Cum să redactați un Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA) pentru SaaS
Publicat: 27 iunie 2025
Pentru a crea un parteneriat reciproc avantajos între un furnizor SaaS și clienții săi, este necesar un acord privind nivelul de serviciu (SLA) bine definit. Un SLA definește standardele de serviciu așteptate, indicatorii de performanță și soluțiile în caz de neconformitate. Ghidul nostru vă va conduce prin etapele creării unui SLA adaptat la SaaS-ul dumneavoastră.
Definiți-vă domeniul de aplicare al serviciilor
Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să le spuneți clienților exact ce poate face pentru ei. Acesta este domeniul de aplicare al serviciilor dumneavoastră. Enumerați toate beneficiile pe care le obțin:
- Caracteristici de bază: Atracțiile principale, cum ar fi instrumentele de analiză a datelor, funcțiile de gestionare a proiectelor sau canalele de comunicare.
- Niveluri de asistență: Diferite niveluri de asistență pentru clienți, cum ar fi asistență de bază prin e-mail sau asistență telefonică 24/7. Gândiți-vă la asta ca la alegerea între clasa economică și prima clasă într-un zbor.
- Beneficii suplimentare: Orice bonusuri pe care le oferiți, cum ar fi asistență la integrare, webinarii de instruire sau integrări personalizate.
Pentru a fi ușor de înțeles, folosește un limbaj simplu și evită jargonul tehnic excesiv. Vrei ca clienții tăi să înțeleagă imediat!
Platforma CRM, HubSpot, își prezintă domeniul de servicii în SLA-ul său. Își clasifică serviciile în diferite niveluri:
|
Nivelul Serviciului |
Funcții |
Nivelul de Asistență |
Garanția Disponibilității |
|
Gratuit |
Gestionarea contactelor, marketing prin e-mail, formulare, gestionarea reclamelor |
Asistență comunitară |
99.5% |
|
Starter |
Funcții suplimentare precum programarea e-mailurilor, chat live, raportare |
Asistență prin e-mail și chat |
99.9% |
|
Professional |
Set complet de funcții CRM, inclusiv automatizare, fluxuri de lucru |
Asistență telefonică și prin e-mail |
99.95% |
|
Întreprinderi |
Funcții avansate, cum ar fi obiecte personalizate, scor predictiv al clienților potențiali |
Asistență telefonică, prin e-mail și 24/7 |
99.99% |
Fiecare nivel are o descriere detaliată a funcțiilor și asistenței incluse, astfel încât clienții să știe exact ce primesc.
Șablon Acord de Nivel de Serviciu SaaS
Creați un SLA SaaS clar și profesional cu șablonul nostru complet și personalizabil.
-
Domeniu de aplicare al serviciilor și parametri de disponibilitate definibili
-
Clauze pentru asistență, timpi de răspuns și remedii
-
Secțiuni pentru securitate și protecția datelor
-
Excluderi și limitări legale standard
Stabilirea indicatorilor de funcționare și performanță
Timpul de funcționare este esențial pentru SaaS-ul dvs. Reprezintă cât de des serviciul dvs. este funcțional și trebuie să vă angajați la un anumit nivel de funcționare pentru utilizatorii dvs. Acest lucru este de obicei definit în procente, cum ar fi 99,9%, ceea ce înseamnă că serviciul dvs. este funcțional 99,9% din timp.
Cum se măsoară timpul de funcționare SaaS? Măsurarea timpului de funcționare înseamnă urmărirea timpului în care serviciul dvs. este disponibil și compararea acestuia cu timpul total dintr-o anumită perioadă. Iată cum se procedează de obicei:
Utilizați instrumente de monitorizare a timpului de funcționare (de exemplu, Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) pentru a monitoriza accesibilitatea serviciului dvs. din diferite locații. Aceste instrumente trimit solicitări către serverele dvs. și înregistrează răspunsuri, documentând orice întrerupere.
Calcul: Procentul de funcționare se calculează folosind următoarea formulă:
Procentul de funcționare = (Timp total de funcționare / Timp total) * 100
Dacă serviciul dvs. a fost funcțional timp de 718 ore și 30 de minute dintr-un total de 720 de ore într-o lună, calculul ar fi:
Procentaj Uptime = (718.5 / 720) * 100 = 99.79%
Definiți clar timpul de nefuncționare: Fiți specific cu privire la ceea ce constituie timp de nefuncționare în SLA-ul dvs. Include acesta mentenanța programată? Dar întreruperile scurte cauzate de defecțiuni ale rețelei?
Frecvența măsurătorilor: Determinați frecvența cu care veți măsura uptime-ul (de exemplu, orar, zilnic, lunar).
Transparență: Fiți foarte transparenți cu clienții dvs. cu privire la metodele și rezultatele monitorizării uptime-ului. Afișați o pagină de stare pe site-ul dvs. web care arată datele uptime în timp real.
Pe lângă Uptime, definiți și alte valori de performanță. Acestea sunt ca semnele vitale ale SaaS-ului dvs.:
- Timp de răspuns: Cât de repede răspunde serviciul dvs. la solicitări (cum ar fi încărcarea unei pagini sau procesarea datelor).
- Rata de eroare: Cât de des apar erorile.
- Latență: Întârzierea dintre acțiunea unui utilizator și răspunsul serviciului dvs.
Gândește-te la asta ca și cum ți-ai verifica tensiunea arterială și pulsul pentru a te asigura că ești sănătos.
Salesforce, un gigant în domeniul CRM, stabilește valori clare pentru timpul de funcționare și parametrii de performanță în SLA-ul său. Aceștia garantează 99.9% timp de funcționare pentru majoritatea serviciilor lor și chiar oferă credite de serviciu pentru timpul de nefuncționare care nu îndeplinește această așteptare.
Când Salesforce a suferit o pană majoră în 2019, au comunicat proactiv cu clienții, au oferit actualizări despre criză și au oferit compensații sub formă de credite de serviciu. Această strategie deschisă, onestă și orientată spre viitor a ajutat la menținerea încrederii și loialității clienților.
Șablon Acord de Nivel de Serviciu SaaS
Creați un SLA SaaS clar și profesional cu șablonul nostru complet și personalizabil.
-
Domeniu de aplicare al serviciilor și parametri de disponibilitate definibili
-
Clauze pentru asistență, timpi de răspuns și remedii
-
Secțiuni pentru securitate și protecția datelor
-
Excluderi și limitări legale standard
Precizați timpii de asistență și răspuns
Chiar și cea mai bună companie de software poate întâmpina probleme. De aceea, este necesar să subliniați cum vă veți sprijini clienții atunci când au nevoie de asistență.
Trebuie să le spui:
- Cum să te contacteze: E-mail, telefon, chat live?
- Când ești disponibil: 24/7? Doar în timpul orelor de program?
- Cât de repede veți răspunde: Veți răspunde imediat la problemele urgente sau va dura puțin mai mult?
Ca într-un sistem de triaj, cele mai critice probleme sunt tratate primele.
Slack, populara platformă de comunicare, oferă asistență pe niveluri în funcție de planul de abonament. Aceștia oferă timpi de răspuns diferiți pentru diferite niveluri de severitate ale problemelor, astfel încât problemele critice să fie abordate prompt.
Șablon Acord de Nivel de Serviciu SaaS
Creați un SLA SaaS clar și profesional cu șablonul nostru complet și personalizabil.
-
Domeniu de aplicare al serviciilor și parametri de disponibilitate definibili
-
Clauze pentru asistență, timpi de răspuns și remedii
-
Secțiuni pentru securitate și protecția datelor
-
Excluderi și limitări legale standard
Definiți Soluții și Compensații
Uneori, în ciuda celor mai bune planuri, serviciul dumneavoastră s-ar putea să nu poată îndeplini standardele la care v-ați angajat. SLA-ul dumneavoastră este menit să vă protejeze clienții cu așteptări clare, în cazul în care lucrurile merg prost.
Ca o poliță de asigurare, dacă ceva nu merge bine, trebuie să aveți un plan pentru a rezolva problema. Acesta ar putea include:
- Credite de Serviciu: O reducere la orice plăți viitoare.
- Rambursări: Rambursări parțiale sau integrale pentru perioada afectată.
- Alte Beneficii: Oferiți un upgrade gratuit sau asistență suplimentară.
Aflați modalității de gestionare a cererilor de rambursare pentru SaaS. Arătați-le clienților că le apreciați afacerea și că doriți să-i mențineți mulțumiți.
Asana, un instrument de gestionare a proiectelor, oferă credite de serviciu pentru timpii de nefuncționare care depășesc garanția SLA. De asemenea, au un proces clar pentru solicitarea și aplicarea creditelor de serviciu, asigurând transparență și echitate.
Șablon Acord de Nivel de Serviciu SaaS
Creați un SLA SaaS clar și profesional cu șablonul nostru complet și personalizabil.
-
Domeniu de aplicare al serviciilor și parametri de disponibilitate definibili
-
Clauze pentru asistență, timpi de răspuns și remedii
-
Secțiuni pentru securitate și protecția datelor
-
Excluderi și limitări legale standard
Includeți măsuri de securitate și protecție a datelor
Securitatea este o preocupare majoră pentru orice client SaaS. Trebuie să îi asigurați că datele lor sunt în siguranță.
Gândiți-vă la asta ca la construirea unei fortărețe în jurul datelor dvs. Trebuie să aveți ziduri puternice (criptare), paznici vigilenți (protocoale de securitate), și un plan de rezervă (backup-uri regulate) în caz de asediu. Aflați cum să protejați datele clienților dvs. SaaS în ghidul nostru.
Această parte a SLA este ca și cum le-ați arăta clienților dvs. planurile fortăreței dvs., astfel încât să poată fi siguri că datele lor sunt protejate.
Dropbox, un furnizor de stocare în cloud, are o secțiune cuprinzătoare de securitate în SLA-ul său. Aceștia detaliază metodele lor de criptare, securitatea centrelor de date și conformitatea cu standardele din industrie, cum ar fi SOC 2 și ISO 27001. De asemenea, au un program bug bounty pentru a stimula cercetătorii în domeniul securității să le găsească și să le raporteze.
Șablon Acord de Nivel de Serviciu SaaS
Creați un SLA SaaS clar și profesional cu șablonul nostru complet și personalizabil.
-
Domeniu de aplicare al serviciilor și parametri de disponibilitate definibili
-
Clauze pentru asistență, timpi de răspuns și remedii
-
Secțiuni pentru securitate și protecția datelor
-
Excluderi și limitări legale standard
Abordați Excluderile și Limitările
Ca orice contract, SLA-ul dvs. necesită câteva mențiuni cu litere mici. Aici conturați situații care nu sunt sub controlul dvs.
Gândiți-vă la aceasta ca la o clauză de forță majoră, similară celor utilizate în polițele de asigurare. Nu sunteți responsabil pentru lucruri precum dezastre naturale, războaie sau întreruperi ale furnizorilor terți (dacă furnizorul dvs. de cloud se defectează).
Șablon pentru Excluderi:
“Furnizorul de servicii nu va fi răspunzător pentru nicio defecțiune sau întârziere în execuție din cauza unor motive independente de controlul său rezonabil, inclusiv, dar fără a se limita la, acte de forță majoră, acte guvernamentale, război, terorism, conflicte de muncă sau întreruperi ale rețelelor sau serviciilor terțe.“
Șablon Acord de Nivel de Serviciu SaaS
Creați un SLA SaaS clar și profesional cu șablonul nostru complet și personalizabil.
-
Domeniu de aplicare al serviciilor și parametri de disponibilitate definibili
-
Clauze pentru asistență, timpi de răspuns și remedii
-
Secțiuni pentru securitate și protecția datelor
-
Excluderi și limitări legale standard
Revizuire Juridică
Înainte de a finaliza SLA-ul, este o idee bună să-l revizuiască un avocat. Este ca și cum ați obține o a doua opinie de la un medic. Vreți să vă asigurați că totul este corect din punct de vedere juridic.
După ce SLA-ul este aprobat de avocat, partajați-l cu clienții dvs. și asigurați-vă că îl înțeleg. Rugați-i să îl semneze pentru a-și demonstra acordul.
Concluzie
Un SLA bine scris sSLA-ul este o piatră de temelie a unei afaceri SaaS de succes. Nu numai că vă protejează interesele, dar și construiește încredere cu clienții dvs. Urmând acest ghid pas cu pas, puteți crea un SLA cuprinzător care stabilește baza pentru un parteneriat reciproc avantajos.
Întrebări frecvente
-
Un SLA stabilește așteptări clare între furnizorul SaaS și client: acesta prezintă nivelurile de servicii, valorile de performanță, angajamentele de asistență și soluțiile în caz de neconformitate, promovând încrederea și transparența.
-
Includeți: domeniul de aplicare al serviciilor, garanții de funcționare, detalii de asistență, remedii pentru încălcări, măsuri de securitate, excluderi și considerații legale.
-
Luați în considerare standardele industriei, capacitățile infrastructurii dvs. și nevoile clienților dvs. țintă. Încercați să găsiți un echilibru între promisiunea unei disponibilități ridicate și garantarea faptului că puteți consecventa livra angajamentul dvs.
-
Acordul dvs. SLA va conține soluții pentru astfel de situații, de obicei oferind credite de servicii, rambursări sau alte forme de compensare.
Sunteți gata să începeți?
Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어