Cum să creați o strategie eficientă de dunning SaaS

Pentru a evita rezilierea pasivă sau neintenționată a abonamentelor (churn), care apare atunci când un abonament este anulat din cauza unei probleme de plată, ai nevoie de o strategie eficientă de dunning SaaS. Eșecurile de plată rezultate din carduri expirate, fonduri insuficiente sau erori de procesare se corelează cu o reducere de până la 10% din Venitul Anual Recurent (ARR) în mai multe afaceri bazate pe abonamente, de-a lungul timpului.

Această resursă examinează metode sistematice pentru gestionarea colectării plăților SaaS și oferă instrumente legate de fluxul de numerar și o rată potențială de recuperare de aproximativ 85%.

Cel mai rentabil pas în dunning SaaS proces este să rezolve problemele de plată înainte de data facturării, reducând numărul tranzacțiilor pierdute în proces. Acest lucru este realizat prin utilizarea tehnologiei pentru a actualiza detaliile cardului și având o adecvată pre-dunning comunicare. 

Actualizator de card, un serviciu care oferă detalii actualizate ale cardurilor de la Visa și Mastercard, s-a observat că influențează anularea involuntară a abonamentelor cauzată de cardurile expirate. O notificare prin e-mail sau în aplicație, trimisă cu 30 până la 45 de zile înainte de expirarea unui card, oferă clientului oportunitatea de a-și actualiza informațiile de plată, atenuând posibil apariția refuzurilor de plată.

• Servicii de Actualizare Automată a Cardurilor: Implementarea rapidă a acestei funcționalități este recomandată. Atunci când cardul clientului a expirat sau a fost înlocuit (de exemplu, din cauza pierderii sau a furtului), sistemul actualizează detaliile cardului fără a fi necesară intervenția clientului. Estimările din industrie sugerează că aceste servicii sunt asociate cu o scădere de 30-50% a refuzurilor ferme.
• Notificări Pre-Dunning: Monitorizați cardurile care urmează să expire în următoarele 30 și 60 de zile. Aceasta ar putea fi o ocazie de a lua măsuri pentru a aborda potențialele probleme de plată pe viitor. Trimiteți un e-mail sau un mesaj în aplicație la timp pentru a crește șansele de a menține clientul informat că cardul său este pe cale să expire.

Chiar primul pas în crearea unei strategii SaaS de dunning este să împartă clienții în funcție de Valoarea pe Durata de Viață (LTV) și motivul de churn. Adoptarea unei abordări universale poate duce la lipsa de eficiență și poate avea un impact negativ asupra satisfacției clienților.

Cel mai rapid mod de a recupera plăți din cauza eșecurilor la plata cu cardul este printr-o politică eficientă de reîncercare care nu necesită niciun efort suplimentar din partea clientului. Aceasta este cunoscută sub numele de „Recuperare invizibilă” și implică rezolvarea problemei cu ajutorul tehnologiei.

Reîncercări inteligente se bazează pe algoritmi și învățare automată (ML) pentru a analiza codul specific de refuz și comportamentul băncii emitente, și apoi pentru a decide cel mai bun moment pentru a reîncerca tranzacția. Momentul optimizat a fost asociat cu o scădere a refuzurilor soft, observațiile sugerând o reducere potențială de peste 20% comparativ cu reîncercările statice standard. Acest lucru este confirmat de faptul că reîncercările dinamice cresc numărul de achiziții recuperate cu 7,8% (o creștere relativă de 36%) spre deosebire de reîncercările statice.

Analizează codurile de refuz: Diferitele coduri de refuz necesită diferite tipuri de acțiuni. Un Cod 51 (Fonduri Insuficiente) este ceea ce se numește un refuz temporar („soft decline”) și ar trebui reîncercat câteva zile mai târziu (de exemplu, coincizând cu o zi de salariu tipică), în timp ce un Cod 14 (Număr Card Invalid) indică un refuz permanent („hard decline”) și ar trebui să activeze o comunicare imediată către client.

Personalizați Programul de Reîncercare: Sistemul poate fi configurat să continue încercările după trei eșecuri. Extindeți fereastra de recuperare pentru a maximiza șansa de succes în cazul refuzurilor temporare.

Comunicarea directă este o opțiune atunci când reîncercările automate nu au succes. Eficiente e-mailuri de recuperare a plăților ar trebui să fie clare, să evite toate inconvenientele inutile și să fie politicoase, dar urgente. Rata de deschidere pentru un e-mail de recuperare a plăților este între 25% și 41%, ceea ce arată că atât conținutul, cât și momentul sunt importante.  

E-mailurile de dunning de succes ar trebui să conțină un link securizat distinct către pagina de procesare a plăților. În acest fel, sarcina de procesare a cardului este menținută simplă, ușor de finalizat pentru client, evitând problema tipică de a-l face pe client să se autentifice și să caute diverse pagini sau aplicații pentru a efectua plata.

• Adresa expeditorului: Trimiteți e-mailul de la o persoană reală, cum ar fi “Facturare la [Your Company Name]”, sau numele unui fondator, de exemplu, deoarece s-a demonstrat că e-mailurile trimise de la o persoană fizică obțin o medie de creștere a ratelor de deschidere de 15% comparativ cu e-mailurile generice precum “billing@…” sau “no-reply.”
• Cele mai bune practici pentru linia de subiect: Utilizați un limbaj clar și precis care să transmită urgența situației. Nu folosiți un limbaj înflorit.

Contul este de obicei transferat într-un statut de serviciu suspendat după finalizarea ciclului automat de recuperare a plăților (de exemplu, 7 zile de reîncercări și e-mailuri). Faptul că un sistem de gestionare a recuperării plăților SaaS permite punerea în pauză în loc de anulare accesului se raportează la performanța sa față de alte sisteme. 

Impactul psihologic al reactivării unui cont pus pe pauză diferă de cel al reabonării la un cont anulat. Prin acțiunea de a pune contul pe pauză, informațiile, setările și profilul clientului sunt menținute, indicând valoarea clientului, care se confrunta doar cu o problemă temporară. Acest lucru va crește șansa unei re-angajări de succes în viitor.

• Acțiune la Termenul limită (Ziua 8): Întrerupeți accesul la serviciu în timp ce setați statusul contului la „Pauzat” sau „Restant (Perioadă de Grație)”. Trimiteți un email pentru a încheia pauza, informând clientul despre status și securitatea informațiilor sale. Această funcționalitate este adesea oferită de gestionarea abonamentelor software.
• Anulare Definitivă Finală: Anularea definitivă, definită ca eliminarea tuturor informațiilor clientului, este o opțiune care ar putea fi explorată după o perioadă de pauză de 30, 60 sau 90 de zile, ulterior încercării de reconectare cu clientul (verificați Pasul 2).

Extinderea în noi teritorii de către Fondatorii SaaS implică complexități legate de taxe, conformitate și recuperarea plăților localizate (de exemplu, mandatele de Debit Direct SEPA, protocoalele bancare locale) care pot influența rezultatele în materie de venituri. Una dintre soluțiile la această problemă este integrarea unei soluții specializate de plată, ca Merchant of Record (MoR), care vă va permite să transferați sarcina efectuării acestor operațiuni către procesatorul de plăți.

A Comerciant înregistrat (MoR) este partea responsabilă pentru finalizarea unei tranzacții de vânzare; aceasta include plăți, calculul, colectarea & remiterea taxelor de vânzare (TVA/GST/PST, etc. etc.), conformitatea cu legile locale privind plățile, gestionarea schimburilor valutare și a abonamentelor, în unele cazuri și procesarea cererilor de refuz de plată (chargeback), prevenirea fraudei, livrarea licențelor. Un MoR oferă posibilitatea de a adapta procesul de recuperare a plăților restante (dunning) SaaS la nivel internațional fără a necesita cunoștințe interne de reglementare.

• Acceptare plăți locale: Un MoR permite procesarea plăților în moneda locală și utilizarea metodelor de plată locale în piața țintă, ceea ce poate reduce frecvența refuzurilor de card adesea legate de politicile băncilor emitente. De asemenea, un MoR poate avea deja entități înființate în alte țări, ceea ce îl face local pentru o piață specifică. 
• Gestionarea chargeback-urilor: Inițierea retururile de plată este posibil în mai multe situații, adesea legate de probleme de facturare sau de lipsa de claritate a clienților. Gestionarea soluționării disputelor de către un MoR implică asumarea responsabilității pentru acest proces și reducerea gestionării chargeback-urilor pentru contul dvs. de procesator de plăți.