ridicat înseamnă că aceștia adoră produsul dvs., în timp ce un scor scăzut indică zone care necesită îmbunătățiri.
    Încearcă

  • Calculator Rată de Dezactivare SaaS

    Consideră rata de abandon SaaS ca pe o găleată care se scurge, ilustrând rata cu care pierzi clienți.
    Încearcă

  • Calculator Net Promoter Score (NPS) pentru SaaS

    Gândiți-vă la scorul net promoter (NPS) al unei companii SaaS ca la un indicator al satisfacției și loialității clienților. Dacă scorul este mare, acesta reflectă o dorință puternică a utilizatorilor de a recomanda software-ul altora, indicând o cerere și o popularitate ridicate.
    Încearcă
Explorați alte calculatoare

Sunteți gata să începeți?

Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.

Vorbește cu un expert
Imagine mozaic
ro_RORomână
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ukУкраїнська zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 ro_RORomână