Ce este frauda prietenoasă?

Frauda prietenoasă poate fi observată atunci când un client inițiază o retrofactură la banca sa pentru un produs sau serviciu SaaS legitim pe care l-a utilizat.  Acest tip de fraudă, fie deliberată, fie neintenționată, poate apărea în afacerile SaaS din cauza naturii abonamentelor recurente.  

Datele demonstrează impactul financiar uriaș al fraudei prietenoase asupra companiilor SaaS, rezultând în pierderi de venituri și costuri operaționale mai mari.  În timp ce unele cazuri includ încercări deliberate de a evita plata, altele sunt rezultatul abonamentelor uitate sau al confuziei legate de facturare, necesitând implementarea unor tehnici robuste de prevenire a fraudei de către organizațiile SaaS.

Frauda prietenoasă, cunoscută ocazional sub numele de fraudă prin returnare de plată, este definită ca un consumator care contestă o tranzacție validă cu banca sa după primirea produselor sau serviciilor corespunzătoare.  Motivațiile variază foarte mult, de la uitare autentică sau incertitudine cu privire la o achiziție până la încercări deliberate de a obține ceva gratuit, uneori datorită remușcării cumpărătorului sau nemulțumirii percepute față de produs.   

Numărul tot mai mare de bunuri și servicii digitale a contribuit la problemă, deoarece disponibilitatea rapidă și confortul achiziției generează un potențial mai mare pentru cumpărături impulsive și dispute ulterioare, necesitând măsuri puternice de prevenire a fraudei pentru organizațiile SaaS.  

Frauda prietenoasă în SaaS este în creștere ca urmare a: 

• presiunilor economice 
• pieței online competitive
• așteptărilor în schimbare ale consumatorilor.  

Dificultățile economice pot determina unii clienți să conteste taxările, posibil ca măsură de reducere a costurilor.  Creșterea numărului de tranzacții online facilitează pentru clienți posibilitatea de a susține că nu au autorizat o achiziție, chiar dacă au făcut-o.  Frauda prietenoasă prezintă probleme specifice pentru organizațiile SaaS, influențate de dificultățile de a dovedi furnizarea serviciilor și de implicațiile financiare ale gestionării rambursărilor. 

Frauda prietenoasă, în care clienții susțin în mod eronat că o taxare validă este frauduloasă, reprezintă o provocare semnificativă pentru organizațiile SaaS.  O problemă cheie este dificultatea de a stabili cu certitudine furnizarea și utilizarea serviciilor digitale, spre deosebire de produsele fizice cu confirmări de livrare.

De exemplu, demonstrarea faptului că un utilizator a folosit în mod activ o funcție software sau a accesat resurse de internet într-o anumită perioadă poate fi dificilă, având în vedere creșterea numărului de scheme de fraudă sofisticate.  

Mai mult, cifra de afaceri pierdută din cauza rezultatelor fals pozitive subliniază nevoia companiilor SaaS de a echilibra cu atenție metodele de prevenire a fraudei cu riscul de a înstrăina clienții autentici.  

Frauda prietenoasă, denumită și fraudă prin returnare de plăți, este observată în sectorul SaaS și ar putea fi asociată cu facturarea recurentă și utilizarea cardurilor combinate.  Facturarea recurentă crește potențialul ca utilizatorii să uite de abonamente sau să nu fie de acord cu costurile, ceea ce duce la dispute. 

Între timp, utilizarea cardurilor combinate ar putea masca un comportament fraudulos, ceea ce face mai dificilă distincția între utilizatorii legitimi și fraudatori.  Urmărirea tiparelor de tranzacții și găsirea discrepanțelor pot preveni eficient aceste riscuri. 

Companiile SaaS pot combate frauda prietenoasă prin mecanisme solide de verificare a identității și prin educarea clienților cu privire la procedurile de facturare.  

O strategie proactivă se referă la incidente de returnare a plăților, fluxurile de venit și nivelurile de satisfacție ale clienților prin reducerea neînțelegerilor și a disputelor accidentale. Integrarea soluțiilor de protecție împotriva fraudei în sistemele actuale și actualizarea protocoalelor de securitate pot afecta rezultatele detectării și prevenirii fraudei. 

Pașii includ: 

1. Colectarea de date, inclusiv istoricul achizițiilor clienților, confirmarea livrării, jurnalele de adrese IP și înregistrările comunicărilor, poate contribui la abordarea returului de plată.  
2. Apoi, trimiteți rapid aceste dovezi procesatorului de plăți sau agenției de reprezentare pentru retururi de plată, urmând instrucțiunile și termenele specifice acestora.  
3. În cele din urmă, mențineți o comunicare deschisă cu clientul dvs. pentru a înțelege perspectiva acestuia și a rezolva problema pe cale amiabilă, ceea ce poate duce la anularea returului de plată.  

De exemplu, dacă un client susține că nu a primit produsul SaaS, furnizarea jurnalelor de acces care demonstrează utilizarea activă poate fi o dovadă convingătoare.  

Tendințele viitoare pentru combaterea fraudei în domeniul SaaS implică: 

• AI & ML avansat: Pentru analize comportamentale predictive, detectarea anomaliilor în timp real și informații explicabile pentru a preveni și a contesta retururile de plăți. 
• Date și dovezi digitale îmbunătățite: Înregistrarea robustă a activității utilizatorilor, captarea metadatelor și înregistrări verificabile ale acceptării politicilor. 
• Comunicare proactivă și CX: Facturare clară, mementouri automate și procese ușoare de anulare pentru a preveni disputele. 
• Autentificare mai puternică: Utilizare crescută a MFA, SCA și biometrică pentru securitatea tranzacțiilor. 
• Colaborare: Partajarea informațiilor despre fraude în cadrul industriei și utilizarea instrumentelor procesatorului de plăți.
• Gestionarea abonamentelor: Transparență sporită și ușurință în gestionarea plăți recurente.