Cum să Reduci Rata de Abandonoare (Churn) pentru SaaS

Pentru a reduce rata de abandon (churn rate) a SaaS-ului dumneavoastră, trebuie să înțelegeți pe deplin nevoile clienților, să le îmbunătățiți experiența și să demonstrați valoarea serviciului dumneavoastră. Deși rata de abandon este un obstacol în calea veniturilor și a creșterii, concentrați-vă pe implicarea și satisfacția clientului pentru a reduce această valoare. Ghidul nostru analizează motivele abandonului și oferă strategii pentru a consolida retenția clienților. Aceste sugestii pot avea impact asupra construirii unei baze de clienți fideli și pot influența viabilitatea pe termen lung a unei afaceri SaaS. 

Imaginați-vă că de fiecare dată când un client decide să plece, vă oferă indicii valoroase despre motivul plecării. Sarcina dumneavoastră este să deveniți un detectiv al abandonului, studiind acele indicii și reconstituind puzzle-ul motivului pentru care au fost nemulțumiți. Iată de unde să începeți:

• Întrebați-i direct. Deși este normal să fii dezamăgit atunci când un client anulează, privește acest lucru ca pe o oportunitate de a învăța cum să îmbunătățești experiența clienților. Folosește instrumente de feedback, cum ar fi sondaje de ieșire și prin e-mail, pentru a înțelege motivele plecării lor. Ia în considerare utilizarea SurveyMonkey sau Typeform pentru a proiecta sondaje simple sau trimite un e-mail prin care să soliciți feedback sincer. Ideea este de a facilita răspunsul utilizatorilor.
• Programează interviuri cu clienții. Pentru informații valoroase, organizează interviuri de ieșire cu clienții care renunță. În timp ce sondajele oferă o imagine de ansamblu asupra feedback-ului clienților, conversațiile individuale care aprofundează anumite răspunsuri pot dezvălui perspective și informații valoroase. Pentru a profita la maximum de interviuri, pregătește un set de întrebări deschise, ascultă cu atenție răspunsurile lor și nu te pune în defensivă.
• Analizează tichetele de asistență clienți. Monitorizarea problemelor de asistență oferă informații despre feedback-ul clienților și punctele lor slabe nerezolvate. Luați în considerare un sistem de asistență de tip help desk, cum ar fi Zendesk sau Help Scout, pentru a analiza interacțiunile. Căutați problemele recurente, reclamațiile repetitive și tendințele din feedback-ul clienților. Acestea sunt domenii în care produsul și procesul de onboarding pot fi optimizate în continuare.
• Analizați datele de utilizare a produsului. Instrumente precum Mixpanel, Amplitude sau Google Analytics oferă date despre modul în care clienții interacționează cu produsul dvs. Urmăriți valori precum utilizarea funcțiilor, timpul petrecut pe anumite pagini și fluxurile de utilizatori. Identificați tiparele de dezangajare, precum și funcțiile care nu sunt utilizate. Colectarea acestor date poate identifica domeniile în care experiența clienților necesită îmbunătățiri.
• Segmentați-vă baza de clienți. Clienții diferă în funcție de nevoi, preferințe și comportamente. Clasificați-vă clienții în funcție de date demografice, comportament sau nivel de abonament pentru a determina orice tendințe de abandon în rândul grupurilor. De exemplu, clienții existenți din abonamentul de bază migrează către abonamentul premium mai rar decât cei din abonamentul premium? Există anumite industrii cu o rată de abandon mai mare?  Prin segmentare, puteți personaliza strategiile de retenție, ținând cont de caracteristicile unice ale fiecărui grup.

Pentru a înțelege toate aceste date, luați în considerare crearea de reprezentări vizuale:

• Diagramă circulară: Principalele motive pentru abandonul clienților
• Grafic liniar: Rata de abandon în timp pentru a identifica tendințele
• Diagramă cu bare: Ratele de abandon din diferite segmente

Utilizați onboarding-ul pentru a ghida clienții prin primii pași de utilizare a produsului sau serviciului dumneavoastră, ajutându-i să înțeleagă caracteristicile și beneficiile cheie. Imaginați-vă că îi prezentați unui nou prieten casa dumneavoastră, ați dori ca acesta să se simtă confortabil, informat și entuziasmat de a fi acolo. Este aceeași idee cu onboarding-ul. Iată cum puteți crea o experiență de onboarding care face acest lucru:

• Creați un mesaj clar și concis Listă de verificare pentru integrare. Aceasta ar trebui să prezinte toți pașii importanți de care utilizatorii noi au nevoie pentru a începe să utilizeze produsul dumneavoastră. Împărțiți procesul în sarcini ușor de gestionat și oferiți instrucțiuni pentru fiecare pas. Introduceți un aspect de joc prin recompense, acordând insigne sau puncte pentru finalizarea sarcinilor.
• Creați tutoriale interactive despre produs. Puteți înlocui documentația statică cu tutoriale interactive care îi ghidează pe utilizatori prin principalele caracteristici și funcționalități ale produsului. Utilizați instrumente precum WalkMe sau Appcues pentru a crea tururi ghidate, sugestii și prezentări interactive.
• Folosiți procese rapide, simple și intuitive. Stabiliți sarcini realizabile. Sărbătoriți și recompensați succesul clienților și progresul.
• Oferiți utilizatorilor noi asistență personalizată la integrare pentru a-i ghida prin etapele inițiale de utilizare a produsului sau serviciului dumneavoastră. Puteți aloca un manager dedicat pentru succesul clienților noi, în special pentru conturile cu valoare ridicată. Această abordare individuală poate ajuta utilizatorii să se adapteze rapid la produs și să-i perceapă valoarea.
• Colectați feedback pe parcursul procesului de onboarding. Utilizați sondaje în aplicație, formulare de feedback prin e-mail sau programați apeluri scurte cu noii utilizatori pentru a le afla impresiile și a identifica domeniile de îmbunătățire.

Cea mai bună strategie de onboarding va depinde de produsul dumneavoastră specific, de publicul țintă și de resurse. Dar luați în considerare factori precum aceștia: 

• Dacă produsul dumneavoastră are funcții complexe, oferiți materiale detaliate de onboarding și asistență personalizată pentru utilizatori.
• Pentru a încuraja implicarea, colaborați cu utilizatorii care au mai puțină experiență și necesită mai multă îndrumare tehnică.
• Dacă resursele dvs. sunt limitate, creați materiale de onboarding self-service, cum ar fi tutoriale și documentație.

Odată ce clienții sunt integrați cu succes în platforma dvs., menținerea implicării și încurajarea utilizării repetate devin cruciale. Stabilirea unor legături puternice cu clienții dvs., cultivarea unei atmosfere comunitare și prezentarea constantă a beneficiilor pe care le oferă produsul dvs. sunt aspecte cheie de luat în considerare.

1. Creșterea unei comunități depinde de promovarea conexiunilor și a interacțiunilor. Facilitați interacțiunea clienților: Stabiliți o platformă pentru ca clienții să se conecteze în rețea, să își împărtășească experiențele și să ofere feedback. Acesta ar putea fi un forum dedicat pe site-ul dvs. web, o platformă comunitară online precum Slack sau Discord, sau un grup activ pe rețelele de socializare. Încurajați participarea prin organizarea de concursuri, sesiuni de întrebări și răspunsuri sau provocări de conținut generate de utilizatori. Rețineți că dezvoltarea unei comunități online puternice în care utilizatorii pot interacționa și obține valoare este esențială pentru consolidarea relațiilor cu clienții. 
2. Fiți proactivi în rezolvarea oricăror probleme de asistență pentru clienți pentru a evita escaladarea. Monitorizați utilizatorii care sunt inactivi și neimplicați (de exemplu, utilizarea redusă a produsului, lipsa conectărilor) și fiți asertivi oferind asistență. Implementați e-mailuri personalizate cu resurse utile, invitații la webinarii sau sesiuni de instruire și, eventual, un apel telefonic prietenos pentru a vedea cum merg lucrurile. Răspundeți rapid la reclamații și întrebări.
3. Asigurați-vă că utilizatorii dvs. înțeleg pe deplin valoarea produsului dvs.. Pentru a crește satisfacția clienților și a vă asigura că rămâneți competitivi pe piață, luați în considerare adăugarea ocazională de funcții, conținut sau actualizări pe care clienții dvs. le consideră benefice. Există o corelație între succesul unui produs și alinierea acestuia cu obiectivele de succes ale clientului, sugerând o relație reciproc avantajoasă. Utilizați un calendar de conținut pentru a distribui sistematic conținut relevant pentru companie și industrie, inclusiv intrări de blog, e-books și webinarii.
4. Gamificați experiența clientului. Luați în considerare adăugarea de funcții care încurajează utilizatorii să fie mai activi și să-i mențină interesați, cum ar fi acordarea de puncte pentru îndeplinirea sarcinilor, deblocarea de insigne pentru atingerea obiectivelor sau crearea de clasamente pentru a stimula competiția prietenoasă.

Dacă construiți relații solide și o experiență plăcută pentru clienți, utilizatorii dvs. vor fi mai înclinați să vă contacteze dacă există probleme și să rămână alături de dvs. în timp ce le rezolvați. De asemenea, vor fi mai înclinați să rămână cu dvs. pentru perioade mai lungi și prin alte schimbări din viața lor. Și, dacă își anulează abonamentul, veți avea mai multe șanse să primiți feedback cu privire la motivul pentru care au făcut-o.

Măsurați implicarea: pentru a urmări cât de eficiente sunt strategiile dvs. de implicare, monitorizați indicatorii cheie:

• Utilizatori activi: numărul de utilizatori care utilizează în mod activ produsul dvs. într-un interval de timp dat.
• Scor de satisfacție a clientului (CSAT): cât de mulțumiți sunt clienții de produsul și serviciul dvs.
• scorul net al promotorilor (NPS): măsoară loialitatea clienților și probabilitatea ca aceștia să recomande produsul dvs. altora.

Stabilirea prețurilor este un act delicat de echilibrare. Scopul este de a stabili un preț care să fie atractiv pentru clienți, să reflecte valoarea pe care o oferiți și să susțină obiectivele afacerii dvs. Iată cum puteți realiza acest echilibru:

• Luați în considerare oferirea mai multor opțiuni de preț pentru a satisface diverse nevoi ale clienților și constrângeri financiare. Rețineți că clienții au o varietate de nevoi și bugete. Aceasta ar putea include un plan freemium pentru a atrage noi utilizatori, abonamente pe niveluri cu caracteristici și limite de utilizare diferite sau prețuri bazate pe utilizare care se modifică în funcție de nevoile clienților.
• Explorați utilizarea reducerilor ca o modalitate de a atrage și păstra clienții, impactând potențial veniturile și loialitatea față de brand. Încurajați angajamentele pe termen lung și reduceți rata de abandon prin acordarea de reduceri pentru abonamentele anuale. Veniturile previzibile sunt un rezultat potențial, în funcție de diverși factori.
• Urmăriți îndeaproape strategiile de prețuri ale concurenților dvs.. Analizați planurile lor de prețuri, caracteristicile și publicul țintă. Analiza tendințelor pieței și a prețurilor concurenților vă poate ajuta să determinați un punct de preț competitiv adecvat.
• Nu vă fie teamă să cereți feedback de la clienții dvs. cu privire la prețurile dvs.. Realizați sondaje, grupuri de focus sau interviuri cu clienții pentru a înțelege percepția lor asupra valorii și disponibilitatea de a plăti.
• Experimentați cu diferite modele de prețuri și oferte pentru a vedea ce rezonează cel mai bine cu publicul dvs. țintă. Puteți utiliza Testarea A/B instrumente pentru a urmări ratele de conversie și a identifica cea mai eficientă strategie de prețuri.

Pentru a obține o imagine mai clară a performanței prețurilor dvs., luați în considerare crearea de elemente vizuale precum:

• Tabel comparativ al prețurilor: Creați un tabel care compară planurile dvs. de prețuri cu cele ale concurenților dvs.
• Rata de abandon în funcție de planul de prețuri: Utilizați o diagramă cu bare pentru a vizualiza ratele de abandon în funcție de nivelurile de preț.
• Valoarea pe durata vieții a clientului (CLTV) în funcție de planul de prețuri: Analizați valoarea pe termen lung a clienților în funcție de diferitele planuri de prețuri.

Având în vedere că rezilierile neintenționate ale abonamentelor clienților, adesea cauzate de complexitatea plăților sau de datele expirate ale cardurilor de credit, pot contribui la fluctuațiile veniturilor prin abandon involuntar, gestionarea atentă a acestor factori este crucială. Deși nu puteți elimina complet abandonul involuntar, îl puteți minimiza prin optimizarea procesului de plată și implementarea unor măsuri proactive.

Alegeți un procesator de plăți fiabil și sigur. Colaborează cu un procesator de plăți reputat, care oferă o experiență de plată simplă și sigură. Prioritizează funcții precum conformitatea PCI, detectarea fraudelor, conformitatea fiscală și utilizarea mai multor metode de plată (carduri de credit, carduri de debit, PayPal, etc.). Un exemplu este Soluții, o soluție de plată care include funcțiile menționate anterior.

Optimizează-ți procesul de plată. Asigură-te că procesul de plată este ușor de utilizat și intuitiv. Minimizează numărul de pași necesari pentru finalizarea unei achiziții, afișează clar informațiile despre prețuri și oferă opțiuni de plată ca oaspete pentru a reduce frecarea.

Implementează managementul dunning. Gestionarea creanțelor este procesul de comunicare cu clienții cu privire la orice probleme de plată și de recuperare a veniturilor pierdute. Folosiți e-mailuri automate pentru a reaminti clienților despre plățile viitoare, pentru a-i anunța despre tranzacțiile eșuate și pentru a le oferi instrucțiuni despre cum să își actualizeze informațiile de plată. Luați în considerare utilizarea unui procesator de plăți precum PayPro Global, care include instrumente de gestionare a creanțelor, cum ar fi șabloane de e-mail personalizabile, fluxuri de lucru automatizate și mecanisme de reluare pentru a maximiza ratele de recuperare.

Activați opțiuni de plată diverse cum ar fi rate lunare, plăți cu cardul de credit și portofele electronice. Oferiți cumpărătorilor opțiunea de a utiliza metodele de plată preferate și frecvența de facturare. În plus, luați în considerare opțiuni alternative de plată precum transferuri bancare sau plăți în rate pentru abonamente mai mari.

Oferind servicii de calitate asistență pentru clienți în facturare poate fi unul dintre numeroșii factori care influențează satisfacția și loialitatea clienților. Asigurați-vă că soluția dumneavoastră de plată oferă canale de asistență precum chat live sau portaluri self-service 24/7 pentru a ajuta cumpărătorii cu întrebări legate de plăți. 

Măsuri suplimentare proactive de recuperare a creanțelor:

• Trimiteți mementouri de plată. Trimiteți mementouri automate prin e-mail sau SMS clienților cu câteva zile înainte de scadența plății. Implementarea mementourilor automate ar putea reduce cazurile de plăți ratate neintenționat.
• Oferiți servicii de actualizare a contului. Mulți procesatori de plăți oferă servicii de actualizare a contului care actualizează automat informațiile expirate sau invalide ale cardului de credit. Actualizarea detaliilor de plată reduce riscul de pierdere involuntară a clienților.
• Monitorizați ratele de eșec ale plăților. Urmăriți ratele de eșec ale plăților pentru a determina tendințe sau tipare. Acest lucru ajută la identificarea problemelor legate de procesul dumneavoastră de plată sau la identificarea unor segmente specifice de clienți care necesită o atenție suplimentară.

Implementarea acestor strategii poate fi asociată cu o experiență de plată mai eficientă și mai sigură, reducând potențial rata de pierdere involuntară a clienților și promovând un venit recurent susținut, deși impactul precis poate varia.

O parte din a fi proactiv în ceea ce privește reducerea ratei de pierdere a clienților este identificarea utilizatorilor "nesănătoși" sau "în pericol" înainte ca aceștia să aibă șansa de a-și anula abonamentele. Pentru a identifica clienții în pericol, trebuie să construiți un profil al acestor clienți și să utilizați micro-sondaje pentru a colecta informații care să vă informeze strategia de retenție.

Puteți colecta informații despre utilizatorii aflați în pericol, analizând indicatorii de pierdere a clienților specifice afacerii tale. Două exemple sunt Scorul Net Promoter (NPS) și interacțiunea clienților tăi cu software-ul tău. 

Un serviciu de asistență pentru clienți slab va înrăutăți rata de abandon. Cu toate acestea, atunci când prioritizezi serviciul proactiv de asistență pentru clienți, echipele tale pot lua legătura personal cu clienții aflați în pericol de abandon pentru a preveni pierderea acestora, verificând dacă obțin valoarea necesară din produs. Nimic nu este mai eficient în reducerea ratei de abandon decât oferirea unui serviciu de asistență pentru clienți excelent. 

De asemenea, analizează cu atenție utilizatorii care nu folosesc produsul tău, cei care îl folosesc mult mai rar și cei care brusc nu mai interacționează deloc. Identificarea acestor utilizatori înseamnă că poți construi o strategie specifică pentru a-i aborda și a remedia problema de bază — uneori chiar înainte ca ei să realizeze că există o problemă.

Nu există nicio modalitate de a evita acest lucru: unii clienți își vor anula abonamentele, iar când o vor face, trebuie să fii pregătit să profiți la maximum de situație. Un flux de anulare bine pus la punct poate chiar ajuta la prevenirea pierderii clienților.

Elemente cruciale ale fluxului de anulare:

• Posibilitatea ca un client să se autoanuleze, dar cu o reamintire a valorii pe care o vor pierde. De exemplu, acest lucru se poate face sub forma unei reamintiri a datelor, vânzărilor etc. pe care le-au acumulat folosind software-ul.
• O alternativă la anulare. Această alternativă ar trebui să fie ceva dezirabil, cum ar fi o reducere la pachetul lor actual sau un upgrade gratuit la pachetul mai complex.

Odată ce este clar că respectivul client anulează, este esențial să includeți un scurt sondaj de ieșire, acestea ar trebui să vă ofere date valoroase despre motivele pentru care clientul pleacă. Prin gruparea și urmărirea răspunsurilor, puteți vedea câți clienți pierdeți din diferite motive. Aceste informații valoroase vă vor ajuta să măsurați neajunsurile satisfacției clienților în modelul dvs. de afaceri, oferind un punct de plecare pentru a preveni pierderea ulterioară a clienților.

Menținerea liniilor de comunicare deschise cu clienții este vitală pentru reducerea pierderii de clienți. Trebuie să înțelegeți de ce clienții dvs. iubesc produsul dvs. sau de ce aleg să rupă legăturile cu afacerea dvs. Înainte de a solicita feedback, este esențial să vă concentrați pe construirea unei comunități online pentru o afacere SaaS. Iată câteva dintre cele mai bune modalități de a acționa proactiv colectează feedback în diferite etape ale călătoriei clientului.

• Sondaje sunt o modalitate excelentă de a colecta feedback de la clienți. Cu toate acestea, momentul trimiterii chestionarelor este esențial. Dacă le trimiteți prea devreme, utilizatorii nu sunt încă interesați de produsul dvs. O modalitate de a evita acest lucru este de a oferi stimulente pentru a încuraja feedback-ul clienților. Solicitările de feedback trebuie, de asemenea, să fie subtile și să fie făcute doar atunci când este relevant.
  Chestionarul dvs. ar putea include în mare parte întrebări deschise, cum ar fi de ce clientul a început să utilizeze produsul, ce valoare primește de la acesta și cum puteți dvs., ca afacere, să vă îmbunătățiți.
• Microsondaje în cadrul produsului pot fi, de asemenea, eficiente, deoarece au loc în timp ce clientul utilizează produsul. Feedback-ul în timp real prin chatbot și chat live este deosebit de eficient, deoarece acest lucru permite adesea un feedback mai detaliat și personalizat.
• Analiza feedback-ului este cea mai bună modalitate de a măsura succesul și satisfacția clienților, identificând în același timp unde există loc de îmbunătățire. O analiză este deosebit de importantă dacă primiți feedback negativ. Dacă clienții dvs. se simt neascultați sau nu văd nicio schimbare acolo unde au fost nemulțumiți, sunt mai predispuși să renunțe la serviciile/produsele dvs.
• Ascultați-vă clientul: Arătați-le clienților dvs. că îi ascultați. Acolo unde există o problemă răspândită, comunicați că ați primit feedback-ul și că abordați problema. După ce a fost abordată, comunicați și acest lucru, completând bucla de feedback. Această abordare va îmbunătăți semnificativ loialitatea și satisfacția clienților.
• Solicitați feedback: Cealaltă oportunitate pentru feedback semnificativ este atunci când un client anulează un abonament sau nu îl reînnoiește. Un e-mail personalizat prin care se solicită feedback ar putea oferi informații valoroase despre cum să oferiți un produs mai bun. Unii clienți ar putea fi chiar convinși să revină la produs.

Abonamentele anuale sunt excelent pentru retenția pe termen lung. Când clienții plătesc un abonament anual, aveți mai mult timp la dispoziție pentru a demonstra valoarea produsului. De asemenea, au mai mult timp pentru a integra produsul SaaS în viața și rutina lor. 

În plus, un abonament anual simplifică deciziile de cumpărare ale clientului deoarece iau o singură decizie (anuală) în loc de douăsprezece (lunare). Probabil că vor fi mai dedicați, deoarece au trebuit să plătească mai mulți bani în avans. Pentru dvs., ca afacere, acest lucru se traduce printr-un flux de numerar mai bun, un cost redus de achiziție a clienților (CAC) și o valoare mai mare a duratei de viață a clienților (CLTV).

Mulți clienți pot să nu dorească să se grăbească să încheie un contract anual înainte de a înțelege valoarea pe care o poate oferi produsul dvs. Prin urmare, poate fi util să oferiți contracte anuale după ce un client s-a abonat pentru câteva luni. O altă strategie este să oferiți reduceri bune la abonamentele anuale, ceea ce le face atractive pentru clienți. Puteți chiar să diferențiați și să personalizați prețurile pentru fiecare client.

Aceste informații valoroase vă oferă un punct de plecare pentru a preveni pierderea ulterioară a clienților.